{"id":36084,"date":"2022-01-21T13:56:16","date_gmt":"2022-01-21T13:56:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/contact-center-betrieb-halten-sie-es-einfach-halten-sie-es-menschlich\/"},"modified":"2026-03-09T09:33:33","modified_gmt":"2026-03-09T09:33:33","slug":"contact-center-betrieb-halten-sie-es-einfach-halten-sie-es-menschlich","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/contact-center-betrieb-halten-sie-es-einfach-halten-sie-es-menschlich\/","title":{"rendered":"Contact Center-Betrieb: Halten Sie es einfach, halten Sie es menschlich"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_8ff898e966fa8eafaee34df7ecbe1e42\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex 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komplex geworden sind. Die Leiter von Call Centern m\u00fcssen ein Gleichgewicht zwischen Terminplanung, Prognosen, dem Engagement des Teams und der Einhaltung der Servicelevels finden. In einer Welt, in der &#8222;Arbeiten von \u00fcberall&#8220; zur Norm geworden ist, stellt sich die Frage, wie Unternehmen <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/vollstaendiger-leitfaden-fuer-die-verwaltung-von-remote-mitarbeitern\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die Arbeit von Au\u00dfendienstmitarbeitern mit dem Betrieb von Contact Centern vereinbaren k\u00f6nnen<\/a>.<\/p>\n<p>Das Wachstum der digitalen Plattformen hat lediglich die Komplexit\u00e4t erh\u00f6ht, aber nicht unbedingt zum gr\u00f6\u00dferen Nutzen. Eine Umfrage von McKinsey &amp; Company zeigt, dass die Verbraucher w\u00e4hrend der Pandemie auf Online-Kan\u00e4le ausgewichen sind. Dar\u00fcber hinaus geben Unternehmen dreimal h\u00e4ufiger als vor der Krise an, dass mindestens 80 % der Kundeninteraktionen inzwischen digital erfolgen. Allerdings sind nur 35% der Verbraucher tats\u00e4chlich mit automatisierten CX-L\u00f6sungen zufrieden und 38% w\u00fcrden immer noch lieber mit einem Menschen sprechen.<\/p>\n<h2><strong>F\u00fcnf goldene Regeln der Einfachheit<\/strong><\/h2>\n<p>Der erste Schritt zur erfolgreichen Bew\u00e4ltigung der Komplexit\u00e4t im <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-berichte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Contact Center-Betrieb<\/a> besteht darin, sich der &#8222;Do&#8217;s&#8220; und &#8222;Don&#8217;ts&#8220; bewusst zu sein. Vermeiden Sie die h\u00e4ufigsten Fehler, indem Sie diese f\u00fcnf goldenen Regeln befolgen:<\/p>\n<h3><strong>1. Denken Sie nach, bevor Sie digitalisieren  <\/strong><\/h3>\n<p>Anstatt Systeme und Prozesse einfach durch gleichwertige digitale \u00c4quivalente zu ersetzen, sollten Sie pr\u00fcfen, ob die urspr\u00fcnglichen Arbeitsweisen noch zweckm\u00e4\u00dfig sind. So sparen Sie sp\u00e4ter Zeit und Geld.<\/p>\n<h3><strong>2. Wert statt Kosten<\/strong><\/h3>\n<p>Die richtige Einstellung ist entscheidend f\u00fcr den Erfolg. Die \u00fcbliche Reaktion ist, betriebliche Probleme durch Kostensenkungen zu l\u00f6sen. Das kann so aussehen, dass Sie die Arbeitskosten senken, Personal abbauen und die Kosten senken, um die Rentabilit\u00e4t zu erh\u00f6hen. Das ist ein h\u00e4ufiger Fehler, aber wir m\u00fcssen an Mitarbeiter und Kunden denken. Es sollte keinen Kompromiss zwischen Kosten und Effizienz geben. Es ist besser, sich zu bem\u00fchen, mehr Wert und gro\u00dfartige Ergebnisse zu liefern und trotzdem einen positiven Gesch\u00e4ftserfolg zu erzielen.<\/p>\n<h3><strong>3. Beziehen Sie die richtigen Leute ein  <\/strong><\/h3>\n<p>Wenn Sie neue Wege finden, um Kunden zu bedienen, fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach ihrer Meinung und beziehen Sie sie fr\u00fchzeitig in den Prozess ein. Sie verf\u00fcgen \u00fcber eine F\u00fclle von wertvollen Informationen und Erfahrungen aus erster Hand. Dies ist entscheidend f\u00fcr die Auswahl der richtigen digitalen Technologie, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.<\/p>\n<h3><strong>4. Lernen Sie von Ihren Benutzern  <\/strong><\/h3>\n<p>Wenn Sie einen neuen Kanal oder eine neue Dienstleistung einf\u00fchren wollen, denken Sie daran, Ihre Kunden zu fragen, wie diese aussehen soll &#8211; oder ob sie \u00fcberhaupt n\u00fctzlich ist. Wenn Sie die Forschung, das Design und die Tests richtig angehen, vermeiden Sie kostspielige Fehler und halten Kunden und Mitarbeiter durch eine engere Zusammenarbeit bei Laune.<\/p>\n<h3><strong>5. Erfolgskriterien neu bewerten  <\/strong><\/h3>\n<p>Zu viele Kundenservice-Organisationen sind so sehr auf Kennzahlen fixiert. Wenn Sie sich auf die Anzahl der Gespr\u00e4che pro Stunde oder die durchschnittliche Bearbeitungszeit konzentrieren, werden die Kunden als eine Statistik und nicht als echte Menschen behandelt. Deshalb ist es wichtig, den menschlichen Faktor bei digitalen Interaktionen <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mit Hilfe von Analysen<\/a> zu bewerten.<\/p>\n<h2><strong>Einfach halten mit einem menschenzentrierten Design<\/strong><\/h2>\n<p>Sobald Sie wissen, welche Fallstricke zu vermeiden sind, und die richtige Einstellung haben, k\u00f6nnen Sie den Contact Center-Betrieb mit einer menschlichen Note versehen. Schauen Sie von au\u00dfen nach innen, um herauszufinden, was f\u00fcr Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter wirklich wichtig ist. Wenn Sie die Menschen von Anfang an mit einbeziehen, werden Sie auf nat\u00fcrliche Weise die Zustimmung und die Budgets der wichtigen Personen gewinnen.<\/p>\n<p>Der Aufbau einer operativen Strategie, die mit einer menschlichen Perspektive beginnt, f\u00fchrt zu 7 positiven Ergebnissen, wie z.B.:<\/p>\n<ul>\n<li>F\u00f6rderung der Zusammenarbeit (zur Vermeidung von Silo-Denken, Prozessen und letztlich kostspieligen Fehlern bei der Umstellung von Organisationen auf digitale Plattformen)<\/li>\n<li>Den Interessengruppen zuh\u00f6ren (einschlie\u00dflich der IT-Abteilung und anderer leitender Angestellter)<\/li>\n<li>Einbindung aller Beteiligten in den Prozess (Contact Center-Mitarbeiter, Marketing, Vertrieb und Betrieb)<\/li>\n<li>Schaffung einer gemeinsamen Vision f\u00fcr CX und EX in der gesamten Organisation<\/li>\n<li>Identifizierung von F\u00e4higkeiten und daher standardm\u00e4\u00dfig, wo es L\u00fccken gibt<\/li>\n<li>Menschen, Prozesse und Technologie in Einklang bringen<\/li>\n<li>Erstellung der CX- und EX-Vision zur Steuerung der Technologie-Roadmap<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Verbesserung des Contact Center-Betriebs mit Analysen<\/strong><\/h2>\n<p>Auch wenn die Verwaltung eines Contact Centers nach wie vor ein heikles Unterfangen ist, gibt es dennoch M\u00f6glichkeiten, die Komplexit\u00e4t zu bew\u00e4ltigen. Versuchen Sie, einige dieser Tipps zu beherzigen, um die Abl\u00e4ufe im Contact Center und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. F\u00fcr weitere Ideen und Inspirationen erfahren Sie, wie Sie <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-interaction-analytics\/redefine-the-customer-journey-with-calabrio-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">die Customer Journey mit Hilfe von Analysen neu definieren<\/a> k\u00f6nnen.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":203,"featured_media":4824,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36084","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Contact Center-Betrieb: Halten Sie es einfach, halten Sie es menschlich | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wie k\u00f6nnen Sie die steigende Komplexit\u00e4t in Call Centern bew\u00e4ltigen? 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