{"id":35991,"date":"2019-03-25T15:50:54","date_gmt":"2019-03-25T15:50:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-geduldig-sind-ihre-kunden-erlang-a-hat-vielleicht-die-antwort\/"},"modified":"2025-09-02T05:58:45","modified_gmt":"2025-09-02T05:58:45","slug":"wie-geduldig-sind-ihre-kunden-erlang-a-hat-vielleicht-die-antwort","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-geduldig-sind-ihre-kunden-erlang-a-hat-vielleicht-die-antwort\/","title":{"rendered":"Wie geduldig sind Ihre Kunden? Erlang A hat vielleicht die Antwort"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_c4d40dbdadef89cba41fda93205464ff\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Wie geduldig sind Ihre Kunden? Erlang A hat vielleicht die Antwort<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_c4d40dbdadef89cba41fda93205464ff\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwie-geduldig-sind-ihre-kunden-erlang-a-hat-vielleicht-die-antwort%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwie-geduldig-sind-ihre-kunden-erlang-a-hat-vielleicht-die-antwort%2F&#038;text=Wie geduldig sind Ihre Kunden? 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Jetzt gibt es eine Alternative. Rebecca Philp von Calabrio erkl\u00e4rt die Unterschiede und f\u00fcnf Vorteile von Erlang A.<\/em><\/p>\n<p>Seit vielen Jahren verwenden Contact Center den Erlang-Personalbedarfsrechner, um zu prognostizieren, wie viele Agenten sie ben\u00f6tigen, um die vereinbarten Service-Level zu erf\u00fcllen. Die Berechnungen beruhen auf zwei mathematischen Formeln: Erlang C und Erlang A. Paradoxerweise wurde Erlang C zuerst von dem d\u00e4nischen Mathematiker A. K. Erlang im Jahr 1917 erfunden, gefolgt von Erlang A, das von dem schwedischen Statistiker Conny Palm im Jahr 1946 entwickelt wurde.<\/p>\n<p>Erlang C wird vor allem f\u00fcr Warteschlangenberechnungen auf der Grundlage des Anrufvolumens und der Anzahl der Agenten verwendet, die zur Erreichung bestimmter Service-Levels erforderlich sind. Erlang C geht jedoch davon aus, dass die Menschen unendlich geduldig sind, und w\u00e4hrend die Wartezeiten scheinbar abnehmen, wachsen die Warteschlangen ins Unendliche. Erlang A hingegen spiegelt die psychologischen Realit\u00e4ten der Kundengeduld besser wider. Sie wissen, dass jeder Kunde nur eine begrenzte Geduldsspanne hat, bevor er frustriert aufgibt. Durch die Sch\u00e4tzung der durchschnittlichen Geduldszeit oder der durchschnittlichen Zeit bis zum Abbruch (ATA) zur Berechnung der durchschnittlichen Wartezeitwahrscheinlichkeit haben Contact Center eine bessere Chance, genaue Prognosen und Zeitpl\u00e4ne zu erstellen, die in der heutigen Multi-Channel-Welt relevant sind.<\/p>\n<p>Nat\u00fcrlich ist alles, was Contact Center wirklich wollen, eine bessere <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/whitepaper\/57144\/tips-techniques-for-accurate-effective-forecasting\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Prognosegenauigkeit<\/a> &#8211; zumindest sagen uns das die Kunden von Calabrio. Ob sie die Prinzipien von Erlang C oder Erlang A anwenden, ist eine Frage der Wahl und h\u00e4ngt weitgehend von den individuellen Vorz\u00fcgen ihres Contact Centers ab.<\/p>\n<p>In dieser \u00dcbung konzentrieren wir uns auf die Vorteile von Erlang A und wie diese mit automatisierten Workforce Management (WFM)-L\u00f6sungen zusammenh\u00e4ngen.<\/p>\n<h5>5 Vorteile von Erlang A f\u00fcr Workforce Management<\/h5>\n<h6><strong>1. Genaue Prognosen<\/strong><\/h6>\n<p>Betrachten Sie die neuesten WFM-L\u00f6sungen als riesige Wissensspeicher, die die wichtigen durchschnittlichen Abbruchraten jetzt und in der Vergangenheit erfassen. Das Verst\u00e4ndnis historischer Daten zur Vorhersage der Zukunft hilft Contact Center-Leitern bei der Erstellung proaktiver statt reaktiver Zeitpl\u00e4ne.<\/p>\n<h6><strong>2. Kleine \u00c4nderungen machen einen Unterschied<\/strong><\/h6>\n<p>Die meisten Contact Center kennen die Gesamtzahl der bei ihnen eingehenden Anrufe, die Zahl der beantworteten und die Zahl der abgebrochenen Anrufe. Geben Sie diese Informationen einfach in ein WFM-System ein, das Erlang A verwendet, um die gesamte Arbeit der Berechnung der durchschnittlichen Geduldszeiten zu \u00fcbernehmen und genaue Pl\u00e4ne f\u00fcr die Personalbesetzung zu erstellen. Die \u00c4nderungen m\u00f6gen nur klein sein, k\u00f6nnen aber den Unterschied zwischen ver\u00e4rgerten Kunden, abgebrochenen Kontakten und einem reibungslosen Kundenerlebnis ausmachen.<\/p>\n<h6><strong>3. Mit weniger mehr erreichen<\/strong><\/h6>\n<p>Durch die Ber\u00fccksichtigung der durchschnittlichen Geduldszeiten und die anschlie\u00dfende Verwendung von Erlang A zur Berechnung der Anzahl der Mitarbeiter, die erforderlich sind, um die Nachfrage zu befriedigen und das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, werden normalerweise weniger Ressourcen ben\u00f6tigt. Dies kann die Versuchung verringern, zu viel Personal einzustellen und somit auch die Kosten zu senken.<\/p>\n<h6><strong>4. Produktivit\u00e4t steigern<\/strong><\/h6>\n<p>Durch bessere Prognosen, effizientere Zeitpl\u00e4ne und geringere Kosten steigern Sie die Produktivit\u00e4t, indem Sie die Leerlaufzeiten maximieren. Nutzen Sie die WFM-Technologie, um Offline-Aktivit\u00e4ten wie Verwaltung, Schulungen und w\u00f6chentliche Besprechungen zu planen. So k\u00f6nnen sich die Mitarbeiter in Sto\u00dfzeiten voll und ganz den Kunden widmen.<\/p>\n<h6><strong>5. Intelligenz mit Daten f\u00f6rdern<\/strong><\/h6>\n<p>Da die Erwartungen der Kunden an einen guten Service steigen, sind die Abbruchquoten ein \u00e4u\u00dferst wichtiger Indikator daf\u00fcr, wie gut das Serviceniveau erreicht wird. Das Problem ist, dass die meisten Contact Center nicht \u00fcber die Technologie verf\u00fcgten, um sie einfach anzuzeigen oder richtig zu analysieren &#8211; bis jetzt. Zum Gl\u00fcck f\u00f6rdern moderne WFM-Systeme eine intelligente Personalbeschaffung. Durch die Nutzung von Echtzeitdaten k\u00f6nnen Contact Center Manager mit Hilfe von Erlang C oder Erlang A vorhersagen, wie viele Agenten sie unabh\u00e4ngig vom Kanal ben\u00f6tigen.<\/p>\n<p>Bei Calabrio sind die Gesetze der Mathematik f\u00fcr die kontinuierliche Verbesserung unerl\u00e4sslich und bilden einen wesentlichen Bestandteil unseres Produktentwicklungsprogramms. Wir wenden sowohl die Erlang A- als auch die Erlang C-Prinzipien an, um eine umfassende Palette neuer Technologien zu verbessern und zu entwickeln, die die Effizienz und Leistung in den heutigen Contact Centern steigern. Sie w\u00e4hlen einfach die Option, die am besten zu Ihrer Einrichtung passt und Ihnen den gr\u00f6\u00dften Nutzen bringt.<\/p>\n<p>Apropos Effizienzsteigerung &#8211; <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/solution\/teleopti-wfm\/wfm-roi-calculator\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">probieren Sie unseren Calabrio WFM-Rechner<\/a> aus und finden Sie heraus, wie Sie von der Investition in eine WFM-L\u00f6sung profitieren k\u00f6nnen<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5221,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-35991","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie geduldig sind Ihre Kunden? Erlang A hat vielleicht die Antwort | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Teleopti stellt Erlang A vor und erkl\u00e4rt, wie Sie damit die durchschnittliche Geduldszeit Ihrer Kunden ermitteln und die Zahl der abgebrochenen Kontakte reduzieren k\u00f6nnen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-geduldig-sind-ihre-kunden-erlang-a-hat-vielleicht-die-antwort\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Wie geduldig sind Ihre Kunden? 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