{"id":36093,"date":"2022-04-27T10:33:48","date_gmt":"2022-04-27T10:33:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/7-schritte-zur-effektiven-personalplanung\/"},"modified":"2025-09-02T06:03:47","modified_gmt":"2025-09-02T06:03:47","slug":"7-schritte-zur-effektiven-personalplanung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/7-schritte-zur-effektiven-personalplanung\/","title":{"rendered":"7 Schritte zur effektiven Personalplanung"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_7d8b1f285c58a28182a9f947ed004e42\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row 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effektiv l\u00f6st und gleichzeitig die Motivation der Agenten aufrecht erh\u00e4lt, ist das ultimative Ziel von CX-Verantwortlichen \u00fcberall. Der Erfolg h\u00e4ngt von einer effektiven Personalplanung ab &#8211; in ihrer einfachsten Form &#8211; die sicherstellt, dass gen\u00fcgend richtig qualifizierte Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind. In den letzten Jahren wurde das Erreichen dieses Goldstandards jedoch durch die zus\u00e4tzliche Komplexit\u00e4t der Fern- oder Hybridarbeit vereitelt. Und es gibt keinen Weg zur\u00fcck. Laut der <a href=\"https:\/\/connect.poly.com\/rs\/200-EAE-291\/images\/Research%20Report-Poly-April%202021-1%20%281%29.pdf\">Call Center Management Association m\u00f6chten 79% der Angestellten einige Zeit zu Hause und einige Zeit im B\u00fcro verbringen<\/a>.<\/p>\n<h2><strong>Die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen bei der Personalplanung  <\/strong><\/h2>\n<p>Personalplanung bedeutet so viel mehr als das traditionelle Mantra &#8218;die richtige Person, der richtige Ort, die richtige Zeit&#8216;, und sie betrifft verschiedene Rollen auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens. Hier sind einige der h\u00e4ufigsten Herausforderungen, mit denen die Kunden von Calabrio konfrontiert sind:<\/p>\n<p><strong>F\u00fcr den Agenten  <\/strong><br \/>&#8222;Es gibt keine Flexibilit\u00e4t in meinem Zeitplan, und ich habe nicht viel Einblick oder Einfluss auf meine berufliche Entwicklung.&#8220;<\/p>\n<p><strong>F\u00fcr den Workforce Planner  <\/strong><br \/>&#8222;Ich f\u00fchle mich von der Zeit, die ich mit der Bearbeitung von Terminanfragen verbringe, \u00fcberfordert. Ich m\u00f6chte fair und hilfsbereit sein, aber ich habe weder die Technik noch die Zeit daf\u00fcr. Ich w\u00fcrde unseren Mitarbeitern gerne mehr Mitspracherecht bei ihren Terminen einr\u00e4umen, wenn sie von zu Hause aus arbeiten, aber ich habe das Gef\u00fchl, dass das unseren Kundenservice beeintr\u00e4chtigen w\u00fcrde.&#8220;<\/p>\n<p><strong>F\u00fcr den Contact Center Direktor  <\/strong><br \/>&#8222;Es ist schwer, die Erwartungen unserer Kunden zu erf\u00fcllen, wenn die Fluktuation bei unseren Mitarbeitern so hoch ist. Ich m\u00f6chte ein flexibles Unternehmen f\u00fchren, in dem die Mitarbeiter gerne arbeiten und in dem wir nicht in einen Kreislauf von st\u00e4ndigen Neueinstellungen und Schulungen verfallen, was unsere Kosten erh\u00f6ht und den Kundenservice beeintr\u00e4chtigt.&#8220;<\/p>\n<p><strong>F\u00fcr die C-Level Executive  <\/strong><br \/>&#8222;Unsere Organisation pr\u00fcft st\u00e4ndig, wie wir unsere Kundenservice-Prozesse rationalisieren, die Arbeitsmoral unserer Mitarbeiter verbessern und ein besseres Kundenerlebnis bieten k\u00f6nnen. Ich habe nicht das Gef\u00fchl, dass wir \u00fcber die Werkzeuge und Technologien verf\u00fcgen, um diese Bereiche zu optimieren.&#8220;<\/p>\n<\/p>\n<h3>3 Gr\u00fcnde, in automatisiertes WFM f\u00fcr eine erfolgreiche Personalplanung zu investieren<\/h3>\n<p>Diese Herausforderungen spiegeln wider, wie sehr sich alle Teile des Unternehmens in dem Wunsch einig sind, die Personalplanung kontinuierlich zu verbessern. Gl\u00fccklicherweise werden sie alle durch die Automatisierung von Workforce Management (WFM) Prozessen erm\u00f6glicht. Setzen Sie moderne WFM-L\u00f6sungen ein, um:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Verwalten und erweitern Sie Ihre mobilen und hybriden Mitarbeiter<\/strong> <strong>&#8211; und<\/strong> sorgen Sie gleichzeitig daf\u00fcr, dass sie sich engagieren, indem Sie den Anforderungen der Mitarbeiter gerecht werden. Jemand, der von zu Hause aus arbeitet und nicht ins B\u00fcro fahren muss, k\u00f6nnte es zum Beispiel vorziehen, eine fr\u00fchere Schicht zu arbeiten, als er es sonst getan h\u00e4tte. Mit einer fortschrittlichen WFM-L\u00f6sung, die die Verf\u00fcgbarkeit, die Pr\u00e4ferenzen und die F\u00e4higkeiten der Mitarbeiter in den Personalplanungsprozess einbezieht, ist es einfach, dieses Ma\u00df an Flexibilit\u00e4t zu gew\u00e4hrleisten. Es erm\u00f6glicht eine schnellere und effizientere Zeitplanung, die gen\u00fcgend Zeit f\u00fcr virtuelle Meetings und Coaching bietet, um den Kontakt zwischen den Teams aufrechtzuerhalten und die individuellen Karrierewege zu f\u00f6rdern.<\/li>\n<li><strong>Legen Sie Wert auf Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit &#8211;<\/strong> neben der Flexibilit\u00e4t des Arbeitslebens der Mitarbeiter ist das Wohlbefinden der Mitarbeiter ein weiteres wichtiges Element eines umfassenden WFM-Angebots. Calabrio&#8217;s eigene WFM-L\u00f6sung profitiert von einer Kultur, in der die Zufriedenheit der Mitarbeiter hoch gesch\u00e4tzt wird. Das Konzept &#8218;gl\u00fccklicher Agent, gl\u00fccklicher Kunde&#8216; wurde in den nordischen Regionen, in denen unsere L\u00f6sung entwickelt wurde, vorgepr\u00e4gt, so dass diese Kultur bereits in der Basis unseres Produkts verankert ist und auch die Kunden davon profitieren. Wenn die richtigen Leute zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und \u00fcber die richtigen F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen, leidet das Serviceniveau nicht. Die Kunden sprechen am Ende mit dem f\u00fcr ihre Bed\u00fcrfnisse am besten geeigneten Mitarbeiter und erhalten den gew\u00fcnschten Service unabh\u00e4ngig von der Uhrzeit, zu der sie anrufen.<\/li>\n<li><strong>Gewinnen Sie Erkenntnisse aus der Ferne &#8211;<\/strong> \u00fcber den einfachen Einsatz einer WFM-L\u00f6sung zur Verbesserung der Personalplanung hinaus ist es wichtig, Erkenntnisse \u00fcber die Effizienz der L\u00f6sung und die Teamleistung zu gewinnen &#8211; umso mehr in der Welt der Fernarbeit. Fortschrittliche WFM-L\u00f6sungen liefern wertvolle operative und gesch\u00e4ftliche Informationen. Calabrio WFM verf\u00fcgt beispielsweise \u00fcber eingebettete Berichte, die anpassbare Dashboards f\u00fcr schnellere und genauere Einblicke bieten. Calabrio geht davon aus, dass diese Art von Funktionen zur Visualisierung von Erkenntnissen Teil eines umfassenderen Trends zur datengesteuerten Entscheidungsfindung sein wird. Schlie\u00dflich suchen Verbraucher zunehmend nach Daten aus verschiedenen Quellen, bevor sie einen Kauf t\u00e4tigen. Warum sollte das gleiche Prinzip also nicht auch f\u00fcr das Contact Center gelten, wenn es darum geht, zu entscheiden, wie Mitarbeiter und Kunden unterst\u00fctzt werden sollen, einschlie\u00dflich der Personalplanung?<\/li>\n<\/ol>\n<h3><strong>5 geldsparende Tipps f\u00fcr die Personalplanung  <\/strong><\/h3>\n<p>Die Implementierung einer flexiblen, intelligenten WFM-L\u00f6sung bringt sofortige Kosteneinsparungen:<\/p>\n<p><strong>Kostenersparnis Nr. 1: Geringere \u00dcberbesetzung von Agenten &#8211;<\/strong> durch die Rationalisierung und Automatisierung der Planung kann ein typisches Contact Center den Zeitaufwand f\u00fcr die Prognose, Planung und Verwaltung von Service-Levels f\u00fcr mehrere Kan\u00e4le und Standorte um bis zu 25 % reduzieren.<\/p>\n<p><strong>Geld sparen Nr. 2: Bessere Termintreue der Mitarbeiter:<\/strong> Wenn Sie den Mitarbeitern die M\u00f6glichkeit geben, sich durch Selbstbedienungsfunktionen aktiv am Planungsprozess zu beteiligen, verbessert sich die Termintreue. Vorgesetzte und Planer richten einfach einen automatischen Genehmigungsworkflow ein und \u00fcberlassen dem automatisierten WFM-System die Personalplanung &#8211; das spart Zeit und Geld.<\/p>\n<p><strong>Geld sparen #3: Verbesserte Effizienz der Vorgesetzten &#8211;<\/strong> durch die Verwendung genauer t\u00e4glicher Prognosen auf der Grundlage historischer Volumendaten und einer &#8222;Was-w\u00e4re-wenn&#8220;-Modellierung k\u00f6nnen Vorgesetzte Abwesenheitsantr\u00e4ge von Agenten genehmigen und dabei die Service-Levels im Auge behalten und haben mehr Zeit f\u00fcr Leistungscoaching.<\/p>\n<p><strong>Geld sparen Nr. 4: Weniger \u00dcberstunden &#8211;<\/strong> WFM bedeutet, dass Prognosen h\u00e4ufiger und genauer erstellt werden k\u00f6nnen, um die Anzahl der anfallenden \u00dcberstunden zu reduzieren.<\/p>\n<p><strong>Geld sparen #5: Verringerung der Abwanderung von Agenten inmitten der <a href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\">&#8222;Gro\u00dfen Resignation<\/a> &#8220; &#8211;<\/strong> die Fluktuation von Agenten ist ein weit verbreitetes, teures Problem in den heutigen Contact Centern. Einer der Hauptgr\u00fcnde, warum Agenten das Unternehmen verlassen, ist, dass sie kein konsequentes Feedback und Coaching erhalten. Ein WFM-Tool lindert dieses Problem, indem es den Vorgesetzten hilft, obligatorische, regelm\u00e4\u00dfige Coaching-Sitzungen mit den Agenten leichter in ihren Personalplan einzuplanen.<\/p>\n<p><strong><em>Finden Sie heraus, wie viel Sie sparen k\u00f6nnen<\/em><\/strong> &#8211; <strong>mit dem<\/strong> speziellen <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/roi\/\">WFM ROI-Rechner<\/a> von Calabrio. Er wurde entwickelt, um das Einsparungspotenzial in Ihrem Unternehmen aufzuzeigen und ist au\u00dferdem ein n\u00fctzliches Instrument, um einen Business Case f\u00fcr Investitionen in WFM zu erstellen, der eine effektive Personalplanungsstrategie unterst\u00fctzt.<\/p>\n<h3><strong>7 Wichtige Schritte f\u00fcr eine effektive Personalplanung  <\/strong><\/h3>\n<p>Hier sind unsere besten Tipps f\u00fcr den Einstieg:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Seien Sie kreativ bei der Einteilung Ihrer Schichten &#8211;<\/strong> nutzen Sie die Zeit, in der Sie nicht pendeln m\u00fcssen, um Teambesprechungen und Agententrainings zu planen. Dann experimentieren Sie mit verschiedenen Arten von Verschiebungen. So eignen sich zum Beispiel geteilte Schichten gut f\u00fcr Schulungen, und wenn das Kontaktvolumen h\u00f6her als gew\u00f6hnlich ist und die Zeit dr\u00e4ngt, bieten Mikroschichten 1-Stunden-Fenster f\u00fcr wichtige 1-2-1-Gespr\u00e4che.<\/li>\n<li><strong>Erwarten Sie das Unerwartete &#8211;<\/strong> nutzen Sie das leistungsstarke &#8222;Was-w\u00e4re-wenn&#8220;-Szenario f\u00fcr die Personalplanung, um die Auswirkungen m\u00f6glicher COVID-Sperrungen zu modellieren. Planen Sie Puffer ein, um unerwartete Aktivit\u00e4tsspitzen und ungeplante Abwesenheiten auffangen zu k\u00f6nnen.<\/li>\n<li><strong>Archivieren Sie alle Prognosen &#8211;<\/strong> ein aufgezeichneter Pr\u00fcfpfad fr\u00fcherer Prognoset\u00e4tigkeiten bietet eine solide Grundlage f\u00fcr die Zukunft. Zeitpl\u00e4ne und Prognosen \u00e4ndern sich jedoch ebenso wie die Nachfrage st\u00e4ndig. Planen Sie daher einen regelm\u00e4\u00dfigen Termin im Kalender ein &#8211; mindestens einmal im Monat -, um historische Daten zu \u00fcberpr\u00fcfen und die Effizienz der Personalplanung zu steigern.<\/li>\n<li><strong>Erstellen Sie Verhaltensprofile &#8211;<\/strong> &#8222;St\u00f6rfaktoren&#8220; wie Urlaubszeiten, Marketingaktionen und Produkteinf\u00fchrungen beeinflussen das Kontaktvolumen. Die Erstellung von Verhaltensprofilen f\u00fcr jedes dieser Szenarien ist eine n\u00fctzliche Technik f\u00fcr Planer. Ein intelligenter Planer in einem Wasserversorgungsunternehmen berechnet zum Beispiel die Wahrscheinlichkeit von Frost, um mehr Personal einzuplanen, wenn der Frost mehr Rohrbr\u00fcche und Nachfragespitzen im Contact Center bedeutet.<\/li>\n<li><strong>Nutzen Sie Ihre Ohren &#8211;<\/strong> das wertvollste Werkzeug eines Personalplaners sind seine Ohren. Indem Sie einfach zuh\u00f6ren, was die Berater sagen, kommen h\u00e4ufig die vorherrschenden Bedenken und Verhaltensweisen ans Licht. Diese k\u00f6nnen wichtige Planungstrends erkl\u00e4ren, die Planern helfen, bessere Arbeit zu leisten und gleichzeitig zu vermeiden, dass sie als &#8222;Computer sagt Nein&#8220;-B\u00f6sewichte abgestempelt werden.<\/li>\n<li><strong>Nutzen Sie mobile Apps,<\/strong> um Planern, Managern und Agenten ein komplettes Bild der Personalaktivit\u00e4ten zu geben, Zeit zu sparen, die Effizienz zu steigern und es den Teams an der Front zu erm\u00f6glichen, ihre Zeitpl\u00e4ne zu \u00fcberpr\u00fcfen, Antr\u00e4ge auf Freistellung zu stellen und Schichten zu tauschen &#8211; alles innerhalb eines Personalplanungsportals.<\/li>\n<li><strong>KI als Retter in der Not &#8211;<\/strong> in Kombination mit den neuesten WFM-L\u00f6sungen verbessert K\u00fcnstliche Intelligenz die vorausschauende Planung und Disposition. KI-gesteuerte Chatbots wie &#8222;Grant&#8220; von Calabrio unterst\u00fctzen die Selbstplanung von Agenten in entfernten Teams und helfen so, ein Burnout der Agenten, hohe Abbruchraten und unzufriedene Kunden zu vermeiden.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Eine effektive Personalplanung umfasst alles von der Rationalisierung von Prozessen \u00fcber die Neubewertung von Rekrutierungs- und Bindungspl\u00e4nen bis hin zur Neuformulierung des Regelwerks f\u00fcr das Mitarbeiterengagement. Die Maximierung Ihrer Contact Center-Ressourcen mit flexibler, intelligenter WFM-Technologie ist gut f\u00fcr Ihr Team und gut f\u00fcrs Gesch\u00e4ft. Jetzt ist es an der Zeit, Ihre Reise zu einer effektiven Personalplanung einzuleiten. Weitere Ideen und Inspirationen finden Sie in unserem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/doc\/arbeitskraeftemanagement-2\/workforce-management-2\/\">Leitfaden zum Workforce Management<\/a> oder in <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\">unserem Produkt<\/a>.<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":234,"featured_media":4792,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36093","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>7 Schritte zur effektiven Personalplanung | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Investition in eine automatisierte WFM-L\u00f6sung ist f\u00fcr eine erfolgreiche Personalplanung unerl\u00e4sslich. 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