{"id":36011,"date":"2019-06-18T10:27:54","date_gmt":"2019-06-18T10:27:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-dinge-die-ihnen-ihr-wfm-team-verschweigt\/"},"modified":"2025-09-02T05:59:08","modified_gmt":"2025-09-02T05:59:08","slug":"5-dinge-die-ihnen-ihr-wfm-team-verschweigt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/5-dinge-die-ihnen-ihr-wfm-team-verschweigt\/","title":{"rendered":"5 Dinge, die Ihnen Ihr WFM-Team verschweigt"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_b5dcfbff09d8d45b60ddae1a1115562c\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row 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w\u00e4chst auch die Zahl der beteiligten Verwaltungsebenen. Leider bedeutet dies auch, dass die Kommunikation auf den operativen Ebenen oft durcheinander ger\u00e4t. Es sollte Sie nicht \u00fcberraschen, dass es bestimmte Dinge gibt, die aus verschiedenen Gr\u00fcnden nicht den Weg nach oben finden. Der Calabrio WFM-Evangelist Dave Hoekstra wirft einen Blick auf einige davon und stellt einige Fragen, die das Management stellen kann, um ein vollst\u00e4ndiges Bild zu erhalten.<\/em><\/p>\n<p>Das erste, was Ihr WFM-Team Ihnen vielleicht nicht sagt, ist, dass Ihre Richtlinien schlecht sind. Ok, vielleicht ist das nicht ganz fair, aber wir haben viele, viele, viele Beispiele gesehen, in denen ein Betriebsteam durch eine zu weit gehende Richtlinie frustriert ist, aber keinen geeigneten Kanal hat, um die Richtlinie anzufechten. Eine sehr h\u00e4ufige Politik, die wir sehen, ist die Politik &#8222;Es wird niemals ein VTO geben&#8220;. VTO, oder Voluntary Time Off, ist die Idee, dass das Contact Center in Situationen, in denen es zu einer \u00dcberbesetzung kommt, den Mitarbeitern erlaubt, &#8222;fr\u00fcher nach Hause zu gehen&#8220;, um Lohnkosten zu sparen und m\u00f6glicherweise die Arbeitsmoral der Mitarbeiter zu verbessern. Ohne eine gute VTO-Politik k\u00f6nnten die Ausgaben f\u00fcr die Gehaltsabrechnung h\u00f6her sein als n\u00f6tig und das WFM-Team k\u00f6nnte die Schuld daran tragen.  <\/p>\n<p>Dies ist nur ein Beispiel, aber es gibt noch mehr<br \/>wahrscheinlich mehrere, bei denen Ihr operatives Team Sie nicht herausfordert, weil es bef\u00fcrchtet<br \/>Vergeltung oder eine negative Reaktion. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team eine offene<br \/>einen Kanal f\u00fcr Feedback, in dem Ideen offen und ehrlich hinterfragt werden k\u00f6nnen. Ihre Organisation wird davon profitieren.<\/p>\n<p>Das n\u00e4chste, was Ihr WFM-Team Ihnen nicht sagt, ist, dass die Ziele des Contact Centers oft nicht sehr klar sind. Ich meine nicht, dass sie nicht wissen, dass Ihr Service-Level-Ziel 80\/20 ist, aber sie wissen nicht, WARUM das Ziel auf diesen Wert festgelegt ist. Das WFM-Team mag f\u00fcr die Einhaltung eines 80\/20-Servicelevels verantwortlich sein, aber es gibt keinen Hintergrund daf\u00fcr, warum diese Zahl gew\u00e4hlt wurde und wie man sie erreichen soll. Wenn Sie und Ihr Team bei einem Ziel oder einer Kennzahl nicht verstehen, warum diese Kennzahl so festgelegt ist, wie sie ist, dann sollte es h\u00f6chste Priorit\u00e4t haben, dies herauszufinden. Wir haben immer wieder erlebt, dass sich ein Contact Center ein sehr aggressives Ziel gesetzt hat und absolut keine Ahnung hat, wer es festgelegt hat oder warum es so festgelegt wurde.<\/p>\n<p>Nehmen Sie sich etwas Zeit, um gemeinsam mit Ihrem Team alle KPIs zu verstehen, die in Ihrem Center verfolgt werden, um die Logik hinter dem Ziel zu verstehen. Warum ist Ihr ASA-Ziel 20 Sekunden? Warum ist Ihr QA-Ziel eine 92? Warum ist Ihre Adh\u00e4renz auf 96% eingestellt? Das ultimative Ziel ist es, die Frage mit Logik und einem zugrunde liegenden Wert zu beantworten. Der Grund, warum wir unseren Service-Level auf 80\/30 festgelegt haben, liegt darin, dass wir eine detaillierte Analyse unserer Kundentoleranz und des Zeitpunkts des Abbruchs durchgef\u00fchrt haben, und 30 Sekunden sind der Sweet Spot. Wir haben die Zahlen analysiert und festgestellt, dass nicht mehr als 20 % dieser Anrufe nach 30 Sekunden beantwortet werden k\u00f6nnen, da dies zu einem potenziellen Umsatzverlust von X f\u00fchrt&#8230; Stellen Sie also sicher, dass diese Kennzahlen einen Wert und eine Begr\u00fcndung haben, und die Antworten werden viel einfacher.<\/p>\n<p>Und schlie\u00dflich sehen wir Unstimmigkeiten bei der Anwendung der allgemeinen Politik. WFM-Teams sind oft frustriert \u00fcber die Art und Weise, wie Entscheidungen getroffen werden, ohne zu ber\u00fccksichtigen, wie sie sich auf andere Bereiche auswirken. <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/solution\/teleopti-wfm\/workforce-management\">Workforce Management<\/a> als Praxis erfordert ein tiefes Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie sich ein Hebel auf einen anderen auswirkt. Tats\u00e4chlich ist es ein kompliziertes System aus Hebeln, Rollen, Seilen und Gewichten, das alles im Gleichgewicht h\u00e4lt. Wenn ein Hebel gezogen wird, kann sich das auf 9 andere Dinge auswirken, und das kann schwer zu balancieren sein. Die Gesch\u00e4ftsleitung erl\u00e4sst oft Dekrete von oben, ohne sich dar\u00fcber im Klaren zu sein, wie sich diese Entscheidung auf andere Bereiche auswirken k\u00f6nnte. Stellen Sie sicher, dass bei \u00c4nderungen alle relevanten Abteilungen die Chance erhalten, diese zu verteidigen oder zu widerlegen. Ein gutes Beispiel aus der Vergangenheit ist, dass ein bestimmtes Contact Center beschlossen hat, das QM-Formular erheblich zu \u00e4ndern. Es klang wie eine gute Idee, aber niemand sch\u00e4tzte die Auswirkungen ein, die dies auf Handle Time haben w\u00fcrde. Die Bearbeitungszeit stieg deutlich an, was wiederum dazu f\u00fchrte, dass der Personalplan ungenau war. Raten Sie mal, wer die Schuld f\u00fcr das niedrige Serviceniveau tr\u00e4gt? Richtig, es war das WFM-Team. Nehmen Sie sich die Zeit, die Politik aus allen 360-Grad-Perspektiven zu bewerten und zu verstehen, wie die Auswirkungen den Wandel vorantreiben werden.<\/p>\n<p>Wie wir alle wissen, gibt es kein Patentrezept, das jedes Problem l\u00f6st, aber wenn wir uns die Zeit nehmen, unserem Team zuzuh\u00f6ren, k\u00f6nnen wir gr\u00f6\u00dfere Probleme vermeiden und den Fortschritt auf dem richtigen Weg halten.<\/p>\n<p>Wenn Sie mehr \u00fcber die Verkn\u00fcpfung von Kundenservice und WFM&#8230;. erfahren m\u00f6chten, nehmen Sie an unserem On-Demand-Webinar teil, in dem es darum geht, wie das Management die Auswirkungen von Kaufentscheidungen verstehen muss und wie die WFM-Planung mit der Kundenerfahrung und den digitalen Strategien des Unternehmens zusammenpasst. Dieser Kurs befasst sich mit all diesen Faktoren: <a href=\"https:\/\/www.teleopti.com\/webinar\/61539\/how-scheduling-fits-into-center-strategies\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Welcome to Scheduling School - How Scheduling Fits into Contact Centers\u2019 Business Strategies (opens in a new tab)\">Willkommen in der Scheduling School &#8211; Wie sich die Terminplanung in die Gesch\u00e4ftsstrategien von Contact Centern einf\u00fcgt<\/a><\/p>\n<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5173,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36011","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>5 Dinge, die Ihnen Ihr WFM-Team verschweigt | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Es gibt kein Patentrezept, das alle Probleme l\u00f6st. 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