{"id":36046,"date":"2018-04-19T10:10:21","date_gmt":"2018-04-19T10:10:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/contact-center-fuehrungskraefte-16-aufschlussreiche-fragen-die-zeigen-wie-gut-sie-ihre-kunden-wirklich-kennen\/"},"modified":"2025-09-02T06:02:46","modified_gmt":"2025-09-02T06:02:46","slug":"contact-center-fuehrungskraefte-16-aufschlussreiche-fragen-die-zeigen-wie-gut-sie-ihre-kunden-wirklich-kennen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/contact-center-fuehrungskraefte-16-aufschlussreiche-fragen-die-zeigen-wie-gut-sie-ihre-kunden-wirklich-kennen\/","title":{"rendered":"Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte: 16 aufschlussreiche Fragen, die zeigen, wie gut Sie Ihre Kunden wirklich kennen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_6bcba93868a2d8b7d6ccb291e0090689\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div 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Kunden wirklich kennen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_6bcba93868a2d8b7d6ccb291e0090689\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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April 2018, der viertelj\u00e4hrliche &#8222;<a href=\"https:\/\/nationaldaycalendar.com\/get-to-know-your-customers-day-third-thursday-of-each-quarter\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Lernen Sie Ihren Kunden kennen&#8220;-Tag<\/a> ist? Ich wusste es nicht, aber jetzt, wo ich es wei\u00df, ist es ein guter Grund, Sie zu fragen, wie gut Sie Ihre Kunden kennen.<\/p>\n<p>Wie Sie wissen, k\u00f6nnen die Daten, die w\u00e4hrend der Interaktion Ihrer Agenten mit den Kunden erfasst werden, Ihnen wichtige Einblicke geben, die Ihnen helfen, Ihre Konkurrenten auszustechen und Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln. Und die heutige Kombination aus Sprachanalyse, Textanalyse und Desktop-Analyse kann Ihnen eine umfassendere Geschichte \u00fcber Ihre Kunden, ihre Bed\u00fcrfnisse und ihre Erfahrungen erz\u00e4hlen &#8211; Wissen, das Ihnen hilft, die Ursachen von Kundenbeschwerden schneller zu erkennen und die kundenbezogenen Herausforderungen, die Ihr Unternehmen plagen, leichter zu bew\u00e4ltigen.<\/p>\n<p>Sie k\u00f6nnen auch besser interpretieren, was Ihre Kunden Ihnen mitteilen wollen &#8211; sowohl durch verbale und nonverbale als auch durch bewusste und unbewusste Hinweise &#8211; und Sie k\u00f6nnen ihre Bed\u00fcrfnisse besser vorhersehen.<\/p>\n<p>Trotz dieser \u00fcberzeugenden Vorteile hat eine Forrester-Studie aus dem Jahr 2017 ergeben, dass ein Drittel der Entscheider angibt, dass ihre Contact Center-Mitarbeiter keine Analysen nutzen, um Einblicke in die Kundendaten zu gewinnen, weil ihre t\u00e4glichen Aufgaben sie zu sehr besch\u00e4ftigen<sup>.1 <\/sup>Wow!<\/p>\n<p>Leiter von Contact Centern, wie die von Forrester befragten, <em>denken <\/em>vielleicht <em>, dass <\/em>sie ihre Kunden kennen, aber ohne speziell entwickelte Contact Center-Analysen entgehen ihnen wahrscheinlich wichtige Erkenntnisse, die zu monumentalen, positiven Ver\u00e4nderungen in ihren Unternehmen f\u00fchren k\u00f6nnten.<\/p>\n<p>Sind Sie einer von ihnen? Lassen Sie es uns herausfinden.<\/p>\n<h2>Das moderne Contact Center: Fragen, die bestimmen, ob Sie Ihren Kunden wirklich kennen<\/h2>\n<ol>\n<li>Wie hoch ist der Durchschnitt in Ihrem Contact Center:\n<ol>\n<li>Zeit in der Warteschlange;<\/li>\n<li>Haltezeit;<\/li>\n<li>Geschwindigkeit der Antwortrate;<\/li>\n<li>Bearbeitungszeit;<\/li>\n<li>Sprechzeit;<\/li>\n<li>Arbeitszeiten nach dem Bereitschaftsdienst; und<\/li>\n<li>Rate der Kontaktabbr\u00fcche?<\/li>\n<\/ol>\n<\/li>\n<li>Ist jede der oben genannten Kennzahlen steigend oder fallend? Gibt es gro\u00dfe Unterschiede zwischen den Agenten oder geografischen Standorten?<\/li>\n<li>Was ist die derzeit wichtigste Beschwerde Ihrer Kunden (sowohl nach Kategorie als auch nach spezifischen Details)?<\/li>\n<li>\u00dcber welches Produkt beschweren sich Ihre Kunden am meisten? Was ist die h\u00e4ufigste Beschwerde \u00fcber dieses Produkt?<\/li>\n<li>Was ist die gr\u00f6\u00dfte Beschwerde Ihrer Kunden \u00fcber Ihren Service?<\/li>\n<li>K\u00f6nnen Sie erkennen, ob sich ein Kunde beschwert, weil er ein besseres Angebot m\u00f6chte oder weil er tats\u00e4chlich beabsichtigt, zu Ihrem Konkurrenten zu wechseln? Wie genau ist die von Ihnen verwendete Methode? Woher wissen Sie das?<\/li>\n<li>Was ist die wichtigste Funktion oder F\u00e4higkeit, um die Ihre Kunden Sie bitten, um Ihr(e) Produkt(e) zu erweitern?<\/li>\n<li>Wie einfach ist es f\u00fcr Ihre Kunden, mit Ihnen Gesch\u00e4fte zu machen?<\/li>\n<li>Was sind die wichtigsten Dinge, die Sie heute tun k\u00f6nnen, um den Aufwand zu verringern, den Ihre Kunden betreiben m\u00fcssen, um mit Ihnen Gesch\u00e4fte zu machen?<\/li>\n<li>Welche Erfahrungen hat ein Kunde mit Ihrem Unternehmen gemacht (sowohl durch quantifizierte Bewertungen der Kundenzufriedenheit als auch durch anekdotisches Feedback &#8211; und zwar in allen Abteilungen, nicht nur in Ihrem Contact Center)?<\/li>\n<li>Was sind die gr\u00f6\u00dften Frustrationen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen? Haben sich diese Frustrationen in letzter Zeit ge\u00e4ndert?<\/li>\n<li>Wie k\u00f6nnen Sie das Kundenerlebnis insgesamt verbessern?<\/li>\n<li>Was sind die wichtigsten 3-5 Contact Center-Kennzahlen, die jede dieser Abteilungen &#8211; Marketing, Finanzen, Personalwesen und Produktentwicklung &#8211; von Ihnen ben\u00f6tigt, um ihre eigenen Pl\u00e4ne und Programme zu verbessern? Wann k\u00f6nnen Sie ihnen diese Informationen zur Verf\u00fcgung stellen?<\/li>\n<li>K\u00f6nnen Sie Ihre leidenschaftlichsten und evangelischsten Kundenbef\u00fcrworter leicht identifizieren?<\/li>\n<li>Wie oft erw\u00e4hnen Ihre Kunden Markennamen von Wettbewerbern, wenn sie mit Ihren Contact Center-Agenten interagieren?<\/li>\n<li>Welche Marketingkampagnen erw\u00e4hnen Ihre Kunden, wenn sie Ihr Contact Center anrufen?<\/li>\n<\/ol>\n<p><sup>1 <\/sup>Forrester, &#8222;Maximieren Sie Kundendaten mit Analytics&#8220;. Mai 2017.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":5431,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36046","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte: 16 Fragen, die verraten, wie gut Sie Ihre Kunden kennen<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Leiter von Contact Centern denken vielleicht, dass sie ihre Kunden kennen, aber ohne speziell entwickelte Contact Center-Analysen entgehen ihnen wahrscheinlich wichtige Erkenntnisse. Sind Sie einer von ihnen? Finden Sie es mit diesen 16 Fragen heraus, die bestimmen, ob Sie Ihre Kunden wirklich kennen.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/contact-center-fuehrungskraefte-16-aufschlussreiche-fragen-die-zeigen-wie-gut-sie-ihre-kunden-wirklich-kennen\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte: 16 aufschlussreiche Fragen, die zeigen, wie gut Sie Ihre Kunden wirklich kennen\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/contact-center-fuehrungskraefte-16-aufschlussreiche-fragen-die-zeigen-wie-gut-sie-ihre-kunden-wirklich-kennen\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Calabrio\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" 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