{"id":35952,"date":"2018-10-12T13:17:24","date_gmt":"2018-10-12T13:17:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-strategien-zur-verbesserung-der-agentenerfahrung-im-call-center\/"},"modified":"2025-09-02T05:57:59","modified_gmt":"2025-09-02T05:57:59","slug":"5-strategien-zur-verbesserung-der-agentenerfahrung-im-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-strategien-zur-verbesserung-der-agentenerfahrung-im-call-center\/","title":{"rendered":"5 Strategien zur Verbesserung der Agentenerfahrung im Call Center"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_fcc1681b8018f76b379f424bb1302eb8\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Pr\u00e4sentationen zum Thema Workforce Engagement Management (WEM), die ich dort gesehen habe, wird mir einmal mehr bewusst, wie sehr engagierte Mitarbeiter mit hervorragenden Kundenerlebnissen verbunden sind. Sie k\u00f6nnen das eine nicht ohne das andere haben.<\/p>\n<p>F\u00fchrende Contact Center wissen das, und wir beobachten immer wieder, dass sie f\u00fcnf bew\u00e4hrte Strategien anwenden, um das Engagement ihrer Mitarbeiter zu steigern, die Mitarbeiterbindung zu verbessern und die Entwicklung von F\u00e4higkeiten zu f\u00f6rdern, um bessere Kundenerlebnisse von innen heraus zu schaffen:<\/p>\n<ul>\n<li>Geben Sie Agenten mehr Kontrolle \u00fcber die Arbeitsgestaltung<\/li>\n<li>Investieren Sie in nahtlose Agenten-Workflows<\/li>\n<li>Bef\u00e4higung von Agenten mit Tools zur Selbstverbesserung<\/li>\n<li>Machen Sie sich \u00fcber F\u00fchrung schlau<\/li>\n<li>Demonstrieren Sie den gesch\u00e4ftlichen Nutzen des Contact Centers<\/li>\n<\/ul>\n<p>In unserem neuen ebook gehen wir n\u00e4her auf diese Strategien ein <em><a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/enhancing-agent-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">5 Das Engagement der Mitarbeiter verbessern: 5 WEM-Strategien f\u00fcr ein besseres Kundenerlebnis von innen nach au\u00dfen<\/a><\/em>aber das Thema ist so aktuell, dass es einen zus\u00e4tzlichen Einblick rechtfertigt. Deshalb habe ich k\u00fcrzlich Robin Butterfield, Beraterin f\u00fcr Contact Center Analytics bei Calabrio, und Laura Lukic, Beraterin f\u00fcr Workforce Management (WFM), nach ihren Erfahrungen mit diesen Strategien und ihren Eindr\u00fccken aus der Praxis gefragt. Hier ist, was sie zu sagen hatten.<\/p>\n<h4><strong>Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Sichtweise auf diese wirkungsvollen Strategien mit uns zu teilen. Die erste WEM-Strategie ist bei unseren Kunden sehr beliebt. Was meinen Sie, wie Contact Center ihre Richtlinien anpassen, um den Agenten mehr Kontrolle \u00fcber ihre Arbeitszeiten zu geben?<\/strong><\/h4>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Flexible Zeiteinteilung und Schichtangebote sind die beiden h\u00e4ufigsten Taktiken, die ich sehe. Immer beliebter wird auch die M\u00f6glichkeit f\u00fcr Agenten, sich online \u00fcber die verf\u00fcgbare bezahlte Freizeit (PTO) zu informieren, so dass sie proaktiv den besten Zeitpunkt f\u00fcr einen Urlaub planen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p><em><strong><\/strong> <\/em>Ich stimme Ihnen zu &#8211; flexible Zeiteinteilung und Schichtangebote sind sehr beliebt. Ich sehe auch den Schichthandel als einen Vorteil, den Agenten sch\u00e4tzen. Unternehmen mit einer guten Kultur sind in der Regel sehr kreativ bei ihren Angeboten. Und auch wenn es viele Dinge gibt, die Agenten das Gef\u00fchl geben k\u00f6nnen, dass sie wichtig sind, wenn Sie \u00fcber die Kultur oder das Gesch\u00e4ft sprechen, sind nicht alle Ideen machbar. Jeder liebt zum Beispiel die Idee, von zu Hause aus zu arbeiten, aber einige Unternehmen k\u00f6nnen dies aus Compliance-Gr\u00fcnden nicht anbieten. Zum Gl\u00fcck gibt es andere M\u00f6glichkeiten, ein flexibles Umfeld zu schaffen, das die Mitarbeiter dazu anregt, ihre Arbeit selbst in die Hand zu nehmen. Und das ist es, was eine gro\u00dfartige Kultur ausmacht &#8211; diese Art von Flexibilit\u00e4tsmentalit\u00e4t, die in Ihre Umgebung eingebaut ist.<\/p>\n<h4><strong>Unbedingt. Und wie sehen Sie die Investitionen von Contact Centern in nahtlose Agenten-Workflows?<\/strong><\/h4>\n<p><em><strong><\/strong> <\/em>Omnichannel ist eine gro\u00dfe Taktik, die Unternehmen derzeit anwenden. Contact Center, die gro\u00dfe WFM-Systeme einsetzen, k\u00f6nnen Omnichannel nutzen, um verschiedene Arten von Aktivit\u00e4ten zu planen, die im Laufe des Tages \u00fcber verschiedene Kommunikationskan\u00e4le laufen. Der einzige Vorbehalt ist, dass nicht alle Agenten auf allen Kan\u00e4len effektiv sind &#8211; manche sind gro\u00dfartig am Telefon, aber nicht so gut, wenn sie per Chat oder E-Mail kommunizieren. Unternehmen, die Agenten-Workflows \u00fcber mehrere Kan\u00e4le hinweg implementieren, m\u00fcssen sich also der Verwaltung, Schulung und dem Coaching von Agenten f\u00fcr eine Omnichannel-Welt widmen. Oftmals bedeutet das verschiedene Arten von Coaching f\u00fcr verschiedene Arten von Kan\u00e4len.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Es mag selbstverst\u00e4ndlich klingen, aber wenn es um die Optimierung von Arbeitsabl\u00e4ufen geht, sind Prozesse wirklich wichtig. In Contact Centern gibt es nicht immer viele Prozesse. Deshalb verbringe ich viel Zeit damit, den Kunden zu erkl\u00e4ren, welche Prozesse ihnen helfen k\u00f6nnen, ihr Gesch\u00e4ft optimal zu f\u00fchren. Die Schaffung von Prozessen ist wichtig, denn was die Agenten verr\u00fcckt macht, ist die Dysfunktion im Contact Center. Sie haben zum Beispiel zu viele Apps, die sie t\u00e4glich nutzen sollen, und diese Apps sprechen nicht alle miteinander. Die Welt da drau\u00dfen ist f\u00fcr Agenten nicht einfach. Und es ist leicht, die Software oder die Anwendungen f\u00fcr diese Art von Fehlfunktion verantwortlich zu machen, aber die Probleme werden oft durch einen Mangel an Prozessen verursacht. Contact Center brauchen vern\u00fcnftige, dokumentierte Prozesse, die jeder versteht und an die sich die Agenten halten und f\u00fcr die sie verantwortlich gemacht werden.<\/p>\n<h4><strong>Die dritte WEM-Strategie, die wir in unserem neuen E-Book besprechen, ist die Bef\u00e4higung von Agenten mit Tools zur Selbstverbesserung. Was halten Sie von diesem Ansatz?<\/strong><\/h4>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Ich bin ein gro\u00dfer Bef\u00fcrworter der M\u00f6glichkeit, dass sich Agenten nicht nur in Calabrio einloggen k\u00f6nnen, um Zeitpl\u00e4ne und Urlaubsantr\u00e4ge einzusehen, sondern dass sie sich auch auf verschiedene andere Arten selbst bedienen k\u00f6nnen, indem sie Tools nutzen, die ihnen Zugang und Befugnisse geben. Lassen Sie sie ihre eigenen Gespr\u00e4chsaufzeichnungen abspielen und anh\u00f6ren, um proaktiv Erkenntnisse zu sammeln und dar\u00fcber nachzudenken, wie sie die Interaktionen positiver oder effektiver h\u00e4tten gestalten k\u00f6nnen. Lassen Sie Agenten Interaktionen markieren, bei denen sie mehr Unterst\u00fctzung durch ihre Vorgesetzten w\u00fcnschen. Lassen Sie sie selbst\u00e4ndig Dateien und Aufzeichnungen \u00f6ffnen, wie in einer Bibliothek, damit sie selbst\u00e4ndig nach Aufrufen zur Weiterbildung und Verbesserung suchen k\u00f6nnen. Lassen Sie die Agenten ihre Bewertungen selbst vornehmen, anstatt auf die zweimonatlichen Coaching-Sitzungen zu warten, damit sie selbst \u00fcber die Bewertung nachdenken k\u00f6nnen &#8211; oft sind sie bei diesem Ansatz weniger defensiv, als wenn sie das Feedback von Vorgesetzten erhalten.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Was mir an modernen WEM-Tools zur Selbstverbesserung gef\u00e4llt, ist die vollst\u00e4ndige Transparenz, die sie bieten &#8211; welche Ziele hat das Contact Center, wie sind diese mit den Kernzielen des Unternehmens verkn\u00fcpft, was werden wir tun, um sie zu erreichen, und wie produktiv ist das Contact Center tagt\u00e4glich? Es reicht nicht mehr aus, einfach nur viertelj\u00e4hrliche oder j\u00e4hrliche Ergebnisse vorzulegen &#8211; der Austausch und die \u00dcberwachung des Fortschritts anhand von Metriken m\u00fcssen fortlaufende Prozesse sein. Das bedeutet, dass wir unsere Agenten mit Tools ausstatten, die es ihnen erm\u00f6glichen, ihre Arbeit besser zu machen. Unternehmen k\u00f6nnen keine gro\u00dfartigen Kundenerlebnisse bieten, wenn die Mitarbeiter nicht in Echtzeit wissen, was sie verbessern m\u00fcssen und wie sich ihre Bem\u00fchungen auf das Endergebnis des Unternehmens auswirken. Die Agenten spielen die wichtigste Rolle, wenn es um das Kundenerlebnis geht. Daher ist es wichtig, dass sie sich als integraler Bestandteil des Unternehmens f\u00fchlen.<\/p>\n<h4><strong>Eine weitere wichtige Strategie bei der Einf\u00fchrung von WEM ist die intelligente F\u00fchrung von Contact Centern. Einige Unternehmen haben jedoch Schwierigkeiten zu verstehen, was dies wirklich bedeutet. Was sehen Sie?<\/strong><\/h4>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Es gibt eine ganze Reihe von M\u00f6glichkeiten, dies zu tun. Eine Methode, die ich kenne, ist die Aufforderung an die F\u00fchrungskr\u00e4fte, die Bewertungsb\u00f6gen f\u00fcr neue Mitarbeiter zu kalibrieren. Indem wir die Agenten neue Formulare bewerten lassen und sie dann ihre Kollegen bewerten, k\u00f6nnen sie sich besser in den Prozess einbringen, da sie ihn bereits in einer Schulungsfunktion durchlaufen haben. Au\u00dferdem haben wir in Calabrio eine neue, optimierte Funktion, die Agenten offen dazu ermutigt, gegen den Bewertungsprozess Einspruch zu erheben &#8211; sie k\u00f6nnen entweder die Bewertung anerkennen oder die Bewertung anerkennen und Einspruch erheben.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Kennen Sie die St\u00e4rken und Schw\u00e4chen Ihrer Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte, denn Sie wollen sicherstellen, dass Sie die richtigen F\u00fchrungskr\u00e4fte in den richtigen Rollen haben. Manche F\u00fchrungskr\u00e4fte k\u00f6nnen zum Beispiel gut mit Menschen umgehen, w\u00e4hrend andere gut mit Technologie umgehen k\u00f6nnen. Allein diese \u00c4nderung wird einen gro\u00dfen Unterschied machen, weil sie in der Welt der Contact Center so wichtig ist. Das Leben in einem Contact Center ist eine ganz andere, einzigartige Umgebung &#8211; Sie m\u00fcssen unbedingt sicherstellen, dass Sie die richtigen Leute an der richtigen Stelle haben.<\/p>\n<h4><strong>Kontaktzentren, die bei WEM f\u00fchrend sind, machen es sich zur Priorit\u00e4t, den gesch\u00e4ftlichen Nutzen ihres Kontaktzentrums konsequent zu demonstrieren. Welche Metriken verwenden sie oder wie sehen Sie, dass sie dies tun?<\/strong><\/h4>\n<p><em><strong><\/strong> <\/em>Die aussagekr\u00e4ftigsten Kennzahlen, die ein Contact Center verwenden kann, sind in der Regel an die Gesamtziele des Unternehmens gebunden. Je direkter die Korrelation zwischen den Ergebnissen des Contact Centers und den positiven Gesch\u00e4ftsergebnissen ist, desto h\u00f6her ist der wahrgenommene Wert des Contact Centers. Es gibt jedoch unz\u00e4hlige M\u00f6glichkeiten, den gesch\u00e4ftlichen Nutzen eines Contact Centers zu demonstrieren. Einige Unternehmen verfolgen den prozentualen Anteil der Zeit, den die Mitarbeiter mit &#8222;guten&#8220; Anwendungen verbringen &#8211; dies wird in der Regel als produktive gegen\u00fcber unproduktiver Zeit gemessen. Ich kenne einen Mobiltelefonh\u00e4ndler, der mit Hilfe von Sprachanalysen und einer Liste h\u00e4ufiger Ausdr\u00fccke, die auf Kundenbeschwerden hinweisen, herausgefunden hat, warum die Zahl der Kundenbeschwerden zugenommen hat. Sie entdeckten, dass Agenten falsche Anweisungen gaben, wie ein bekanntes Problem mit einer SIM-Karte zu beheben war. Also aktualisierten sie schnell ihre Schulungsunterlagen f\u00fcr Agenten, um das Problem zu beheben und zum normalen Gesch\u00e4ftsbetrieb zur\u00fcckzukehren. Und ein Haushaltsger\u00e4teh\u00e4ndler, der einen Anstieg der Kundenanfragen erlebte, entdeckte, dass eines seiner K\u00fchlschrankmodelle ein Problem mit dem Griff hatte. Sie haben das Problem schnell behoben, indem sie die Kunden proaktiv \u00fcber das Problem und die geplante L\u00f6sung informiert haben, bevor sie einen neuen Griff vom Hersteller verschickt haben. Durch proaktives Handeln konnten sie das zuk\u00fcnftige Anrufvolumen reduzieren und die Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen.<\/p>\n<p><strong><em> <\/em><\/strong>Contact Center sind in der Regel der gr\u00f6\u00dfte Kostenfaktor eines Unternehmens, daher m\u00fcssen sie ihren Wert immer wieder unter Beweis stellen. Und das f\u00e4ngt schon auf der Ebene der F\u00fchrungskr\u00e4fte an. Diese F\u00fchrungsebene legt fest, welchen gesch\u00e4ftlichen Wert das Contact Center hat, was sein Endziel ist und wer die Hauptakteure sind. Heutzutage ist die F\u00fchrungsebene mehr und mehr in das Contact Center involviert, weil sie sicherstellen m\u00f6chte, dass das Contact Center &#8211; und die Pers\u00f6nlichkeit des Contact Centers &#8211; mit den Zielen des Unternehmens \u00fcbereinstimmt.<\/p>\n<\/p>\n<p>Finden Sie heraus, wie Sie das Engagement Ihrer Agenten steigern, die Mitarbeiterbindung verbessern und die Entwicklung von F\u00e4higkeiten f\u00f6rdern k\u00f6nnen, um ein besseres Agenten- und Kundenerlebnis zu schaffen. 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