{"id":35935,"date":"2018-07-11T09:00:11","date_gmt":"2018-07-11T09:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/digitale-transformation-nur-ein-schlagwort-fuer-das-contact-center-von-heute-wenn-sie-diese-3-dinge-nicht-anerkennen\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:33","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:33","slug":"digitale-transformation-nur-ein-schlagwort-fuer-das-contact-center-von-heute-wenn-sie-diese-3-dinge-nicht-anerkennen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/digitale-transformation-nur-ein-schlagwort-fuer-das-contact-center-von-heute-wenn-sie-diese-3-dinge-nicht-anerkennen\/","title":{"rendered":"Digitale Transformation: Nur ein Schlagwort f\u00fcr das Contact Center von heute, wenn Sie diese 3 Dinge nicht anerkennen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_72ba3c3f7794c8ea20b6403a4d6cedc0\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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3 Dinge nicht anerkennen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_72ba3c3f7794c8ea20b6403a4d6cedc0\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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Hier kann sich ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben, indem es seine Kernwerte vorstellt, den Verkaufsprozess erleichtert und lebenslange Bindungen zu seinen Kunden aufbaut.<\/p>\n<p>Deshalb ist der Kundenservice heute wichtiger als je zuvor. Und ein schlechter Kundenservice kann jedem Unternehmen zum Verh\u00e4ngnis werden. Tats\u00e4chlich zeigen Untersuchungen von NewVoiceMedia, dass US-Unternehmen j\u00e4hrlich 75 Milliarden Dollar durch schlechten Kundenservice verlieren &#8211; ein Anstieg von 13 Milliarden Dollar gegen\u00fcber 2016<sup>!1<\/sup><\/p>\n<p>In Anbetracht der zunehmenden Faszination f\u00fcr die &#8222;digitale Transformation&#8220; &#8211; und der daraus resultierenden Verf\u00fcgbarkeit von mehr Spitzentechnologie f\u00fcr den Betrieb von Contact Centern &#8211; k\u00f6nnten Sie erwarten, dass dieser Verlust im Laufe der Zeit eher ab- als zunimmt. Also, was ist hier los?<\/p>\n<h2>Warum viele Contact Center mit der digitalen Transformation zu k\u00e4mpfen haben<\/h2>\n<p>Kontaktzentren sind zwar das Herzst\u00fcck eines jeden Unternehmens, aber es sind die Agenten selbst, die sie tragen. Und ohne die richtige Einstellung, die richtigen Tools und die richtige Technologie k\u00f6nnen diese Agenten nicht die \u00fcberragende Kundenerfahrung bieten, die das Unternehmen und seine Kunden verlangen.<\/p>\n<p>Hier ist der Grund daf\u00fcr.<\/p>\n<h3>1. Die Kunden von heute wollen Antworten von gestern.<\/h3>\n<p>Wir sind alle selbst Kunden und wir wissen, dass wir nicht warten wollen &#8211; niemals. Mit der Macht des Internets sind wir daran gew\u00f6hnt, dass die Antworten auf unsere Fragen nur einen Klick entfernt sind. Daher erwarten wir das Gleiche von den Unternehmen und Kontaktzentren, mit denen wir Gesch\u00e4fte machen. Contact Center-Agenten k\u00f6nnen kein angenehmes Erlebnis mehr bieten, wenn sie einen Kunden warten lassen, w\u00e4hrend er &#8222;mit einem Manager spricht&#8220;.<\/p>\n<p>Stattdessen m\u00fcssen die Agenten selbst Experten sein. Sie m\u00fcssen geschult und bef\u00e4higt werden, Entscheidungen im Namen ihrer Marke zu treffen und schnell die richtige Antwort zu geben. Und wenn sie die richtige Antwort nicht auf Anhieb wissen, brauchen sie Zugang zu digitalen Selbstbedienungs-Tools, die sie in Echtzeit finden.<\/p>\n<h3><strong>2. Multikanal-Kommunikation ist angesagt &#8211; aber das Telefon ist immer noch die Nummer eins.<\/strong><\/h3>\n<p>Je nachdem, was sie erreichen wollen, bevorzugen Kunden unterschiedliche Kommunikationskan\u00e4le, wenn sie mit dem Kundendienst eines Unternehmens in Kontakt treten. Manchmal ist ein Chat bequemer, und manchmal reicht eine E-Mail aus. Wenn sie sich jedoch f\u00fcr ein Telefonat entscheiden, umgehen sie absichtlich die Selbstbedienungskan\u00e4le, weil sie Hilfe von einem echten Menschen wollen. Und wenn Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit vorenthalten, mit den Mitarbeitern des Contact Centers zu sprechen, wann immer sie es w\u00fcnschen, kann das teuer werden.<\/p>\n<p>Eine neue <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/customer-loyalty-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Calabrio-Umfrage<\/a> unter mehr als 3.000 Verbrauchern in den USA und Gro\u00dfbritannien ergab, dass 54 Prozent der Verbraucher nicht darauf vertrauen, dass ihr Anliegen bearbeitet wird, wenn es keine M\u00f6glichkeit gibt, live mit einem Vertreter am Telefon zu sprechen. 46 Prozent haben das Gef\u00fchl, dass das Unternehmen wirklich nicht an ihrem Gesch\u00e4ft interessiert ist, und 43 Prozent w\u00fcrden einen Wechsel zu einem Konkurrenten in Erw\u00e4gung ziehen<sup>.2 <\/sup>Siebenunddrei\u00dfig Prozent der Befragten w\u00fcrden sogar die Legitimit\u00e4t des Unternehmens in Frage stellen<sup>!3<\/sup><\/p>\n<p>Um den Betrieb zu modernisieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern, m\u00fcssen Contact Center eine Multikanalstrategie entwickeln, die die telefonbasierte Kommunikation mit anderen Kan\u00e4len erg\u00e4nzt und gleichzeitig ihre telefonbasierte Technologie weiterentwickelt, um zuk\u00fcnftigen Trends und Kundenbed\u00fcrfnissen voraus zu sein.<\/p>\n<h3><strong>3. Ein kontinuierliches finanzielles Engagement f\u00fcr und eine systematische \u00dcberpr\u00fcfung von bestehenden Contact Center-Systemen sind ein Muss.<\/strong><\/h3>\n<p>Selbst Unternehmen, die sich der Bedeutung des Kundendienstes bewusst sind und der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/focus-customer-experience-places-pressure-contact-center\/\">Fortbildung ihrer Contact Center-Agenten<\/a> Priorit\u00e4t einr\u00e4umen, k\u00f6nnen unter einer sinkenden Kundenzufriedenheit leiden, wenn sie nicht gen\u00fcgend finanzielle Mittel f\u00fcr die \u00dcberpr\u00fcfung und Aktualisierung ihrer Altsysteme bereitstellen. Anstatt ein hervorragendes Kundenerlebnis zu erm\u00f6glichen, behindern veraltete Systeme dieses &#8211; und verhindern es sogar.<\/p>\n<p>Moderne Contact Center-Agenten ben\u00f6tigen moderne Systeme, die ihre Bed\u00fcrfnisse vorhersehen, ihnen die ben\u00f6tigten Informationen so schnell wie m\u00f6glich liefern und es ihnen erm\u00f6glichen, ihre Zeit damit zu verbringen, auf einer pers\u00f6nlichen Ebene mit dem Kunden in Kontakt zu treten, anstatt rudiment\u00e4re, administrative Aufgaben zu erledigen.<\/p>\n<\/p>\n<p>Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen, die in ihr Contact Center-Angebot investieren und es verbessern, davon profitieren. Laut einer Umfrage von NewVoiceMedia w\u00fcrden 66 Prozent der Befragten, die einen guten Service erhalten haben, dem Unternehmen gegen\u00fcber loyaler sein, 65 Prozent w\u00fcrden das Unternehmen weiterempfehlen, 48 Prozent w\u00fcrden mehr Geld ausgeben und 39 Prozent w\u00fcrden das Unternehmen h\u00e4ufiger nutzen<sup>.4<\/sup><\/p>\n<p>Wenn Sie noch nicht zu diesen modernen Unternehmen geh\u00f6ren, die einen hervorragenden, technologiegest\u00fctzten Kundenservice bieten, ist es an der Zeit, sich ihnen anzuschlie\u00dfen.<\/p>\n<\/p>\n<p><sup>1, 4 <\/sup>NewVoiceMedia, &#8222;NewVoiceMedia Research Reveals Bad Customer Experiences Cost U.S. Businesses $75 Billion a Year&#8220;. 17. Mai 2018.<\/p>\n<p><sup>2 <\/sup>Calabrio,  <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/customer-loyalty-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">&#8222;H\u00f6ren Sie zu? Die Wahrheit dar\u00fcber, was Kunden in einer digitalen Welt wollen.<\/a>&#8220; 2018.<\/p>\n<p><sup>3 <\/sup>Calabrio, &#8222;<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Die Gesundheit des Contact Centers: Das Wohlbefinden der Agenten in einer kundenzentrierten \u00c4ra<\/a>&#8222;. 2017.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":5379,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35935","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Contact Center Digitale Transformation: Mehr als nur Schlagworte | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Gehen Sie \u00fcber Buzzwords hinaus und erzielen Sie echte Auswirkungen durch die tats\u00e4chliche digitale Transformation von Contact Centern. 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