{"id":36068,"date":"2021-10-05T09:23:23","date_gmt":"2021-10-05T09:23:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/was-agenten-in-der-aera-von-the-great-resignation-wollen\/"},"modified":"2026-01-19T06:38:24","modified_gmt":"2026-01-19T06:38:24","slug":"was-agenten-in-der-aera-von-the-great-resignation-wollen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/was-agenten-in-der-aera-von-the-great-resignation-wollen\/","title":{"rendered":"Was Agenten in der \u00c4ra von &#8222;The Great Resignation&#8220; wollen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_308b6d6e1731d7e827e2b37a4f893bc9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex flex-row gap-c\/m pt-c\/s md:pt-c\/l flex-wrap\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"w-fit body-small text-text-secondary-aa font-medium px-c\/m py-c\/xs bg-background-secondary rounded-xs cursor-pointer\">Analytik <\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Was Agenten in der \u00c4ra von &#8222;The Great Resignation&#8220; wollen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_308b6d6e1731d7e827e2b37a4f893bc9\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div class=\"flex\">\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/www.linkedin.com\/sharing\/share-offsite\/?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-agenten-in-der-aera-von-the-great-resignation-wollen%2F\"\n\t\t\t\ttarget=\"_blank\"\n\t\t\t\trel=\"noopener noreferrer\"\n\t\t\t\tclass=\"w-10 h-10 flex justify-center items-center p-c\/s border-thin border-stroke-tertiary hover:opacity-85\"\n\t\t\t\taria-label=\"\"\n\t\t\t>\n\t\t\t\t<svg width=\"18\" height=\"18\" viewBox=\"0 0 18 18\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n<g clip-path=\"url(#clip0_2513_59672)\">\n<path d=\"M16.6676 0H1.32891C0.594141 0 0 0.580078 0 1.29727V16.6992C0 17.4164 0.594141 18 1.32891 18H16.6676C17.4023 18 18 17.4164 18 16.7027V1.29727C18 0.580078 17.4023 0 16.6676 0ZM5.34023 15.3387H2.66836V6.74648H5.34023V15.3387ZM4.0043 5.57578C3.14648 5.57578 2.45391 4.8832 2.45391 4.02891C2.45391 3.17461 3.14648 2.48203 4.0043 2.48203C4.85859 2.48203 5.55117 3.17461 5.55117 4.02891C5.55117 4.87969 4.85859 5.57578 4.0043 5.57578ZM15.3387 15.3387H12.6703V11.1621C12.6703 10.1672 12.6527 8.88398 11.2816 8.88398C9.89297 8.88398 9.68203 9.97031 9.68203 11.0918V15.3387H7.01719V6.74648H9.57656V7.9207H9.61172C9.9668 7.2457 10.8387 6.53203 12.1359 6.53203C14.8395 6.53203 15.3387 8.31094 15.3387 10.6242V15.3387Z\" fill=\"#2356E7\"\/>\n<\/g>\n<defs>\n<clipPath id=\"clip0_2513_59672\">\n<rect width=\"18\" height=\"18\" fill=\"white\"\/>\n<\/clipPath>\n<\/defs>\n<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\n\t\t\t<a\n\t\t\t\thref=\"https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https%3A%2F%2Fwww.calabrio.com%2Fde%2Fblog%2Fwas-agenten-in-der-aera-von-the-great-resignation-wollen%2F&#038;text=Was Agenten in der \u00c4ra von &#8222;The Great Resignation&#8220; 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(oder die &#8222;Gro\u00dfe Umbildung&#8220;) geh\u00f6rt. Im Wesentlichen bewerten die Arbeitnehmer die Auswirkungen ihrer Arbeit auf die Work-Life-Balance, die psychische Gesundheit und die Erf\u00fcllung der Lebensziele neu. Keine Branche ist von diesem Ph\u00e4nomen verschont geblieben, insbesondere nicht die Contact Center-Branche.<\/p>\n<p>Tats\u00e4chlich ergab eine Gallup-Analyse Anfang 2021, dass fast <a href=\"https:\/\/www.gallup.com\/workplace\/351545\/great-resignation-really-great-discontent.aspx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die H\u00e4lfte der erwerbst\u00e4tigen Bev\u00f6lkerung Amerikas<\/a> aktiv auf der Suche nach einem Arbeitsplatz war. Dazu geh\u00f6rte ein Drittel der Contact Center-Agenten in dieser Gruppe. Was k\u00f6nnen Contact Center-Leiter also tun, um die Abwanderung von Mitarbeitern zu verhindern? Lassen Sie uns herausfinden, wie Sie Mitarbeiter engagieren und talentierte Mitarbeiter an sich binden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>https:\/\/calabrio.wistia.com\/medias\/sfbdatq6nn?embedType=async&amp;videoFoam=true&amp;videoWidth=640<\/p>\n<h2><strong>Die Erwartungen an die Arbeit haben sich ge\u00e4ndert<\/strong><\/h2>\n<p>Die &#8222;gro\u00dfe Resignation&#8220; trifft Contact Center gerade jetzt hart, weil sich die Erwartungen an die Arbeit der Agenten ge\u00e4ndert haben. Im Jahr 2017 haben wir einen Bericht \u00fcber die Gesundheit des Contact Centers erstellt und Hunderte von Agenten befragt. Wir haben sie zu ihren Erwartungen an die Arbeit, ihrer Rollenentwicklung und ihrer allgemeinen psychischen Gesundheit befragt.<\/p>\n<p>Angesichts der Ereignisse w\u00e4hrend der Pandemie haben wir beschlossen, einen Folgebericht zu erstellen. Was wir herausgefunden haben, gibt Aufschluss \u00fcber die Erwartungen der Agenten, die Manager ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen. Unser Bericht <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Agent Wellbeing and the Great Resignation<\/a> gibt einen Einblick in die Sichtweise der Agenten auf die Dynamik moderner Contact Center. Einige Erwartungen haben sich seit unserer Umfrage 2017 ge\u00e4ndert, andere sind gleich geblieben.<\/p>\n<p>Die wichtigste Erkenntnis der Manager ist, dass diese Bedenken ausger\u00e4umt werden m\u00fcssen. Wenn das nicht der Fall ist, bleiben die Kontaktzentren in einem sch\u00e4dlichen Kreislauf der Fluktuation stecken. Hier sind einige der Erwartungen, die Sie aus unserem Bericht mitnehmen k\u00f6nnen:<\/p>\n<h3><strong>AGENTENSTRESS IST EINE AKUTE KRISE<\/strong><\/h3>\n<p>Wenn die Bindung von Agenten das funktionale Problem ist, ist der Stress der Agenten die Hauptursache. Die Wahrheit ist, dass der Stress schon immer hoch war, aber er wird immer gr\u00f6\u00dfer. Erstaunliche sechsundneunzig Prozent empfinden w\u00f6chentlich akuten Stress. Deutlich mehr sagen, dass sie mehrmals pro Woche gestresst sind.<\/p>\n<p>Der Druck auf die Agenten wird immer gr\u00f6\u00dfer. Mehr Anrufe, mehr Kan\u00e4le und mehr Komplexit\u00e4t bedeuten eine enorme Belastung f\u00fcr sie. Sie m\u00fcssen 7,2 Anrufe mehr pro Tag verwalten (und eine \u00e4hnliche Anzahl von Interaktionen ohne Anrufe). Das macht es noch schwieriger, ein halbwegs ausgewogenes Verh\u00e4ltnis zwischen Arbeit und Privatleben zu finden.<\/p>\n<p>Auch <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/vollstaendiger-leitfaden-fuer-die-verwaltung-von-remote-mitarbeitern\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Vollzeit-Fernarbeit<\/a> oder hybride Modelle sind nicht unbedingt die richtige Antwort. Man kann nicht mit den gleichen Erwartungen an sie herangehen wie an die Arbeit im B\u00fcro. Hybrid arbeitende Agenten f\u00fchlten sich eher t\u00e4glich gestresst als ihre ausschlie\u00dflich ferngesteuerten Pendants. Die Zukunft mag hybrid sein, aber das bringt seine eigenen Herausforderungen bei der Verwaltung von Mitarbeiterverbindungen und Stress mit sich.<\/p>\n<h3><strong>DIE BEZAHLUNG IST WICHTIG, ABER NICHT DER EINZIGE FAKTOR<\/strong><\/h3>\n<p>W\u00e4hrend Einkommensanreize weiterhin der wichtigste Faktor f\u00fcr die Mitarbeiterbindung sind, haben sie sogar an Bedeutung verloren. Die Realit\u00e4t ist, dass das Gehalt eine klare, objektive Zahl ist, die als Indikator daf\u00fcr dienen kann, wie sehr sich die Mitarbeiter in ihrer Rolle gesch\u00e4tzt f\u00fchlen. Aber Agenten machen deutlich, dass andere Faktoren eine zunehmende Rolle dabei spielen, dass sie sich wertgesch\u00e4tzt f\u00fchlen. Einige andere Faktoren sind Flexibilit\u00e4t, definierte Karrierewege und bessere Technologie.<\/p>\n<p>Sie w\u00fcnschen sich auch mehr Unterst\u00fctzung vom Management bei schwierigen Entscheidungen. Die F\u00f6rderung der beruflichen Entwicklung ist entscheidend f\u00fcr die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Das Fehlen von Coaching-Initiativen ist einer der Hauptgr\u00fcnde f\u00fcr den Weggang von Agenten. Aber die Agenten haben klar gesagt, was sie sich am meisten w\u00fcnschen: eine bessere Ausbildung. Wie k\u00f6nnte also eine bessere Ausbildung aussehen?<\/p>\n<ul>\n<li><strong>H\u00e4ufiger<\/strong> &#8211; Nicht nur ein j\u00e4hrliches Kontrollk\u00e4stchen oder eine \u00dcberpr\u00fcfung<\/li>\n<li><strong>Pers\u00f6nlicher<\/strong> &#8211; Ma\u00dfgeschneidert auf die St\u00e4rken\/Schw\u00e4chen und Ziele des Agenten<\/li>\n<li><strong>Flexibler<\/strong> &#8211; Online-Lieferung, Optionen, die in den t\u00e4glichen Arbeitsplan passen<\/li>\n<\/ul>\n<h3><strong>VERALTETE TECHNIK SCHR\u00c4NKT DIE WIRKSAMKEIT VON AGENTEN EIN<\/strong><\/h3>\n<p>Unser Bericht hat ergeben, dass die verf\u00fcgbaren Omnichannel-Tools und die von ihnen bereitgestellten Daten einen direkten Einfluss auf die Kundenerfahrungen haben, die Agenten bieten k\u00f6nnen. Noch wichtiger ist jedoch, dass das Fehlen einer solchen Technologie die gr\u00f6\u00dfte H\u00fcrde f\u00fcr die Agenten bei der L\u00f6sung laufender Kundenprobleme darstellt. Dreiundachtzig Prozent der Agenten in unserer Studie nannten einen Mangel an Daten und\/oder geeigneten technischen Hilfsmitteln als gr\u00f6\u00dftes Hindernis bei der L\u00f6sung von Kundenproblemen.<\/p>\n<p>Umgekehrt haben Agenten, die Zugang zu modernen, <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-eins\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cloudbasierten Omnichannel-Technologien<\/a> haben, mehr Erfolg bei der Bew\u00e4ltigung dieser Probleme. Letztendlich f\u00fchlten sie sich dadurch st\u00e4rker mit dem Unternehmen verbunden.<\/p>\n<h2><strong>Steigern Sie das Wohlbefinden von Agenten, um die gro\u00dfe Resignation abzuwehren<\/strong><\/h2>\n<p>Sie k\u00f6nnen keine gro\u00dfartigen Kundenerlebnisse ohne gro\u00dfartige Mitarbeitererlebnisse haben. Das war schon 2017 so und ist heute noch mehr der Fall. Die Einf\u00fchrung von Technologien und Strategien, die Ihren Agenten zum Erfolg verhelfen, wird Ihnen helfen, die gro\u00dfartigen Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, die Sie brauchen, um eine herausragende Kundenbetreuung zu bieten.<\/p>\n<p>Wenn Sie mehr \u00fcber die Gesundheit von Contact Centern erfahren m\u00f6chten, laden Sie unseren Bericht herunter. Wenn Sie erfahren m\u00f6chten, wie Calabrio ONE Ihnen bei der L\u00f6sung dieser komplexen Aufgaben helfen kann, <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/product-demo\/calabrio-one\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sehen Sie sich hier eine Demo an<\/a>!<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":39759,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36068","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Was Agenten in der \u00c4ra von &quot;The Great Resignation&quot; wollen | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sie k\u00f6nnen keine gro\u00dfartige CX ohne gro\u00dfartige EX haben. 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