{"id":36002,"date":"2019-04-30T11:18:46","date_gmt":"2019-04-30T11:18:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/call-center-analytik-5-grundlegende-schluessel-zum-erfolg\/"},"modified":"2025-09-02T05:58:57","modified_gmt":"2025-09-02T05:58:57","slug":"call-center-analytik-5-grundlegende-schluessel-zum-erfolg","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/call-center-analytik-5-grundlegende-schluessel-zum-erfolg\/","title":{"rendered":"Call Center-Analytik: 5 Grundlegende Schl\u00fcssel zum Erfolg"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_3bc2c7e2f9fcd1ee443169040a093382\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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liefern.<\/p>\n<p>Doch selbst die kl\u00fcgsten und fortschrittlichsten Call Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte tun sich schwer damit, neue Initiativen zur Analyse von Call Centern zu starten &#8211; oder bestehende voranzutreiben. Aber warum?<\/p>\n<p>In meiner Arbeit mit Calabrio-Kunden sehe ich immer wieder dieselben f\u00fcnf Faktoren als die Hauptstolpersteine, auf die F\u00fchrungskr\u00e4fte bei der Umstellung auf die Analytik sto\u00dfen. Ironischerweise sind diese f\u00fcnf Elemente auch die wichtigsten Voraussetzungen f\u00fcr den Erfolg eines jeden Call Center-Analyseprojekts.<\/p>\n<p>Das hei\u00dft, wenn Sie sie haben, wird Ihr Analyseprojekt erfolgreich sein. Und wenn Sie versuchen, sie zu \u00fcberspringen oder halbherzig zu erledigen, wird Ihr Projekt nicht sein volles Potenzial entfalten.<\/p>\n<p>Hier sind sie.<\/p>\n<h2><strong>1. Die Gesch\u00e4ftsleitung muss sich damit abfinden, was Call Center-Analysen sind &#8211; und was sie nicht sind.<\/strong><\/h2>\n<p>In vielen F\u00e4llen m\u00fcssen die F\u00fchrungskr\u00e4fte ihre bisherigen Vorstellungen von Analytik \u00fcberdenken. Sie haben vielleicht tief verwurzelte, antiquierte Ansichten dar\u00fcber, wie das Kundenerlebnis zu bewerten ist. Sie glauben zum Beispiel, dass die Messung der quantifizierbaren Attribute von Transaktionen mehr Aussagekraft hat als die subjektiven Nuancen, die sich aus der Qualit\u00e4t der zwischenmenschlichen Interaktionen mit den Kunden ergeben.<\/p>\n<p>Wenn Sie sich fr\u00fchzeitig dar\u00fcber im Klaren sind, dass Sie bestehende Denkweisen und vorgefasste Erwartungen in Bezug auf Analysen ermitteln und m\u00f6glicherweise \u00e4ndern m\u00fcssen, k\u00f6nnen Sie das Risiko und die Probleme, die sich daraus f\u00fcr Ihre Initiative ergeben k\u00f6nnten, minimieren. Aus diesem Grund beginnen erfolgreiche Call Center-Analyseprojekte mit der Umgestaltung der internen Denkprozesse auf allen Ebenen des Unternehmens dar\u00fcber, was Analyse <em>ist <\/em>und was <em>nicht<\/em>.<\/p>\n<p>Hier ist meine Meinung dazu. Die Analyse von Callcentern <em>ist kein <\/em>klassisches Berichtstool, wie Sie es von automatischen Anrufverteilern (ACD) oder Kundenbeziehungsmanagement (CRM) gewohnt sind. Es geht nicht um &#8222;Erbsenz\u00e4hlerei&#8220;.<\/p>\n<p>Call <em>Center-Analysen<\/em>&#8211; eine quantitative Darstellung, die auf der Grundlage qualitativer Daten eine \u00fcbergeordnete Perspektive bietet. Es geht um das Verst\u00e4ndnis von Trends, Ursachen und exzellentem Service \u00fcber die gesamte Customer Journey hinweg, um dann die entsprechenden Herausforderungen und Chancen zu identifizieren. Sie k\u00f6nnen es z. B. verwenden, um eine Darstellung der Erfahrungen zu verstehen, eine Momentaufnahme der Stimme des Kunden (VoC) zu erhalten und die Kundenstimmung zu ermitteln, indem Sie direktes Feedback in quantifizierbaren Segmenten auf der Grundlage der qualitativen Stimmung sammeln.<\/p>\n<h2><strong>2. Die Bereitschaft, ehrlich zu bewerten und zu handeln, was die Analyse aufdeckt.<\/strong><\/h2>\n<p>Die Analyse von Callcentern ist ein m\u00e4chtiges Werkzeug, das F\u00fchrungskr\u00e4fte dazu zwingen kann, einen Blick in den Spiegel zu werfen, und zwar durch die Brille der Kundenerfahrung. Sie werden nicht immer m\u00f6gen, was sie sehen. Und einige k\u00f6nnten sich weigern, die notwendigen \u00c4nderungen vorzunehmen.<\/p>\n<p>Das liegt daran, dass sich einst jemand die M\u00fche gemacht hat, diese gut gemeinten, veralteten Prozesse zu konzipieren, zu aktivieren und zu \u00fcberwachen, die jetzt schwerf\u00e4llig und ineffektiv f\u00fcr das Kundenerlebnis sind. Es mag schwer sein, sich einzugestehen, dass diese Prozesse ihren Nutzen \u00fcberlebt haben und in den Ruhestand versetzt werden m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Nur wenn Sie diese Art von menschlichem Ego und Reststolz aus der Gleichung entfernen, k\u00f6nnen Sie die bestehenden organisatorischen Prozesse, das Humankapital und die F\u00e4higkeiten ehrlich bewerten, um die Kundenerfahrungen in Zukunft zu verbessern.<\/p>\n<p>Aber diese M\u00f6glichkeiten zu finden ist nur die halbe Miete. Viele Unternehmen stolpern auch, wenn sie versuchen, nach ihnen zu handeln. Das f\u00fchrt mich zum n\u00e4chsten Schl\u00fcssel f\u00fcr den Erfolg von Call Center-Analysen&#8230;<\/p>\n<h2><strong>3. Mut und Aufgeschlossenheit f\u00fcr Ver\u00e4nderungen.<\/strong><\/h2>\n<p>Die Verwendung von Analysen, um Ihr Call Center aus der externen Perspektive zu betrachten &#8211; anstatt es von innen nach au\u00dfen zu f\u00fchren &#8211; ist der einzige Weg, um die Reise, die Sie Ihren Kunden bieten, wirklich zu erleben und sie mit deren Augen zu sehen. Und nicht alles, was Sie finden, wird positiv sein. Gleichzeitig deckt die Analyse aber auch negative Kundenerfahrungen auf und zeigt M\u00f6glichkeiten auf, wie Sie Ihren Service neu definieren k\u00f6nnen, indem Sie historische Defizite beseitigen.<\/p>\n<p>Ver\u00e4nderungen jeglicher Art k\u00f6nnen jedoch be\u00e4ngstigend sein. Deshalb handeln einige Unternehmen nicht in vollem Umfang nach den Erkenntnissen der Analytik. Leider profitieren sie deshalb auch nicht in vollem Umfang von ihren Investitionen in die Analytik.<\/p>\n<p>Sie brauchen Mut und die Bereitschaft, sich auf jeder Ebene des Unternehmens anzupassen, um mit Call Center-Analysen erfolgreich zu sein. Mutige F\u00fchrungspers\u00f6nlichkeiten, die bereit sind, mutige Gesch\u00e4ftsentscheidungen zu Gunsten der Customer Journey zu treffen, machen die gr\u00f6\u00dften Spr\u00fcnge bei der positiven Entwicklung des Kundenerlebnisses. Wie Thomas Jefferson sagt: &#8222;Mit gro\u00dfem Risiko kommt gro\u00dfe Belohnung&#8220;.<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus stelle ich fest, dass F\u00fchrungskr\u00e4fte, die sich die Zeit nehmen, den Agenten und Mitarbeitern das &#8222;Warum&#8220; zu erkl\u00e4ren &#8211; wozu brauchen wir Call Center-Analysen, welchen langfristigen Nutzen haben sie f\u00fcr die Kunden, wie wird meine Arbeit dadurch einfacher oder besser &#8211; den gr\u00f6\u00dften Erfolg mit ihren Analyseinitiativen haben.<\/p>\n<h2><strong>4. Ein echter Superheld der Call Center-Analytik mit VoC-Superkr\u00e4ften, der sich f\u00fcr die Sache einsetzt.<\/strong><\/h2>\n<p>Um die Call Center-Analyseinitiative voranzutreiben, sollten Sie eine Person aus Ihrem Call Center bestimmen, die in der Lage ist, die Vorteile f\u00fcr den Kunden und das Unternehmen zu kommunizieren und zu vermitteln &#8211; jemand, der die Geschichte hinter den Daten erz\u00e4hlen und andere f\u00fcr die Sache gewinnen kann.<\/p>\n<p>Ihr Superheld muss ein VoC-Experte mit diesen Eigenschaften sein:<\/p>\n<ul>\n<li>Ist ein ehemaliger Call-Center-Agent und\/oder Workforce-Analyst<\/li>\n<li>Versteht den Call Center-Betrieb und Ihr Unternehmen im Allgemeinen<\/li>\n<li>Versteht grundlegende und fortgeschrittene Prinzipien der Datenverwaltung<\/li>\n<li>Erz\u00e4hlt hervorragende Geschichten, die greifbare Analogien und kreative Visualisierungen verwenden<\/li>\n<li>Verf\u00fcgt \u00fcber starke psychologische F\u00e4higkeiten<\/li>\n<li>Ist ausgezeichnet mit Zahlen<\/li>\n<li>Sie k\u00f6nnen erfolgreich mit anderen Teams und Abteilungen zusammenarbeiten.<\/li>\n<li>Wird von seinen Kollegen als F\u00fchrungskraft angesehen<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>5. Einfache \u00c4nderungen f\u00fcr den gr\u00f6\u00dften und nachhaltigsten Erfolg.<\/strong><\/h2>\n<p>In James Clear&#8217;s Buch &#8222;Atomic Habits&#8220; beschreibt er, wie Sie kleine \u00c4nderungen vornehmen k\u00f6nnen, die Ihre Gewohnheiten ver\u00e4ndern und bemerkenswerte Ergebnisse liefern. Laut James:<\/p>\n<blockquote>\n<p>&#8222;Es ist so leicht, die Bedeutung eines einzigen entscheidenden Moments zu \u00fcbersch\u00e4tzen und den Wert kleiner Verbesserungen auf t\u00e4glicher Basis zu untersch\u00e4tzen. Allzu oft sind wir davon \u00fcberzeugt, dass gro\u00dfer Erfolg gro\u00dfe Anstrengungen erfordert. &#8230; In der Zwischenzeit ist eine Verbesserung um ein Prozent nicht besonders bemerkenswert &#8211; manchmal ist sie nicht einmal sp\u00fcrbar &#8211; aber sie kann viel bedeutsamer sein, besonders auf lange Sicht. Der Unterschied, den eine winzige Verbesserung im Laufe der Zeit ausmachen kann, ist verbl\u00fcffend. &#8222;<sup>1<\/sup><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>Das gleiche Prinzip gilt f\u00fcr die Umsetzung der Erkenntnisse aus der Call Center-Analyse. Beginnen Sie mit kleinen \u00c4nderungen, die eine gro\u00dfe Wirkung haben, und gehen Sie dann zu gr\u00f6\u00dferen \u00c4nderungen \u00fcber, wenn Ihr Analyseprogramm &#8211; und die interne Akzeptanz daf\u00fcr &#8211; an Dynamik gewinnt.<\/p>\n<\/p>\n<p>Um mit Call Center-Analysen erfolgreich zu sein, bedarf es weit mehr als nur der Einf\u00fchrung der richtigen Technologieplattform.<\/p>\n<p>Um von Anfang an erfolgreich zu sein, sollten Sie sich \u00fcber m\u00f6gliche kulturelle, psychologische und intellektuelle Hindernisse im Klaren sein, die dem Erfolg Ihrer Analysen im Wege stehen k\u00f6nnten, so dass Sie proaktiv Strategien zu deren \u00dcberwindung entwickeln k\u00f6nnen.<\/p>\n<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><em>Erfahren Sie, wie Radial Cloud-basierte Analysen einsetzt, um nahezu in Echtzeit Feedback zur Leistung der Agenten zu erhalten und durch die Integration von Drittanbieterdaten mit Calabrio-gesteuerten Erkenntnissen robuste kundenzentrierte Einblicke zu erm\u00f6glichen.<\/em><em><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/resource-center\/customer-success-stories\/radial-analytics-program-calabrio-one\/\">Lesen Sie die Fallstudie<\/a><\/em><em>.<\/em><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":278,"featured_media":5201,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36002","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Call Center-Analytik: 5 Grundlegende Schl\u00fcssel zum Erfolg | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Um mit Call Center-Analysen erfolgreich zu sein, bedarf es mehr als nur der Einf\u00fchrung der richtigen Technologie, um sie zu betreiben. 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