{"id":35962,"date":"2018-11-08T10:42:48","date_gmt":"2018-11-08T10:42:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-die-nachbereitung-eines-agenten-die-kundenbindung-nach-einer-schlechten-erfahrung-erhoehen-kann-video\/"},"modified":"2026-04-15T18:05:01","modified_gmt":"2026-04-15T18:05:01","slug":"wie-die-nachbereitung-eines-agenten-die-kundenbindung-nach-einer-schlechten-erfahrung-erhoehen-kann-video","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-die-nachbereitung-eines-agenten-die-kundenbindung-nach-einer-schlechten-erfahrung-erhoehen-kann-video\/","title":{"rendered":"Wie die Nachbereitung eines Agenten die Kundenbindung nach einer schlechten Erfahrung erh\u00f6hen kann [Video]"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_4253dc41e568fc453c797a1a734c9d43\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div 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[Video]<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_4253dc41e568fc453c797a1a734c9d43\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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Centers, die Beziehung zu ihm zu verbessern. Sehen Sie sich dieses Video der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/video-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Calabrio Academy<\/a> an und erfahren Sie mehr \u00fcber f\u00fcnf konkrete Schritte, die Agenten bei der Nachbearbeitung unternehmen k\u00f6nnen, um dem Kunden zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sich wirklich k\u00fcmmert.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Wie Sie einen Kunden nach einer schlechten Erfahrung retten<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"position:relative;padding-top:56.25%;\">\n  <iframe src=\"https:\/\/fast.wistia.net\/embed\/iframe\/icxgf7twsw\" allow=\"autoplay; fullscreen\" allowtransparency=\"true\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" style=\"position:absolute;top:0;left:0;width:100%;height:100%;\">\n  <\/iframe>\n<\/div>\n\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lesen Sie das Transkript<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Es ist uns allen schon einmal passiert &#8211; ein Kunde hat eine schlechte Erfahrung gemacht und Ihr Call Center muss herausfinden, wie Sie einen treuen Kunden halten, ihn dazu bringen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiter zu nutzen und ihn wieder zu einem F\u00fcrsprecher Ihrer Marke zu machen.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Fast jedes Unternehmen hat einen Plan f\u00fcr den Umgang mit Kunden in solchen Situationen. Vielleicht haben Sie sogar ein Akronym oder einen f\u00fcnfstufigen Prozess, den Sie befolgen sollen. Wahrscheinlich geht es in Ihrem Prozess darum, gut zuzuh\u00f6ren, Empathie zu zeigen, den Kunden zu beruhigen, seine Frustrationen anzuerkennen und Verantwortung zu \u00fcbernehmen.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Aber ich habe mir ein paar Daten angesehen. Und ich bin \u00fcberrascht, was im Allgemeinen dazu gef\u00fchrt hat, den Kunden zur\u00fcckzugewinnen. Es stellte sich heraus, dass die Top-Performer konsequent mit dem Kunden weiterarbeiteten, und zwar nicht nur, um das Problem zu l\u00f6sen. <em>Sie blieben auch dann noch dran, wenn der Fall abgeschlossen war<\/em>.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Hier sind f\u00fcnf Tipps f\u00fcr eine effektive Nachbereitung, damit Sie einen Kunden nach einer schlechten Erfahrung besser retten k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-keys-to-the-agent-follow-up-that-improves-customer-retention\">5 Schl\u00fcssel f\u00fcr die Nachbereitung durch Agenten, die die Kundenbindung verbessern<\/h2>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Achten Sie auf das Timing<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Es gibt kein magisches Zeitfenster, in dem ein Agent bei einem Kunden nachhaken sollte, um sicherzustellen, dass sein Problem gel\u00f6st wurde. Wenn ein Agent gleich nach dem ersten Kontakt nachfasst, hat der Kunde zu sehr das Gef\u00fchl, dass der Agent einer Checkliste folgt. Aber wenn der Agent zu lange wartet, wird er sich wie ein Nachz\u00fcgler f\u00fchlen. F\u00fcr die meisten Organisationen ist ein Zeitraum von einer bis zwei Wochen nach Abschluss des Falls ein guter Richtwert.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Seien Sie spezifisch, wenn Sie sich melden<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Selbst wenn ein Agent die richtige Zeitspanne abwartet, ist sein zus\u00e4tzlicher Aufwand umsonst, wenn er eine generische, nicht personalisierte Nachricht sendet. Fragen Sie nicht nur allgemein, wie die Dinge laufen, sondern beziehen Sie sich auf spezifische Probleme des Kunden. Wenn Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um die Nachfassaktion individuell zu gestalten, zeigen Sie dem Kunden, dass dem Agenten das Ergebnis und seine Erfahrung wirklich am Herzen liegen.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Bem\u00fchen Sie sich, pers\u00f6nlich zu sein<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Wenn Sie einem Kunden bei einem Problem helfen, kann es leicht passieren, dass Sie sich nur auf die technische L\u00f6sung konzentrieren. Aber es ist gut m\u00f6glich, dass Ihr Mitarbeiter auch ein wenig Smalltalk mit dem Kunden gef\u00fchrt hat &#8211; vor allem, wenn das Problem kompliziert war. Es kann der Nachfassaktion eines Agenten eine besondere Note verleihen, wenn er etwas Pers\u00f6nliches \u00fcber den Kunden oder sein Unternehmen mitteilt. Es ist eine Sache, alles zu rezitieren, was jemand in der Akte lesen k\u00f6nnte. Es zeigt, dass Ihnen ein Kunde am Herzen liegt, wenn Sie sich um ein krankes Kind k\u00fcmmern oder sich daran erinnern, dass er am Wochenende zuvor einen Campingausflug geplant hatte.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Proaktiv zu sein kann den Unterschied ausmachen<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Eine pers\u00f6nliche, spezifische Nachricht zum richtigen Zeitpunkt zu senden, wird helfen, aber Sie m\u00fcssen sicher sein, dass zuk\u00fcnftige Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen reibungslos verlaufen, wenn Sie hoffen, diesen Kunden zu behalten. Das ist etwas, das Ihre Agenten auch bei der Nachbereitung beeinflussen k\u00f6nnen, indem sie vorausschauend denken und dem Kunden helfen, zuk\u00fcnftige Probleme zu vermeiden. Nehmen wir zum Beispiel einen Kunden, der sich an Ihr Contact Center wendet, weil er ein Problem mit Schritt zwei eines 10-stufigen Prozesses hat. Wenn Ihr Makler wei\u00df, dass andere Kunden mit einem zuk\u00fcnftigen Schritt Schwierigkeiten hatten, kann er Ihnen proaktiv Tipps f\u00fcr die beste Vorgehensweise geben.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Denken Sie daran, dass es darum geht, dem Kunden zu helfen<\/h3>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>W\u00e4hrend Nachfassaktionen in der Regel dazu dienen, sicherzustellen, dass das Problem gel\u00f6st und der Fall abgeschlossen werden kann, kann Ihr Unternehmen die Kundenbeziehungen verbessern, indem es den Kunden fragt, ob er weitere Hilfe ben\u00f6tigt. Schicken Sie den Kunden nicht einfach zur\u00fcck in die Wildnis, wenn er andere Probleme hat. Versuchen Sie, dem Kunden bei der L\u00f6sung anderer bestehender Probleme zu helfen, ein neues Ticket zu erstellen oder ihn an eine andere Stelle im Unternehmen zu verweisen, die ihm weiterhelfen kann.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Wenn ein Kunde Probleme mit Ihrem Unternehmen hatte, kann es schwierig sein, ihn wieder ins Boot zu holen. Es ist wichtig, dass Sie tun, was Sie k\u00f6nnen, um diese schlechten Erfahrungen zu begrenzen. Ihre Agenten haben jedoch die M\u00f6glichkeit, mit der Art und Weise, wie sie nach der L\u00f6sung des Problems vorgehen, wirklich etwas zu bewirken. Wenn Agenten die Extrameile gehen, zeigt dies dem Kunden, dass die schlechte Erfahrung, die er gemacht hat, nur ein Einzelfall war, und kann oft den Unterschied zwischen dem Verlust eines treuen Kunden und seiner Bindung ausmachen.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><em>Die Videos der <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/video-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Calabrio Academy<\/a>, die vom Innovation Design Team bei Calabrio produziert wurden, bieten fesselnde Ideen, wie Sie einen hervorragenden Kundenservice erreichen, ein besseres Team in Ihrem Contact Center aufbauen, Ihre Analysen besser verstehen und vieles mehr.<\/em><\/p>\n<\/div>\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> <div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<style>h3, h2, h4 {\n    margin-bottom: 16px;\n}\nbody h3 {\n    font-size: 48px !important;\n}\nbody p {\n    margin-bottom: 16px;\n}\n<\/style>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":272,"featured_media":5314,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35962","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie die Nachbereitung eines Agenten die Kundenbindung nach einer schlechten Erfahrung erh\u00f6hen kann [Video] | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wenn ein Kunde eine schlechte Erfahrung macht, ist es oft die Aufgabe des Contact Centers, die Beziehung zu ihm zu verbessern. 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