{"id":36077,"date":"2021-12-15T11:53:54","date_gmt":"2021-12-15T11:53:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/3-wege-das-tauziehen-um-die-technologie-zu-gewinnen\/"},"modified":"2026-03-09T08:35:33","modified_gmt":"2026-03-09T08:35:33","slug":"3-wege-das-tauziehen-um-die-technologie-zu-gewinnen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/3-wege-das-tauziehen-um-die-technologie-zu-gewinnen\/","title":{"rendered":"3 Wege, das Tauziehen um die Technologie zu gewinnen"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_93ce8b5b0d28311d25bba548e7ebf854\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 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href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/how-to-embrace-the-double-edged-expectations-of-your-customers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">unserem letzten Blog<\/a> haben wir gezeigt, wie sehr sich Kunden nach Schnelligkeit, Bequemlichkeit und emotionalem Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen sehnen, wenn sie mit ihren Lieblingsmarken interagieren. Dies ist ein Paradoxon, das den Status Quo des heutigen Contact Centers bedroht.<\/p>\n<p>Diese zweischneidigen Kundenerwartungen bieten auch eine einzigartige Gelegenheit, Agenten zu bef\u00e4higen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Jetzt ist es an der Zeit, das Tauziehen mit der Contact Center-Technologie zu gewinnen. In diesem Blog werfen wir ein Schlaglicht auf die Technologie und wie man sie effektiv einsetzt, um den digitalen Interaktionen eine menschliche Note zu verleihen.<\/p>\n<h2><strong>Das Tauziehen um die Technologie<\/strong><\/h2>\n<p>Genauso wie die Kundenerwartungen einen starken Kontrast zwischen Bed\u00fcrfnissen und W\u00fcnschen widerspiegeln, gibt es auch widerspr\u00fcchliche Ansichten dar\u00fcber, wie Contact Center-Technologie die Agenten im Contact Center unterst\u00fctzt. Tats\u00e4chlich sagen 45% der Agenten, dass sie \u00fcber die richtige Technologie verf\u00fcgen und nur 9%, dass die Technologie sie behindert. Dar\u00fcber hinaus geben 40 % der Agenten an, dass &#8222;fehlende Tools&#8220; der h\u00e4ufigste Grund daf\u00fcr sind, dass sie das Problem eines Kunden nicht l\u00f6sen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Das liegt vor allem daran, dass ihnen nicht<a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/are-contact-centers-missing-out-on-customer-data\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die richtigen Kundendaten<\/a> zur Verf\u00fcgung stehen, um eine schnelle und personalisierte Antwort zu geben. Es ist ein Tauziehen zwischen dem, was funktioniert, und dem, was nicht funktioniert, und dem, was Agenten glauben zu brauchen, und dem, was sie tats\u00e4chlich haben.<\/p>\n<h2><strong>Dieselben Ziele, dieselben Herausforderungen<\/strong><\/h2>\n<p>Obwohl Omnichannel-Geschwindigkeit und tiefe menschliche Beziehungen scheinbar polare Gegens\u00e4tze sind, haben sie 3 gro\u00dfe Herausforderungen gemeinsam:<\/p>\n<ul>\n<li>Nicht vereinheitlichte Kan\u00e4le<\/li>\n<li>Unzureichender oder erfolgloser Einsatz von Automatisierung<\/li>\n<li>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und Systeme sammeln nicht gen\u00fcgend Daten \u00fcber das Verhalten von Kunden und Agenten (einschlie\u00dflich Stimmungsbewertungen)<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>3 Wege, das Tauziehen um die Technologie zu gewinnen<\/strong><\/h2>\n<p>Contact Center k\u00f6nnen technologische Strategien einsetzen, um ihre Kundeninteraktionen im digitalen Zeitalter menschlicher zu gestalten. Hier ist unsere 3-Punkte-Checkliste:<\/p>\n<h3><strong>1. Brechen Sie Datensilos auf  <\/strong><\/h3>\n<p>Die Realit\u00e4t sieht so aus, dass die meisten Contact Center immer noch <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/data-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">stark isolierte Datensysteme<\/a> und Kundendaten haben. Nahezu die H\u00e4lfte aller Contact Center gibt an, dass ihre gr\u00f6\u00dfte technologische Herausforderung darin besteht, dass die Kan\u00e4le nicht vereinheitlicht sind. Dies f\u00fchrt dazu, dass die Sichtbarkeit f\u00fcr die Kunden gering ist.<\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus nennen die Unternehmen die Trennung zwischen der IT und den Contact Center-Teams als ihren gr\u00f6\u00dften technologischen Schmerzpunkt. Suchen Sie nach Technologieplattformen f\u00fcr Contact Center, die es den Agenten erm\u00f6glichen, ihre Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le und Kontaktpunkte hinweg zu sehen und zu verfolgen. Diese 360\u00b0-Sicht liefert die Verbindung, die ein echtes Omnichannel-Erlebnis ausmacht.<\/p>\n<p>Es bef\u00e4higt Agenten mit dem n\u00f6tigen Hintergrundwissen, um au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service zu bieten. Au\u00dferdem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/kundenerlebnis\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">verbessert es das Kundenerlebnis<\/a>, indem es die zuk\u00fcnftigen Bed\u00fcrfnisse des Kunden vorwegnimmt.<\/p>\n<h3><strong>2. Beschleunigen Sie den Einsatz von intelligenter Automatisierung<\/strong><\/h3>\n<p>Viele Kunden genie\u00dfen die schnellen Vorteile von Selbstbedienungstools wie Chatbots. In der Tat haben die meisten Contact Center inzwischen eine Form der Automatisierung dieser Art eingef\u00fchrt. Der Einsatz intelligenter Automatisierung verschafft den Agenten mehr Zeit und emotionale Energie.<\/p>\n<p>Sie k\u00f6nnen dann selbst die komplexesten und anspruchsvollsten Kundeninteraktionen bew\u00e4ltigen. Im Zuge des technologischen Wandels bei den Contact Centern m\u00fcssen die Kundendienstteams jedoch noch mehr in Self-Service und KI investieren.<\/p>\n<h3><strong>3. Setzen Sie Analytics in die Tat um  <\/strong><\/h3>\n<p>Unternehmen wissen, dass Analysetools ein enormes Potenzial haben, und dennoch nutzen viele ihre M\u00f6glichkeiten nicht voll aus. So geben beispielsweise 2 von 5 Contact Centern an, dass sie keine Analysen verwenden k\u00f6nnten, um Kundenprobleme zu erkennen oder das Kundenverhalten vorherzusagen. Gleichzeitig gab 1 von 3 Kontaktzentren an, dass sie noch keine <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/anrufaufzeichnung-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Voice-of-the-Customer (VOC)-<\/a> Analysen durchf\u00fchren.<\/p>\n<p>Die erfolgreichsten Contact Center nutzen <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Analysen auf sinnvolle Weise<\/a>. Dazu geh\u00f6rt auch, dass wir in Echtzeit feststellen, wo Engp\u00e4sse und Reibungspunkte die CX behindern. Es bedeutet auch, dass wir wertvolle Erkenntnisse \u00fcber unsere Kunden nutzen, um einen besseren, intelligenteren und vorausschauenderen Service zu bieten.<\/p>\n<p>In der Zwischenzeit setzen Contact Center auf analytische Prognosen und dynamische Planungstools, um das Volumen genauer zu prognostizieren. So k\u00f6nnen sie ihre Abl\u00e4ufe schnell und in Echtzeit anpassen. Mit dieser Contact Center-Technologie k\u00f6nnen sie nun die richtigen Agenten mit den richtigen F\u00e4higkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einsetzen.<\/p>\n<h2><strong>Lernen Sie von den Gewinnern<\/strong><\/h2>\n<p>Es gibt nichts Besseres, als sich an den Erfolgen des wirklichen Lebens zu orientieren. Nehmen Sie das US-Pannenhilfeunternehmen AAA Northeast. Mithilfe von Sprachanalysen identifizierte das Unternehmen Anrufarten. Dabei wurden Ungereimtheiten im Umgang mit Mitgliedern aufgedeckt, die um Hilfe riefen, als sie auf der Autobahn feststeckten.<\/p>\n<p>Die Desktop-Analyse ergab, dass die Agenten das GPS-Tool (Global Positioning System) nicht so oft wie n\u00f6tig verwendeten. Stattdessen verlie\u00dfen sie sich darauf, den Mitgliedern Fragen zu stellen, um ihren Standort zu ermitteln. Diese analytischen Erkenntnisse haben das Unternehmen dazu veranlasst, die Schulung der Agenten f\u00fcr das GPS-Toolkit zu intensivieren. Als Ergebnis konnten die Leiter der Kontaktzentren von AAA Northeast das Bewusstsein und die Klarheit bez\u00fcglich der Sicherheitsverfahren erh\u00f6hen. Dadurch konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) reduziert und das Kundenerlebnis verbessert werden.<\/p>\n<h2><strong>Bleiben Sie auf dem neuesten Stand der Contact Center-Technologie<\/strong><\/h2>\n<p>In unserem n\u00e4chsten Blog erfahren Sie, wie Sie mit der neuesten Contact Center-Technologie Cloud-smart werden. Sie lernen den 3-Schritt-Ansatz zur L\u00f6sung von Komplexit\u00e4t kennen. F\u00fcr weitere Ideen und Inspirationen k\u00f6nnen Sie den Bericht hier herunterladen: &#8222;<a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/double-edged-expectations-guide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Die zweischneidigen Kundenerwartungen annehmen: Die Komplexit\u00e4t steigender Anforderungen und digitaler Kundenerlebnisse<\/a>&#8222;.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4832,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36077","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>3 Wege, das Tauziehen um die Technologie zu gewinnen | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Steigende Kundenerwartungen bieten eine einzigartige Gelegenheit, Agenten zu st\u00e4rken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. 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