{"id":36015,"date":"2019-06-27T14:43:25","date_gmt":"2019-06-27T14:43:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/call-center-prognosemetriken-wie-sie-genau-prognostizieren\/"},"modified":"2025-09-02T05:59:08","modified_gmt":"2025-09-02T05:59:08","slug":"call-center-prognosemetriken-wie-sie-genau-prognostizieren","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/call-center-prognosemetriken-wie-sie-genau-prognostizieren\/","title":{"rendered":"Call Center Prognosemetriken: Wie Sie genau prognostizieren"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_b69ee7a17f463afd86eaf6a5c4d599ae\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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In Unternehmen mit zu wenig Personal kann es zu langen Wartezeiten f\u00fcr die Kunden kommen und die Mitarbeiter sind frustriert oder sogar unmotiviert.<\/p>\n<p>Die Kunden m\u00f6gen einmal lange Wartezeiten verzeihen, aber erwarten Sie nicht, dass sie verzeihen, wenn dies regelm\u00e4\u00dfig geschieht. Andererseits machen die Personalkosten in der Regel 70-80 Prozent des Budgets aus, und eine \u00dcberbesetzung treibt die Kosten weiter in die H\u00f6he.<\/p>\n<h2><strong>Warum ist eine genaue Vorhersage so wichtig?<\/strong><\/h2>\n<p>Es gibt einige wichtige Dinge, die Sie \u00fcber die <a href=\"https:\/\/www.talkdesk.com\/blog\/contact-center-forecasting\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Prognosen f\u00fcr Contact Center<\/a> wissen sollten. Eine genaue Prognose bedeutet, dass Sie die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen F\u00e4higkeiten zur richtigen Zeit zur Verf\u00fcgung haben. Das ist entscheidend f\u00fcr ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Wie k\u00f6nnen Unternehmen also ein Gleichgewicht finden, um sowohl Mitarbeiter als auch Kunden zufrieden zu stellen?<\/p>\n<p>Zun\u00e4chst ist es wichtig zu entscheiden, was Erfolg ausmacht. Ohne den richtigen Kontext ist es unm\u00f6glich, eine genaue Prognose zu erstellen. Normalerweise ist eine Genauigkeit von +\/- 5 Prozent der Industriestandard, aber die Mathematik ist nicht immer so einfach. Wenn das Ziel beispielsweise auf 100 Kontakte festgelegt ist, werden 106 Kontakte als Fehlschlag gewertet. Das bedeutet, dass sich Contact Center bei der Festlegung von Zielen nicht immer auf Branchenstandards verlassen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Nachdem Sie den Erfolg definiert haben, ist es wichtig, Kennzahlen festzulegen, damit Sie feststellen k\u00f6nnen, wo Ihr Contact Center derzeit steht &#8211; und ob Sie Fortschritte auf dem Weg zu Ihrem Ziel einer genaueren Prognose machen.<\/p>\n<p>Im Folgenden finden Sie die drei wichtigsten Kennzahlen, die Contact Center-Manager verwenden sollten, um jedes Mal eine genaue Prognose zu erstellen:<\/p>\n<h4><strong>1. Kontakt (Anruf) Lautst\u00e4rke<\/strong><\/h4>\n<p>Die Anzahl der Anrufe, die in Ihrem Contact Center eingehen, ist ein wichtiger Teil des Puzzles der Prognosen. Aber es ist nicht das <em>einzige <\/em>St\u00fcck. Diese Daten sollten nicht nur verwendet werden, um in die Zukunft zu blicken, sondern auch, um zu sehen, wie genau die prognostizierten Interaktionen mit der tats\u00e4chlichen Anzahl der Kontakte \u00fcbereinstimmen. Mit dieser vollst\u00e4ndigen Ansicht k\u00f6nnen Sie Anpassungen vornehmen, um eine gr\u00f6\u00dfere Genauigkeit zu erreichen.<\/p>\n<h3><strong>2. Zeit handhaben<\/strong><\/h3>\n<p>Um die Verf\u00fcgbarkeit Ihrer Agenten zur Beantwortung neuer Anfragen besser zu verstehen, m\u00fcssen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Die durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/a> gibt an, wie lange Ihre Agenten brauchen, um eine Anfrage zu beantworten. Es ist wichtig zu wissen, dass die Bearbeitungszeit der Anrufe nicht nur auf der ersten Transaktion basieren sollte. Stattdessen sollte sie anhand der gesamten Reihe der nachfolgenden Anrufe, die sich auf denselben Fall beziehen, berechnet werden.<\/p>\n<h3><strong>3. T\u00e4glicher Kontakt Ankunftsmuster<\/strong><\/h3>\n<p>Auch bekannt als Prognosegenauigkeit nach Intervallen, zeigen die t\u00e4glichen Ankunftsmuster der Kontakte die verkehrsreichsten und langsamsten Zeiten des Tages. So k\u00f6nnen Sie die Anzahl der Agenten bestimmen, die Sie ben\u00f6tigen, um die t\u00e4glichen Spitzen und T\u00e4ler zu bew\u00e4ltigen. Von dort aus k\u00f6nnen Sie die Inflexibilit\u00e4t des Zeitplans ber\u00fccksichtigen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Planungsplan die Anzahl der Agenten, die zur Erledigung der Arbeit ben\u00f6tigt werden, mit der erforderlichen Personalausstattung auf der Grundlage des prognostizierten Arbeitsaufkommens und der Annahmen in Einklang bringt.<\/p>\n<p>Diese Zahlen sind zwar wichtig, aber die Art und Weise, wie Sie sie sammeln, sollte ebenfalls ber\u00fccksichtigt werden. Achten Sie darauf, <em>Echtzeit- und <\/em>historische Daten \u00fcber bestimmte Zeitr\u00e4ume zu verwenden und Trenddaten aus dem Vorjahr anzuwenden, um den Anstieg oder R\u00fcckgang des Anrufvolumens auszugleichen. Vergessen Sie au\u00dferdem nicht, die nicht-telefonischen Interaktionen wie Chat und E-Mail mit einzubeziehen, denn diese erfordern immer noch Zeit und Ressourcen Ihres Teams.<\/p>\n<h2><strong>Ergreifen Sie Ma\u00dfnahmen, um genaue Prognosen in Contact Centern zu gew\u00e4hrleisten<\/strong><\/h2>\n<p>Prognosen sind entscheidend f\u00fcr die Besetzung eines Contact Centers, das den Kundenbed\u00fcrfnissen stets gerecht wird. Wenn sie effektiv durchgef\u00fchrt wird, verbessert sie das Erlebnis f\u00fcr Mitarbeiter und Kunden und verwaltet gleichzeitig effektiv die Budgets. Mit den richtigen Metriken und Daten k\u00f6nnen Contact Center-Manager den Prozess vereinfachen und eine genaue Prognose erstellen, die von einem normalen Gesch\u00e4ftsbetrieb ausgeht &#8211; und zwar jedes Mal.<\/p>\n<p>Nutzen Sie die Gelegenheit, um mehr dar\u00fcber zu erfahren, wie die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">neueste WFM-Technologie<\/a> f\u00fcr genaue Prognosen in Contact Centern sorgen kann.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5169,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36015","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Call Center Prognosemetriken: Wie man genau prognostiziert | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Genaue Prognosen in Contact Centern sind ein wesentlicher Bestandteil der WFM-Software. 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