{"id":35938,"date":"2018-08-24T11:39:00","date_gmt":"2018-08-24T11:39:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/was-war-zuerst-da-das-huhn-oder-das-ei-zufriedene-kunden-oder-zufriedene-mitarbeiter\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:44","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:44","slug":"was-war-zuerst-da-das-huhn-oder-das-ei-zufriedene-kunden-oder-zufriedene-mitarbeiter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/was-war-zuerst-da-das-huhn-oder-das-ei-zufriedene-kunden-oder-zufriedene-mitarbeiter\/","title":{"rendered":"Was war zuerst da, das Huhn oder das Ei? Zufriedene Kunden oder zufriedene Mitarbeiter?"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_277335310ace1b7236b9839f921f9c95\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Was war zuerst da, das Huhn oder das Ei? Zufriedene Kunden oder zufriedene Mitarbeiter?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_277335310ace1b7236b9839f921f9c95\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-war-zuerst-da-das-huhn-oder-das-ei-zufriedene-kunden-oder-zufriedene-mitarbeiter%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-war-zuerst-da-das-huhn-oder-das-ei-zufriedene-kunden-oder-zufriedene-mitarbeiter%2F&#038;text=Was war zuerst da, das Huhn oder das Ei? Zufriedene Kunden oder zufriedene Mitarbeiter?\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<path d=\"M13.7447 1.42792H16.2748L10.7473 7.74554L17.25 16.3424H12.1584L8.17053 11.1284L3.60746 16.3424H1.07582L6.98808 9.58499L0.75 1.42792H5.97083L9.57555 6.19367L13.7447 1.42792ZM12.8567 14.828H14.2587L5.20905 2.86277H3.7046L12.8567 14.828Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-war-zuerst-da-das-huhn-oder-das-ei-zufriedene-kunden-oder-zufriedene-mitarbeiter%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59678)\">\n<path d=\"M9 0C4.02948 0 0 4.02948 0 9C0 13.2206 2.90592 16.7623 6.82596 17.735V11.7504H4.97016V9H6.82596V7.81488C6.82596 4.75164 8.21232 3.3318 11.2198 3.3318C11.79 3.3318 12.7739 3.44376 13.1764 3.55536V6.04836C12.964 6.02604 12.595 6.01488 12.1367 6.01488C10.661 6.01488 10.0908 6.57396 10.0908 8.02728V9H13.0306L12.5255 11.7504H10.0908V17.9341C14.5472 17.3959 18.0004 13.6015 18.0004 9C18 4.02948 13.9705 0 9 0Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59678\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><div class='wpb-content-wrapper'><em>Tommy Palom\u00e4ki von Calabrio betrachtet den Zusammenhang zwischen zufriedenen Kunden und zufriedenen Mitarbeitern und schl\u00e4gt f\u00fcnf M\u00f6glichkeiten vor, Workforce Management einzusetzen, um beides zu erreichen.<\/em><\/p>\n<p>Was war zuerst da: das Huhn oder das Ei? Das ist ein R\u00e4tsel, das die Menschen seit Jahren besch\u00e4ftigt, aber ist das wirklich wichtig? Das Gleiche k\u00f6nnte f\u00fcr Kontaktzentren gelten. Warum sollte man dar\u00fcber diskutieren, ob zufriedene Kunden oder zufriedene Mitarbeiter Vorrang haben, wenn beides untrennbar miteinander verbunden ist? Es ist allgemein anerkannt, dass motivierte, <a href=\"https:\/\/www.strategiccontact.com\/surveys\/Challenges-and-Priorities-Survey-Jan2018.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">engagierte Mitarbeiter zu positiven Ergebnissen f\u00fcr die Kunden f\u00fchren<\/a>. Viele Studien zeigen eine starke Korrelation zwischen Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Wie kann Workforce Management (WFM) also helfen, beides zu erreichen?<\/p>\n<h2><strong>F\u00fcnf M\u00f6glichkeiten, WFM f\u00fcr zufriedene Mitarbeiter und zufriedene Kunden zu nutzen<\/strong><\/h2>\n<p>Werfen Sie einen Blick auf Ihr Contact Center. Sind Ihre Agenten zufrieden? Wenn nicht, warum nicht? Was motiviert sie dazu, die Extrameile zu gehen, und was m\u00fcssen Sie tun, um die besten Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten? Vorbei sind die Zeiten, in denen von Agenten nicht erwartet wurde, dass sie selbstst\u00e4ndig denken, sondern dass sie den ganzen Tag mit Headset sitzen und Routineanfragen beantworten. <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-11-07\/cjlql4\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Die Digitalisierung<\/a>, eine mobile Arbeitsmoral (wenn Sie nicht zufrieden sind, gehen Sie einfach woanders hin) und ein zunehmend kundenorientierter Gesch\u00e4ftsansatz haben diese \u00fcberholte Vorstellung auf den Kopf gestellt. Die vielseitig ausgebildeten Agenten von heute sind hochgesch\u00e4tzte Aktivposten, die an vorderster Front zum Kunden stehen und \u00fcber Erfolg oder Misserfolg von Kundenerlebnissen, Unternehmensreputation und Rentabilit\u00e4t entscheiden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Agenten m\u00f6chten das Gef\u00fchl haben, dass sie gesch\u00e4tzt werden, sich engagieren und die M\u00f6glichkeit haben, f\u00fcr das Unternehmen, f\u00fcr das sie arbeiten, wirklich etwas zu bewirken. Der Einsatz des neuesten WFM, das auch die Dimension des Lebensstils und der <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-04-06\/c6ss7x\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Selbstbedienung<\/a> einbezieht, ist von zentraler Bedeutung, um diesen menschlichen Faktor zu verstehen und zu aktivieren, um zufriedene und profitable Kunden zu gew\u00e4hrleisten. Verwenden Sie WFM, um:<\/p>\n<p><strong>1. Erleichtern Sie sich das Leben &#8211; <\/strong>minimieren Sie den Stress, der durch knappe Ressourcen entsteht, indem Sie <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2017-06-07\/cb4kyl\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">automatische Prognosen<\/a> und untert\u00e4gige Planungen nutzen, um Ihr Contact Center im Laufe des Tages richtig zu dimensionieren oder &#8222;Was-w\u00e4re-wenn&#8220;-Szenarien durchzuspielen, um sich besser auf saisonale Hochlastzeiten oder spezielle Marketingkampagnen vorzubereiten.<\/p>\n<p>Dann lassen Sie sich die Monotonie der Bearbeitung von Routineanfragen durch Automatisierung mit Hilfe von <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-05-18\/cy86ck\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">L\u00f6sungen der K\u00fcnstlichen Intelligenz<\/a> oder &#8222;Bots&#8220; abnehmen. So haben die gut geplanten Agenten mehr Zeit f\u00fcr die cleveren Dinge, wie z. B. die Unterst\u00fctzung von Kunden mit hochemotionalen oder sensiblen Problemen oder die Umkehrung ver\u00e4rgerter Kunden &#8211; all die Dinge, die sie zu H\u00f6chstleistungen anspornen, anstatt nur gute Arbeit zu leisten.<\/p>\n<p><strong>2.<\/strong><strong>Bef\u00e4higen Sie die Agenten &#8211; <\/strong>indem Sie ihnen die Kontrolle \u00fcber ihr Arbeitsleben geben. Erlauben Sie ihnen durch Selbstbedienung, Pausen und Mittagessen auszuw\u00e4hlen, Schichten zu tauschen, die <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/wfm\/teleopti-wfm-solution\/solution-capabilities-in-depth\/ess.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Verf\u00fcgbarkeit von \u00dcberstunden<\/a> mitzuteilen und mit sofortiger R\u00fcckmeldung Freizeit zu beantragen. Wenn es einfacher ist, von zu Hause aus zu arbeiten, sollten Sie ihnen mit der neuesten webbasierten WFM-Technologie die M\u00f6glichkeit geben, sich mit ihren eigenen Ger\u00e4ten, einschlie\u00dflich Tablets und anderen mobilen Ger\u00e4ten, sicher einzuloggen, um Zeitpl\u00e4ne, Coaching- und Schulungssitzungen zu \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n<p><strong>3. Binden Sie die Besten &#8211; <\/strong>da die Rolle der Agenten immer strategischer wird, k\u00f6nnen sie h\u00f6here L\u00f6hne und bessere Perspektiven erwarten. Die Unternehmen m\u00fcssen sich mehr anstrengen, um <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-06-01\/cyr1pt\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">die besten Talente zu gewinnen und zu halten<\/a>. Nutzen Sie WFM, um eine effektive Qualifikationsmatrix zu entwickeln, die Sie \u00fcber die F\u00e4higkeiten und die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter auf dem Laufenden h\u00e4lt, und nutzen Sie diese Informationen, um ma\u00dfgeschneiderte pers\u00f6nliche Entwicklungspl\u00e4ne, Einzelgespr\u00e4che und sinnvolle Karrierewege proaktiv zu unterst\u00fctzen.<\/p>\n<p>F\u00fchren Sie die neuesten Gamification-Funktionen ein, um Ihre Mitarbeiter zu motivieren, ein Forum f\u00fcr den Austausch von Top-Tipps zu bieten, einen gesunden Wettbewerb zu f\u00f6rdern und die Leistung des Einzelnen und des Teams in einer unterhaltsamen Umgebung zu belohnen.<\/p>\n<p><strong>4. Bauen Sie ein Team von Botschaftern auf &#8211; <\/strong>wie bei jeder Technologie gilt auch hier: Je mehr Sie sie nutzen, desto sicherer werden Sie und desto mehr setzen Sie sich f\u00fcr sie ein. Das Gleiche gilt f\u00fcr WFM. Halten Sie Ausschau nach diesen neuen Champions im Contact Center und machen Sie sie zu Botschaftern des WFM, um das Engagement der Agenten und die Rolle der Technologie bei der Erbringung eines hervorragenden Kundenservice zu st\u00e4rken.<\/p>\n<p><strong>5. Schlie\u00dfen Sie den Kreis &#8211;<\/strong> Ihre Agenten sind vielleicht Ihre neuen Kunden, aber schlie\u00dfen Sie den Kreis zu den Endkunden, um ein nahtloses, durchg\u00e4ngiges Erlebnis zu bieten. H\u00f6ren Sie auf Ihre Agenten an der Front, sie wissen, ob Ihre Kunden zufrieden sind, <a href=\"https:\/\/www2.teleopti.com\/l\/25502\/2018-07-27\/d1f5tb\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">was funktioniert und was nicht<\/a>. Entwickeln Sie einen Mechanismus, mit dem Agenten bew\u00e4hrte Praktiken austauschen k\u00f6nnen. Planen Sie Zeit f\u00fcr Workshops ein, um zu erfahren, was in Bezug auf die Terminplanung funktioniert und welche Verbesserungsm\u00f6glichkeiten es gibt, und vergessen Sie nicht, erfolgreiche \u00c4nderungen zu feiern.<\/p>\n<p>Je besser Sie verstehen, wie Ihre Mitarbeiter und Kunden ticken, desto effektiver k\u00f6nnen Sie ein ausgewogenes Contact Center nach innen und au\u00dfen gestalten. Dann spielt es keine Rolle mehr, ob das Huhn oder das Ei zuerst da war &#8211; es ist ein st\u00e4ndiger Kreislauf von zufriedenen Mitarbeitern und Kunden.<\/p><\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":5355,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35938","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Was war zuerst da, das Huhn oder das Ei? Zufriedene Kunden oder zufriedene Mitarbeiter? | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Ist das wirklich wichtig? Beides ist untrennbar miteinander verbunden, und es ist bekannt, dass motivierte, engagierte Mitarbeiter zu zufriedenen Kunden f\u00fchren. 5 Tipps, wie WFM helfen kann.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/was-war-zuerst-da-das-huhn-oder-das-ei-zufriedene-kunden-oder-zufriedene-mitarbeiter\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Was war zuerst da, das Huhn oder das Ei? 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