{"id":36051,"date":"2018-04-18T08:30:52","date_gmt":"2018-04-18T08:30:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-wichtigsten-stressfaktoren-fuer-call-center-agenten\/"},"modified":"2025-09-02T06:02:46","modified_gmt":"2025-09-02T06:02:46","slug":"die-wichtigsten-stressfaktoren-fuer-call-center-agenten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/die-wichtigsten-stressfaktoren-fuer-call-center-agenten\/","title":{"rendered":"Die wichtigsten Stressfaktoren f\u00fcr Call Center-Agenten"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_43aa2145e9535be26e0295f6ab6072e1\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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Arbeitsplatz genannt<sup>:1<\/sup><\/p>\n<ul>\n<li>Arbeitsbelastung &#8211; 36 Prozent<\/li>\n<li>Menschliche Probleme &#8211; 31 Prozent<\/li>\n<li>Vereinbarkeit von Beruf und Familie &#8211; 20 Prozent<\/li>\n<\/ul>\n<p>Es \u00fcberrascht nicht, dass diese Ergebnisse &#8211; insbesondere die Identifizierung der &#8222;Arbeitsbelastung&#8220; als Hauptstressor am Arbeitsplatz &#8211; mit dem \u00fcbereinstimmen, was wir bei Calabrio in unserem j\u00fcngsten <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/contact-center-health\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Bericht The Health of the Contact<\/a><sup>Center2<\/sup>herausgefunden haben.<\/p>\n<p>Die meisten der von Contact Center-Agenten genannten spezifischen Stressfaktoren beziehen sich auf die Arbeitsbelastung. 25 Prozent geben an, dass sie sich mehrmals pro Woche bei der Arbeit gestresst f\u00fchlen und 12 Prozent sagen, dass sie sich st\u00e4ndig gestresst f\u00fchlen. Das Ergebnis? <strong>Dreiundvierzig Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern sind mit ihren Aufgaben unzufrieden, und 35 Prozent erw\u00e4gen, ihren Arbeitsplatz in den n\u00e4chsten 12 Monaten zu verlassen<\/strong>.<\/p>\n<p>Es liegt auf der Hand, dass sich Ihre Contact Center-Agenten &#8211; die Frontlinie f\u00fcr die Kundenerfahrung Ihrer Marke &#8211; gestresst, isoliert und im Stich gelassen f\u00fchlen k\u00f6nnen. Und sie denken vielleicht, dass Sie sich nicht darum k\u00fcmmern. Tats\u00e4chlich glauben 52 Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern, dass ihr Unternehmen nicht genug tut, um zu verhindern, dass ihre Teams ausbrennen.<\/p>\n<p>Aber wenn Sie verstehen, warum und wie sich Ihre Mitarbeiter gestresst f\u00fchlen, sind Sie besser in der Lage, ihre Stressfaktoren zu lindern. Und da der April der Monat des Stressbewusstseins ist, gibt es keinen besseren Zeitpunkt daf\u00fcr als jetzt.<\/p>\n<h2>Hier sind die wichtigsten Stressfaktoren f\u00fcr die Arbeitsbelastung der Call Center-Agenten von heute<\/h2>\n<h3>1. Die Notwendigkeit, immer h\u00f6here Erwartungen zu erf\u00fcllen<\/h3>\n<p>Unsere Studie zeigt, dass das Anrufvolumen in den letzten 18 Monaten um 39 Prozent gestiegen ist. Und die Agenten wissen das &#8211; 38 Prozent bezeichnen die schiere Menge der Anrufe als die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung bei ihrer Arbeit. Au\u00dferdem erh\u00f6ht die zunehmende Konzentration auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses den Druck auf die Agenten, die ohnehin schon mit einem explodierenden Anrufvolumen konfrontiert sind, noch weiter.<\/p>\n<p>Und es wird auch so schnell nicht nachlassen. Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse, die ihren komplexen Bed\u00fcrfnissen gerecht werden. Deshalb m\u00fcssen Agenten das Anrufvolumen besser und schneller bew\u00e4ltigen.<\/p>\n<p>Aber tun Sie auch alles, was Sie k\u00f6nnen, um sie zu unterst\u00fctzen? Es ist an der Zeit zu verstehen, ob Ihre Planungsprognosen so genau sind, wie sie sein k\u00f6nnen. Pr\u00fcfen Sie auch, ob Sie die verschiedenen Planungsmethoden &#8211; dynamische Verf\u00fcgbarkeit, dynamische Planung, untert\u00e4gige Planung &#8211; nutzen, die Ihnen zur Verf\u00fcgung stehen, um sicherzustellen, dass Ihr Contact Center zu jeder Zeit gen\u00fcgend Agenten besch\u00e4ftigt.<\/p>\n<h3>2. Kompliziertere Kundeninteraktionen<\/h3>\n<p>Die Multi-Channel-Kommunikation erm\u00f6glicht die Selbstbedienung bei einfachen Anfragen und \u00fcberl\u00e4sst die komplexesten Probleme der Hilfe von Agenten.<\/p>\n<p>Neue Selbstbedienungs- und Kommunikationstools wie Web-Chat und Text helfen Ihren Kunden, einen besseren und schnelleren Service bei einfachen Anfragen zu erhalten. F\u00fcr die Kunden ist dieser Ansatz gro\u00dfartig, aber die Agenten verbringen die meiste Zeit damit, sich mit komplexen Kundenanfragen zu befassen und nicht mit &#8222;einfachen Gewinnen&#8220;. Und f\u00fcr 56 Prozent der Agenten ist der Umgang mit komplexen Problemen die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung bei ihrer Arbeit. Es ist auch nicht zu erwarten, dass sich dies in absehbarer Zeit \u00e4ndern wird &#8211; 32 Prozent der Mitarbeiter von Contact Centern glauben, dass die Kundenanfragen und -w\u00fcnsche im Laufe der Zeit noch komplexer werden.<\/p>\n<p>Finden Sie Wege, wie Ihre Agenten ihr Fachwissen und ihre Ratschl\u00e4ge zur Bearbeitung komplexer Anfragen leichter untereinander austauschen k\u00f6nnen, vielleicht \u00fcber formelle, laufende Peer-Mentoring-Programme und Online-Kollaborationstools. Anerkennen und belohnen Sie die Mitarbeiter, die die komplexen Probleme mit Leichtigkeit bew\u00e4ltigen, und entwickeln Sie zus\u00e4tzliche Schulungsprogramme f\u00fcr Mitarbeiter, die mehr Hilfe ben\u00f6tigen.<\/p>\n<p>Was mich zu meinem letzten Punkt f\u00fchrt&#8230;<\/p>\n<h3>3. Aufgrund mangelnder Schulung und unzureichender technologischer Hilfsmittel sind die Mitarbeiter des Contact Centers nicht in der Lage, viele Kundenprobleme oder -anfragen effizient zu l\u00f6sen.<\/h3>\n<p>Schockierenderweise glauben 60 Prozent der Agenten, dass ihr Unternehmen nicht immer die Technologie zur Verf\u00fcgung stellt, die sie ben\u00f6tigen, um ihren Kunden zu helfen. 44 Prozent der Agenten geben an, dass ihnen die richtigen Werkzeuge fehlen, um ihre Arbeit effektiv zu erledigen, und 14 Prozent glauben, dass einer der Gr\u00fcnde, warum sie nicht in der Lage sind, Kundenprobleme zu l\u00f6sen, in der mangelnden Schulung liegt.<\/p>\n<p>Es ist an der Zeit, Ihre Agenten nach einer Wunschliste von Schulungsthemen und technologischen Tools zu fragen, die ihren Stress verringern und ihnen dabei helfen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Dann halten Sie sich auf dem Laufenden dar\u00fcber, wie ihre neuen Schulungen und Hilfsmittel f\u00fcr sie funktionieren, und machen Sie es sich zur Gewohnheit, immer nach dem Ausschau zu halten, was sie als n\u00e4chstes brauchen.<\/p>\n<\/p>\n<p><sup>1 <\/sup>Meditation am Arbeitsplatz, &#8222;Statistiken und Fakten \u00fcber Arbeitsstress im Jahr 2018&#8220;. Nov. 8, 2017.<\/p>\n<p><sup>2 <\/sup>Calabrio, &#8222;Die Gesundheit des Contact Centers: Das Wohlbefinden der Agenten in einer kundenzentrierten \u00c4ra&#8220;. 2017.<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":5435,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36051","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Die 3 gr\u00f6\u00dften Stressfaktoren f\u00fcr Contact Center-Agenten von heute<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"In einer Ende 2017 durchgef\u00fchrten Studie von Meditation at Work wurden die drei wichtigsten Ursachen f\u00fcr Stress am Arbeitsplatz genannt: Arbeitsbelastung, menschliche Probleme und Work-Life-Balance. 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