{"id":36072,"date":"2021-12-08T11:52:02","date_gmt":"2021-12-08T11:52:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-sie-die-zweischneidigen-erwartungen-ihrer-kunden-annehmen-koennen\/"},"modified":"2025-09-02T06:03:22","modified_gmt":"2025-09-02T06:03:22","slug":"wie-sie-die-zweischneidigen-erwartungen-ihrer-kunden-annehmen-koennen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-sie-die-zweischneidigen-erwartungen-ihrer-kunden-annehmen-koennen\/","title":{"rendered":"Wie Sie die zweischneidigen Erwartungen Ihrer Kunden annehmen k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_321824eb1e87bc9afb693c7afe37ce8d\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex 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steigenden Kundenerwartungen zurechtzukommen, hat sich im vergangenen Jahr ein interessantes Paradoxon ergeben. Die Verbraucher von heute suchen die Schnelligkeit und den Komfort der E-Commerce-Welt, ohne dabei auf die menschliche Note zu verzichten. Dies spiegelt die Ergebnisse einer <a href=\"https:\/\/www.pwc.com\/us\/en\/services\/consulting\/library\/consumer-intelligence-series\/future-of-customer-experience.html#must-dos\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Verbraucherumfrage von PricewaterhouseCoopers<\/a> wider.<\/p>\n<p>Die Umfrage ergab, dass die vier wichtigsten Faktoren f\u00fcr ein au\u00dfergew\u00f6hnliches Erlebnis Schnelligkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service sind. Fragen Sie in der Zwischenzeit die Menschen, die direkt am Betrieb eines Kontaktzentrums oder eines anderen Kundendienstes beteiligt sind, was Kunden wirklich von ihren Lieblingsmarken erwarten. Sie sagen &#8218;mehr erweiterte Kan\u00e4le&#8216; (63%) und &#8218;<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/state-of-the-contact-center-cloud-is-here\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mehr emotionales Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen der Agenten<\/a>&#8218; (62%).<\/p>\n<h2><strong>Wie sich das CX-Paradoxon auf das Wohlbefinden der Mitarbeiter auswirkt<\/strong><\/h2>\n<p>Diese zweischneidigen Kundenerwartungen zeigen sich in den Herausforderungen, denen sich die Mitarbeiter an der Front stellen m\u00fcssen. Siebzig Prozent der Kontaktagenten geben an, dass sie mehr Anrufe bearbeiten als noch vor 18 Monaten. Dies ist auf einen deutlichen Anstieg der guten alten Sprachkommunikation zur\u00fcckzuf\u00fchren.<\/p>\n<p>In der Tat sagt 1 von 3 Agenten, dass ihre gr\u00f6\u00dfte Herausforderung &#8222;zu viele Anrufe&#8220; sind. Im gleichen Zeitraum gaben 60 % der Agenten an, dass sie weitaus mehr Nicht-Voice-Anrufe bearbeiten und dass die Erf\u00fcllung steigender Kundenerwartungen eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr das Contact Center ist (73 %).<\/p>\n<p>Am besorgniserregendsten ist, dass all dies ernsthafte und sch\u00e4dliche <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Auswirkungen auf das Wohlbefinden der Agenten<\/a> hat. Stress hat einen negativen Einfluss auf so ziemlich jede Kennzahl, von der Zufriedenheit und dem Engagement der Mitarbeiter bis hin zum Service, den diese gestressten Mitarbeiter bieten. Wenn 1 von 3 Agenten angibt, dass sie erw\u00e4gen, ihren Job innerhalb eines Jahres zu k\u00fcndigen, wissen Sie, dass es Zeit zum Handeln ist.<\/p>\n<h2><strong>3 Wege, um doppeldeutige Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen<\/strong><\/h2>\n<p>Obwohl der Stress bei den Agenten zunimmt, gibt es zum Gl\u00fcck M\u00f6glichkeiten, Ihrem Team zu helfen. Befolgen Sie diese drei wichtigen Schritte zu zufriedeneren Agenten &#8211; und Kunden:<\/p>\n<h3><strong>1. Erkennen Sie, dass Komplexit\u00e4t das Haupthindernis f\u00fcr den Erfolg ist<\/strong><\/h3>\n<p>Auf den ersten Blick scheint ein schneller Omnichannel-Service im Widerspruch zu einem sachkundigen, einf\u00fchlsamen Ansatz zu stehen. Das eigentliche Hindernis ist n\u00e4mlich die Komplexit\u00e4t. Indem Sie es akzeptieren und erkennen, dass Omnichannel-Geschwindigkeit und tiefgreifende menschliche Beziehungen tats\u00e4chlich die gleichen Barrieren innerhalb des Contact Centers haben.<\/p>\n<p>Beide erfordern eine st\u00e4rkere Vereinheitlichung der Kan\u00e4le f\u00fcr eine 360-Grad-Sicht des Agenten, die eine nahtlose Kundenbetreuung erm\u00f6glicht. Beide werden auch durch den unzureichenden oder erfolglosen Einsatz von Automatisierung und K\u00fcnstlicher Intelligenz (KI) behindert. Dies f\u00fchrt zu klobigen oder unzusammenh\u00e4ngenden Systemen, die keine genauen Daten \u00fcber das Verhalten von Agenten und Kunden erfassen.<\/p>\n<h3><strong>2. Investieren Sie in Technologien zur St\u00e4rkung der Agenten<\/strong><\/h3>\n<p>Die Investition in eine bessere Technologie erm\u00f6glicht und ermutigt die Mitarbeiter an der Front, schnelle, nahtlose Interaktionen zu liefern. Unsere eigenen Untersuchungen zeigen, dass Agenten die Auswirkungen von Selbstbedienung, Automatisierung und KI zu sch\u00e4tzen wissen.<\/p>\n<p>Anstatt zu bef\u00fcrchten, von Robotern ersetzt zu werden, begr\u00fc\u00dfen Agenten jetzt innovative Technologien als Mittel, um sich von l\u00e4stigen Aufgaben zu befreien (40%). Au\u00dferdem k\u00f6nnen sie sich auf einen erf\u00fcllenderen und h\u00f6herwertigen Service konzentrieren, den nur erfahrene menschliche Agenten bieten k\u00f6nnen.<\/p>\n<h3><strong>3. Seien Sie ein reibungsloser Operator<\/strong><\/h3>\n<p>Es liegt auf der Hand, dass viele Contact Center eine bessere, intelligentere Technologie ben\u00f6tigen, um etablierte Barrieren zu \u00fcberwinden und zukunftsweisende Agenten- und CX-Strategien zu erm\u00f6glichen. Aber klingt das Hinzuf\u00fcgen von mehr Technologie nicht nach mehr Komplexit\u00e4t und mehr Aufwand? Der Schl\u00fcssel dazu ist die Suche nach Technologien, die die Komplexit\u00e4t l\u00f6sen, anstatt sie zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<h2><strong>Komplexit\u00e4t aufl\u00f6sen, um Kundenerwartungen zu erf\u00fcllen<\/strong><\/h2>\n<p>Suchen Sie nach Contact Center-L\u00f6sungen, die drei wesentliche Kriterien f\u00fcr die Bew\u00e4ltigung der Komplexit\u00e4t erf\u00fcllen: einfach, personalisiert und intelligent. Einfach zu implementierende, zu erlernende und zu verwendende L\u00f6sungen sollten sich auch in bestehende Kernsysteme integrieren lassen. Hochgradig personalisierte, moderne Systeme werden von Grund auf neu aufgebaut.<\/p>\n<p>Diese funktionieren am besten, weil sie die Erfahrung des Agenten und die Customer Journey im Auge behalten. Und schlie\u00dflich m\u00fcssen die L\u00f6sungen \u00fcber <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Analysefunktionen<\/a> verf\u00fcgen, die in ihrer DNA verankert sind &#8211; nicht als nachtr\u00e4glicher Gedanke oder als eine Reihe von Zusatztools. Es ist an der Zeit, die doppelten Kundenerwartungen mit einer Strategie zu erf\u00fcllen, die sowohl die Agenten als auch die Kunden zufrieden stellt.<\/p>\n<p>In unseren n\u00e4chsten Blogs erfahren Sie, was wir mit dem Tauziehen um die Technologie meinen. Dann nutzen Sie unseren 3-Punkte-Plan, um die Komplexit\u00e4t zu beseitigen und ein Cloud-smartes Contact Center zu werden. Lesen Sie den <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/double-edged-expectations-guide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">vollst\u00e4ndigen Bericht hier<\/a>: &#8222;Zweischneidige Kundenerwartungen umarmen: Die Komplexit\u00e4t steigender Anforderungen und digitaler Kundenerlebnisse&#8220;.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":4836,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36072","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie Sie die zweischneidigen Erwartungen Ihrer Kunden annehmen k\u00f6nnen | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lassen Sie nicht zu, dass die Komplexit\u00e4t Ihre Kundenerlebnisse schw\u00e4cht. 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