{"id":35936,"date":"2018-08-13T11:03:51","date_gmt":"2018-08-13T11:03:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-call-center-desktop-analysen-verwenden\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:33","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:33","slug":"wie-call-center-desktop-analysen-verwenden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-call-center-desktop-analysen-verwenden\/","title":{"rendered":"Wie Call Center Desktop-Analysen verwenden"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_75abbf6163f5cb7c00cdac72e5b7d9d1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row 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vielleicht mit einem Schaudern reagieren. Leider setzen viele Menschen Desktop-Analysen immer noch mit Big Brother gleich, der \u00fcber sie wacht, um die unerlaubte Nutzung von Firmenger\u00e4ten und Zeit zu \u00fcberwachen &#8211; und ob sie zu viel Zeit auf Facebook verbringen oder nicht.<\/p>\n<p>Wahrscheinlich gibt es Unternehmen, die sich daf\u00fcr entscheiden, Desktop-Analysen auf diese Weise zu nutzen. Die meisten Unternehmen nutzen es jedoch, um die Effektivit\u00e4t zu steigern &#8211; ein effizienter Weg, um Ihre Prozesse, Ihre Tools, Ihr Schulungsprogramm und die Erfahrungen der Mitarbeiter und Kunden zu verbessern.<\/p>\n<h2>Die 3 besten Desktop-Analyse-Tools<\/h2>\n<p>Hier sind die drei wichtigsten Tools der Desktop-Analyse und wie sie im Contact Center eingesetzt werden.<\/p>\n<h3><strong>1. Ein Tool zur Verfolgung von Desktop-Aktivit\u00e4ten<\/strong><\/h3>\n<p>Die Desktop-Analyse dient in erster Linie dazu, die Effektivit\u00e4t der Agenten zu verstehen, indem ermittelt wird, welche Ressourcen sie zur Steigerung der Produktivit\u00e4t nutzen und welche ihrer Aktivit\u00e4ten produktiv bzw. unproduktiv sind.<\/p>\n<p>Desktop Analytics ist eine Anwendung, die auf dem Desktop eines jeden Contact Center-Agenten installiert ist. Sie erstellt eine Liste aller Anwendungen, URLs usw., auf die der Agent im Laufe des Tages zugreift. In Kombination mit anderen Metriken, die ebenfalls die Effektivit\u00e4t der Agenten messen &#8211; wie z. B. die durchschnittliche Qualit\u00e4tsbewertung, die Anzahl der positiven Anrufe und die Einhaltungsquote der Agenten &#8211; bietet die Desktop-Analyse eine zus\u00e4tzliche Perspektive, die anderswo nicht erreicht wird.<\/p>\n<p>Desktop-Analysen k\u00f6nnen zum Beispiel helfen, gesch\u00e4ftskritische Fragen zu beantworten:<\/p>\n<ul>\n<li>Welche Websites nutzen Agenten, um das Kundenerlebnis zu unterst\u00fctzen oder die Kundeninteraktion zu erleichtern?<\/li>\n<li>Welche Anwendungen und Websites nutzen unsere leistungsst\u00e4rksten Agenten, falls wir andere Agenten darin schulen wollen, dieselben Tools auf dieselbe Art und Weise zu nutzen?<\/li>\n<li>Nutzen unsere Agenten die interne Wissensdatenbank, die wir f\u00fcr sie entwickelt haben?<\/li>\n<li>Wie viel Zeit verbringen die Agenten in unserer internen Wissensdatenbank?<\/li>\n<li>Vermeiden die Agenten Anwendungen, die wir zur\u00fcckziehen &#8211; wie wir es von ihnen verlangt haben &#8211; oder verlassen sie sich immer noch auf sie?<\/li>\n<li>Besuchen Agenten h\u00e4ufig USPS.com, um sich \u00fcber die Versandkosten zu informieren? In diesem Fall k\u00f6nnten wir eine interne Webseite mit grundlegenden, einheitlichen Versandinformationen entwickeln, auf die sie stattdessen zugreifen k\u00f6nnen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Die Verfolgung von Desktop-Aktivit\u00e4ten ist jedoch nicht der einzige Anwendungsfall f\u00fcr Desktop-Analysen. Es gibt noch zwei weitere M\u00f6glichkeiten, wie sie genutzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3><strong>2. Zur Unterst\u00fctzung der PCI-DSS-Compliance-Bem\u00fchungen<\/strong><\/h3>\n<p>F\u00fcr Contact Center soll die Einhaltung des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI-DSS) die H\u00e4ufigkeit von Kreditkartenbetrug verringern, indem die Speicherung von Kreditkarteninformationen nach der Authentifizierung von Transaktionen verhindert wird. Der Geltungsbereich von PCI-DSS ist weitreichend. Jedes Unternehmen, das Kreditkartenzahlungen von Kunden akzeptiert, muss sich daran halten.<\/p>\n<p>Daher m\u00fcssen Contact Center, die Kundenanrufe aufzeichnen, in der Lage sein, die Aufzeichnung anzuhalten, w\u00e4hrend Kreditkarteninformationen erfasst werden, damit sensible Informationen nicht erhalten oder gespeichert werden.<\/p>\n<p>Als Teil seiner <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/calabrio-analytics\/voice-of-the-customer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Desktop Analytics-L\u00f6sung<\/a> bietet Calabrio eine automatische Pause-und-Weiter-Funktion, die in Echtzeit auf die Aktionen der Agenten reagiert und so menschliche Fehler vermeidet, ohne die Arbeitsabl\u00e4ufe der Agenten zu verlangsamen, um die PCI-Anforderungen zu erf\u00fcllen. Wenn ein Agent auf das Eingabefeld f\u00fcr die Kreditkarte zugreift, unterbricht das Calabrio-System automatisch die Aufzeichnung des Bildschirms, der Audiosignale und der Tastenanschl\u00e4ge, bis der Agent das Feld verl\u00e4sst und die Aufzeichnung automatisch fortgesetzt wird.<\/p>\n<h3><strong>3. Als Desktop-Ereignisausl\u00f6ser<\/strong><\/h3>\n<p>Die dritte Art, wie Desktop Analytics h\u00e4ufig verwendet wird, ist als Desktop-Ereignisausl\u00f6ser f\u00fcr Such- und Berichtszwecke. In diesem Fall werden Aufrufe, bei denen bestimmte Desktop-Aktivit\u00e4ten auftreten, mit Indikatoren versehen, die die Funktion &#8222;wenn dieses Feld angeklickt wird&#8220; haben, f\u00fcgen Sie &#8222;diesen Wert&#8220; in das Metadatenfeld ein.<\/p>\n<p>Wenn beispielsweise ein Kunde einen Agenten auffordert, eine Bestellung zu stornieren &#8211; in diesem Fall gibt der Agent die damit verbundene Auftragsstornierung in die Customer Relationship Management (CRM)-Anwendung ein &#8211; kann der Ereignisausl\u00f6ser von Calabrio Desktop Analytics einen Indikator an die mit der Anrufaufzeichnung verbundenen Anrufdaten\/Metadaten anh\u00e4ngen. Manager oder andere Analysten k\u00f6nnen dann nach Anrufen suchen, die denselben Indikator enthalten, und dar\u00fcber Bericht erstatten, um den Trend zur Auftragsstornierung besser zu verstehen und Pl\u00e4ne zur Behebung des Problems zu erstellen oder zus\u00e4tzliche Qualit\u00e4ts- und Schulungsma\u00dfnahmen f\u00fcr die Agenten zu entwickeln, die diese eingehenden Anrufe bearbeiten.<\/p>\n<p>Es ist an der Zeit, sich von der Vorstellung zu verabschieden, dass die Desktop-Analyse in erster Linie dazu dient, die YouTube- und Facebook-Zugriffe Ihrer Mitarbeiter zu \u00fcberwachen. Unternehmen, die sich wirklich Sorgen machen, verweigern ihren Agenten den Zugang zu diesen Websites \u00fcber die Firewall- oder Netzwerk-Routing-Einstellungen.<\/p>\n<p>In der heutigen wettbewerbsorientierten Welt ist es wichtig, dass Sie wissen, auf welche Websites und Anwendungen Ihre Agenten zugreifen &#8211; und warum &#8211; und wie lange sie diese Datenquellen nutzen. Sie erhalten zus\u00e4tzliche quantitative Metriken, mit denen Sie die Leistung eines Agenten bewerten und Ihr Coaching entsprechend anpassen und verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5367,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35936","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie Call Center Desktop-Analysen verwenden | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Viele Menschen setzen die Desktop-Analyse mit Big Brother gleich, der \u00fcber sie wacht. 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