{"id":36100,"date":"2022-05-04T11:10:38","date_gmt":"2022-05-04T11:10:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/selbsteinteilung-die-antwort-auf-den-agentenstress-in-modernen-omnichannel-contact-centern\/"},"modified":"2025-10-29T09:12:15","modified_gmt":"2025-10-29T09:12:15","slug":"selbsteinteilung-die-antwort-auf-den-agentenstress-in-modernen-omnichannel-contact-centern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/selbsteinteilung-die-antwort-auf-den-agentenstress-in-modernen-omnichannel-contact-centern\/","title":{"rendered":"Selbsteinteilung: Die Antwort auf den Agentenstress in modernen Omnichannel Contact Centern"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_209b68adfc6a4a75efca88c13bf5d072\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m 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style=\"color: #080F21\"><div class=\"wpb-content-wrapper\">\n<p><strong>Magnus Geverts von Calabrio er\u00f6rtert, wie man die Bed\u00fcrfnisse der Mitarbeiter und des Unternehmens mit einem neuen Ansatz f\u00fcr die Selbstplanung der Agenten in Einklang bringen kann, da der Stresspegel in Contact Centern st\u00e4ndig steigt.<\/strong><\/p>\n<p>Ich bin seit \u00fcber 20 Jahren im Bereich Workforce Management (WFM) t\u00e4tig und in dieser Zeit haben mir die Leiter von Contact Centern immer wieder gesagt, dass eine ihrer gr\u00f6\u00dften Herausforderungen darin besteht, die Bed\u00fcrfnisse der Mitarbeiter mit einem hervorragenden Kundenservice in Einklang zu bringen. Die Situation hat jedoch einen Krisenpunkt erreicht, da die Pandemie eine neue \u00c4ra der &#8222;Gro\u00dfen K\u00fcndigung&#8220; einl\u00e4utete, in der die Arbeitnehmer die Auswirkungen ihrer Arbeit auf die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben, die psychische Gesundheit und die Erf\u00fcllung der Lebensziele insgesamt neu bewerten.<\/p>\n<p>Dies hat die Contact Center-Branche am h\u00e4rtesten getroffen, wo ein noch nie dagewesenes Ma\u00df an Stress zu ernsthaften Problemen bei der Mitarbeiterbindung f\u00fchrt. Im neuesten <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/info.calabrio.com\/agent-wellbeing-survey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bericht \u00fcber die Gesundheit von Contact Centern<\/a><\/span>hat Calabrio aufgedeckt, dass einer von drei Agenten dar\u00fcber nachdenkt, das Contact Center zu verlassen. Das ist noch nicht alles, wie eine aktuelle Umfrage von Salesforce zeigt,<span style=\"color: #c8102e\"> <a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/news\/stories\/71-of-service-agents-have-considered-quitting-in-the-past-six-months\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">71% der Service-Mitarbeiter<\/a><\/span> in den USA in den letzten sechs Monaten eine K\u00fcndigung in Erw\u00e4gung gezogen. 86% der Befragten gaben an, dass sie mehr von ihrem Unternehmen erwarten, um zu bleiben, und nannten dabei finanzielle Entsch\u00e4digung, berufliche Entwicklungsm\u00f6glichkeiten und ein besseres Management ganz oben auf ihrer Wunschliste.<\/p>\n<p>Abgesehen von einer &#8222;h\u00f6heren Bezahlung&#8220; sagen die Kunden oft, dass <span style=\"color: #000000\">sich ihre Agenten &#8222;mehr Flexibilit\u00e4t&#8220; in ihrem Job w\u00fcnschen<\/span>. Es wurden zwar viele Versuche unternommen, dieses Problem anzugehen, wie z.B. die Einf\u00fchrung von Schichtangeboten, Schichttausch und Schichtpr\u00e4ferenzen, aber nichts hat wirklich zu 100% zugunsten der Mitarbeiter an der Front gearbeitet. Zugegeben, diese neuen Ideen entsprachen den Bed\u00fcrfnissen des Unternehmens, aber sie waren nicht flexibel oder einfach genug f\u00fcr das, was Agenten wirklich wollten &#8211; bis jetzt. Wir m\u00f6chten Ihnen einige M\u00f6glichkeiten aufzeigen, wie Contact Center-Leiter ihre Belegschaft mit Hilfe von Technologien zur Selbstplanung der Mitarbeiter wiederbeleben k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2><strong>7 Wege, den Code f\u00fcr die Selbstplanung von Agenten zu knacken  <\/strong><\/h2>\n<p>Durch die Verbindung von radikalem neuen Denken mit bahnbrechenden Technologien zur Selbstplanung haben Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4fte meiner Meinung nach endlich die M\u00f6glichkeit, den Code zu knacken und Unternehmen die M\u00f6glichkeit zu geben, ihren Agenten mehr Freiheit bei der Selbstverwaltung ihrer eigenen Zeitpl\u00e4ne zu geben und gleichzeitig die Servicequalit\u00e4t unter Kontrolle zu halten.<\/p>\n<p>Wenn Agenten in der Lage sind, ihre Arbeit um ihr Leben herum zu planen und nicht umgekehrt, sinkt nat\u00fcrlich der Stresspegel und die Kundenzufriedenheit steigt. Hier sind ein paar Ideen f\u00fcr den Anfang:<\/p>\n<h3>1. \u00c4ndern Sie die Denkweise<\/h3>\n<p>In einer Welt, in der es zu viele Kundeninteraktionen und nicht genug Agenten gibt, muss sich die Kultur \u00e4ndern. Traditionell hat sich der Gedanke durchgesetzt, dass der Kunde an erster Stelle steht, aber bei Calabrio sehen wir, dass immer mehr Unternehmen zu uns kommen und sagen: &#8222;Meine Kunden sind wirklich wichtig, aber meine Mitarbeiter sind auch sehr wichtig. Ich kann es mir nicht leisten, meine Mitarbeiter zu verlieren.&#8220; Das ist ein radikaler Wandel im Denken.<\/p>\n<p>Warum f\u00fcgen Sie nicht personalisierte Dashboards mit Technologie zur Selbstplanung hinzu, damit Ihre Agenten ihre eigene Leistung verfolgen k\u00f6nnen, um konzentriert und motiviert zu bleiben? Dies ist ein besonderer Vorteil, wenn die meisten Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten.<\/p>\n<h3>2. Einfach und intelligent&#8220; macht es<\/h3>\n<p>Die neuesten <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/products\/workforce-management\/self-scheduling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"color: #c8102e\">L\u00f6sungen zur Selbstplanung von Agenten<\/span><\/a> erm\u00f6glichen es Agenten, ihre eigenen Zeitpl\u00e4ne in Echtzeit und von unterwegs aus mit ihren mobilen Ger\u00e4ten zu erstellen und zu bearbeiten. Mitarbeiter an vorderster Front k\u00f6nnen ihre Mittagspause verschieben, sich mit Kollegen austauschen und sich Zeit f\u00fcr neue Lerninhalte nehmen, wenn im Laufe des Tages Kundenw\u00fcnsche oder h\u00e4usliche Ereignisse eintreten. Es ist erstaunlich, wie oft ich von Kunden h\u00f6re, dass die Selbstplanung eine &#8222;brillante Idee&#8220; ist. Die M\u00f6glichkeit, selbst zu planen, ist gut f\u00fcr die Arbeitsmoral und f\u00fcr die Zusammenarbeit in der Gruppe, denn schon das gemeinsame Mittagessen oder die Pausen helfen &#8211; in ihren Worten &#8211; &#8222;die Chemie zwischen den Mitarbeitern zu verbessern&#8220;.<\/p>\n<h3>3. Geben Sie den Agenten die Freiheit, die ideale Work-Life-Balance zu schaffen<\/h3>\n<p>Eines der Dinge, die Agenten am meisten an der Selbstplanung sch\u00e4tzen, ist, dass sie sich &#8222;leicht an ihren Lebensstil anpassen l\u00e4sst&#8220;. Die Einf\u00fchrung moderner Selbstplanungsfunktionen erm\u00f6glicht es den Agenten, ihren Arbeitstag noch st\u00e4rker zu beeinflussen, w\u00e4hrend die Contact Center-Manager die Kontrolle \u00fcber die Gesamtbesetzung behalten k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Zum Beispiel k\u00f6nnen Agenten jetzt Arbeitsstunden entweder an ungeplanten oder an geplanten Tagen hinzuf\u00fcgen. Jemand, der auf der Suche nach zus\u00e4tzlichen Schichten ist, kann in der App zur Selbstplanung sehen, wo Bedarf an Agenten besteht und sich f\u00fcr weitere Stunden anmelden. Sie k\u00f6nnten sogar in Erw\u00e4gung ziehen, mit ihren Kollegen Halbtagsschichten zu tauschen.<\/p>\n<h3>4. Erinnern Sie sich an die geheime Sauce der Self-Service-Automatisierung<\/h3>\n<p>Umfassende Regels\u00e4tze und untert\u00e4gige Service-Level-Kontrollen in Echtzeit f\u00fcr alle Fertigkeiten stellen sicher, dass die Agenten ihre eigenen Schichten kontrollieren, ihren Zeitplan erstellen und \u00e4ndern k\u00f6nnen, ohne dass das WFM-Team eingreifen muss. Ohne diese geheime So\u00dfe aus Regels\u00e4tzen m\u00fcsste das WFM-Team \u00c4nderungen manuell pr\u00fcfen und genehmigen &#8211; viel zu langsam und zeitaufw\u00e4ndig f\u00fcr die meisten vielbesch\u00e4ftigten Contact Center von heute.<\/p>\n<h3>5. Selbstregulierende Leitplanken einbauen<\/h3>\n<p>Achten Sie auf Tools zur Selbstplanung von Mitarbeitern, die so konfiguriert sind, dass sie automatisch die globalen Arbeitsvorschriften sowie die rechtlichen Parameter der einzelnen Vertretervertr\u00e4ge ber\u00fccksichtigen. Die M\u00f6glichkeit, die Einhaltung wichtiger arbeitsrechtlicher Vorschriften durch die Selbstplanung des Teams zu verfolgen und zu verwalten, bedeutet, dass Sie sich stets auf automatisierte Genehmigungen verlassen k\u00f6nnen, um Sie und Ihre Mitarbeiter zu sch\u00fctzen. Die Einf\u00fchrung von Selbstplanungsfunktionen erm\u00f6glicht es Contact Centern, ein H\u00f6chstma\u00df an Effizienz zu erreichen, um Ihre Kunden optimal zu bedienen.<\/p>\n<h3>6. Heben Sie den Status der Selbstplanung<\/h3>\n<p>Machen Sie das, was wir bei Calabrio &#8222;Lifestyle Scheduling&#8220; nennen, zu einem festen Bestandteil Ihres strategischen Workforce Engagement Management (WEM). Die Selbstplanung der Mitarbeiter ist nur eine M\u00f6glichkeit, Agenten zu engagieren und zu motivieren. In Kombination mit moderner Gespr\u00e4chsaufzeichnung, Qualit\u00e4tsmanagement und Performance-Coaching bieten die analytischen L\u00f6sungen von heute ein komplettes, durchg\u00e4ngiges Toolkit f\u00fcr die pers\u00f6nliche Entwicklung. Pers\u00f6nliche Entwicklungspl\u00e4ne und Einblicke in die individuellen\/eigenverantwortlichen Leistungen verbessern die Erfahrungen der Mitarbeiter und damit auch die der Kunden.<\/p>\n<h3>7. Lassen Sie sich von den Erfolgen im echten Leben inspirieren<\/h3>\n<p>Eine gro\u00dfartige Erfolgsgeschichte ist die von National Debt Relief, einem fr\u00fchen Anwender der Selbsteinteilung von Mitarbeitern. Sie behaupten, dass diese Funktion &#8222;es den Agenten erm\u00f6glicht, ihre eigenen Zeitpl\u00e4ne zu verwalten und zu \u00e4ndern, wenn im Laufe des Tages unerwartete Ereignisse eintreten, ohne dass sich dies negativ auf das Serviceniveau des Contact Centers auswirkt&#8220;. National Debt Relief ist nur einer von <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.techvalidate.com\/tvid\/074-62E-5FC\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">80% der befragten Kunden von Calabrio<\/a><\/span> befragten Kunden, die angaben, dass WFM ihre F\u00e4higkeit verbessert, die Bed\u00fcrfnisse des Unternehmens und der Mitarbeiter in Einklang zu bringen. Warum nicht ihrem Beispiel folgen?<\/p>\n<h2><strong>Glauben Sie nicht nur an mein Wort<\/strong><\/h2>\n<p>Die Selbstplanung ist sowohl f\u00fcr den Agenten als auch f\u00fcr das WFM-Team einfach und intelligent &#8211; und die Mitarbeiter des Contact Centers lieben es! Wie einer unserer zufriedenen Kunden schw\u00e4rmte: &#8222;Die Selbstplanung ist gro\u00dfartig und hilft mir, meine Arbeit zu genie\u00dfen. Ich liebe die Selbstplanung, sie hilft mir, die Routine zu \u00fcberwinden.&#8220;<\/p>\n<p>Der Selbstplanungsprozess bietet auch einen greifbaren gesch\u00e4ftlichen Nutzen und erm\u00f6glicht es Unternehmen, sich einen entscheidenden Vorteil gegen\u00fcber der Konkurrenz zu verschaffen, wenn es darum geht, die besten Contact Center-Talente zu rekrutieren und zu halten, was f\u00fcr den Gesch\u00e4ftserfolg unerl\u00e4sslich ist. <span style=\"color: #c8102e\"><a style=\"color: #c8102e\" href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/selbstplanende-auffrischung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Laden Sie das Datenblatt zum Selbstplanungsprozess herunter<\/a><\/span> f\u00fcr weitere Informationen.<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":252,"featured_media":4784,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[35],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-36100","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-analytics-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.3 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Selbsteinteilung: Die Antwort auf den Agentenstress in modernen Omnichannel Contact Centern | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Dank der Selbstplanung der Agenten ist es jetzt einfacher, die Bed\u00fcrfnisse der Mitarbeiter und des Contact Centers in Einklang zu bringen. 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