{"id":38613,"date":"2025-10-14T08:48:18","date_gmt":"2025-10-14T08:48:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-sie-die-adhaerenz-in-einem-call-center-verbessern-koennen-10-bewaehrte-strategien\/"},"modified":"2026-03-09T10:23:19","modified_gmt":"2026-03-09T10:23:19","slug":"wie-sie-die-adhaerenz-in-einem-call-center-verbessern-koennen-10-bewaehrte-strategien","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/wie-sie-die-adhaerenz-in-einem-call-center-verbessern-koennen-10-bewaehrte-strategien\/","title":{"rendered":"Wie Sie die Adh\u00e4renz in einem Call Center verbessern k\u00f6nnen: 10 bew\u00e4hrte Strategien"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_16ffc00b1c93da85fa32b0f19e3ed34a\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div 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style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Jeder Callcenter-Manager wei\u00df, dass die Einhaltung von Vorschriften eine der gr\u00f6\u00dften und hartn\u00e4ckigsten Herausforderungen im Tagesgesch\u00e4ft darstellt. Sie haben den perfekten Zeitplan erstellt und jedes m\u00f6gliche Szenario ber\u00fccksichtigt. Und dann kommen Ihre Mitarbeiter zu sp\u00e4t aus den Pausen zur\u00fcck, wechseln zur falschen Zeit zwischen den Aufgaben oder sind schlichtweg nicht verf\u00fcgbar, wenn sich die Warteschlange aufzubauen beginnt. Die Einhaltung des Zeitplans ist mehr als nur eine zu verfolgende Kennzahl. Das ist der Unterschied zwischen einem reibungslos funktionierenden Betrieb und absolutem Chaos an jedem Tag der Woche.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die Wahrheit \u00fcber Adh\u00e4renz ist, dass sie nie nur ein Zahlenspiel war. Hinter jedem Prozentpunkt steht ein Mensch, der mit pers\u00f6nlichen Verpflichtungen jongliert, mit einem Burnout zu k\u00e4mpfen hat oder einfach mit Systemen zu k\u00e4mpfen hat, die die Einhaltung des Zeitplans schwieriger machen, als es sein m\u00fcsste.  <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die Unternehmen sind sich bewusst, dass eine 100%ige Einhaltung unrealistisch ist und setzen sich h\u00f6here Zahlen im Bereich von 85%-95% als Ziel. Aber selbst das kann ohne die richtigen Prozesse und Strategien unerreichbar sein. Sie k\u00f6nnen Ihren Weg zu besserer Compliance ebenso wenig disziplinieren, wie Sie sich mit einem Zeitplan aus Engagementproblemen herauswinden k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Dieser Artikel fasst unsere Erfahrungen und Forschungsergebnisse zusammen, um die Befolgungsrate zu erh\u00f6hen, ohne die Moral der Mitarbeiter oder die Kundenerfahrung zu beeintr\u00e4chtigen.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategien zur Verbesserung der Adh\u00e4renz: Auf einen Blick\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t<\/div>\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Strategie<\/strong><\/td><td><strong>Warum es wichtig ist<\/strong><\/td><td><strong>Wie man es macht<\/strong><\/td><\/tr><tr><td><strong>1. Quantifizieren und kommunizieren Sie die tats\u00e4chlichen Auswirkungen<\/strong><\/td><td>Agenten untersch\u00e4tzen oft die Auswirkungen von kleinen Fehlern. Klare Zahlen machen die Einhaltung sinnvoll und zeigen, wie sie sich auf Wartezeiten, Servicelevel und Personalkosten auswirkt.<\/td><td>Messen Sie die aktuelle Compliance, wandeln Sie L\u00fccken in Wartezeiten und personelle Auswirkungen um, visualisieren Sie die &#8222;Macht des Einen&#8220;, \u00fcberpr\u00fcfen Sie die Ergebnisse in Teambesprechungen, feiern Sie Verbesserungen und diskutieren Sie Herausforderungen offen.<\/td><\/tr><tr><td><strong>2. Setzen Sie sich realistische und erreichbare Ziele<\/strong><\/td><td>Unrealistische Zielvorgaben demotivieren und f\u00f6rdern das Desengagement. Richtig dimensionierte Ziele sorgen f\u00fcr Leistung ohne Burnout.<\/td><td>Nehmen Sie 85 bis 95 Prozent als Ausgangspunkt, ber\u00fccksichtigen Sie AHT, die Komplexit\u00e4t der Anrufe, die Zusammensetzung der Belegschaft und Ihre Umgebung und passen Sie dann die Ziele je nach Team und Rolle an.<\/td><\/tr><tr><td><strong>3. Investieren Sie in Technologie zur Personalverwaltung<\/strong><\/td><td>Die manuelle Verfolgung ist langsam und fehleranf\u00e4llig. Echtzeit-Tools verwandeln die Einhaltung der Vorschriften von einer reaktiven Brandbek\u00e4mpfung in eine proaktive Kontrolle.<\/td><td>Entscheiden Sie sich f\u00fcr eine WFM-Plattform wie <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\">Calabrio<\/a> mit Echtzeit-Dashboards, Warnmeldungen, Ausnahmemanagement, mobilem Zugriff und umfassenden Berichten. Calabrio ONE f\u00fcgt Real-Time Adherence mit KI-Mustererkennung, MyTime Mobile Scheduling und Self-Service, sofortige Re-Optimierung innerhalb eines Tages und Ursachenanalyse hinzu, um Kunden zu helfen, regelm\u00e4\u00dfig 90 Prozent und mehr Adherence zu erreichen und die Zufriedenheit der Agenten zu verbessern.<\/td><\/tr><tr><td><strong>4. Machen Sie die Einhaltung der Vorschriften sichtbar und nachvollziehbar<\/strong><\/td><td>Transparenz f\u00f6rdert Verantwortlichkeit und Selbstkorrektur.<\/td><td>Stellen Sie Dashboards f\u00fcr Agenten zur Verf\u00fcgung, zeigen Sie Leaderboards auf Teamebene an, verwenden Sie einfache Farbindikatoren und halten Sie kurze Einzelgespr\u00e4che ab, um Trends zu besprechen und Probleme zu l\u00f6sen.<\/td><\/tr><tr><td><strong>5. Identifizieren und beheben Sie die Ursachen<\/strong><\/td><td>Bei den meisten Fehlern geht es um Klarheit, F\u00e4higkeit oder Motivation. Die Behebung des richtigen Problems erh\u00f6ht die Einhaltung der Vorschriften, ohne der Moral zu schaden.<\/td><td>Segment in wei\u00df nicht, kann nicht, und will nicht. Kl\u00e4ren Sie die Erwartungen und Verhaltensweisen, beseitigen Sie Hindernisse mit Hilfe von Umfragen und Fokusgruppen und richten Sie Konsequenzen und Anreize aus, damit die Signale einheitlich sind.<\/td><\/tr><tr><td><strong>6. Implementieren Sie strategische Belohnungen und Anerkennung<\/strong><\/td><td>Positive Verst\u00e4rkung erh\u00e4lt das Verhalten besser aufrecht als Bestrafung und schafft eine gesunde Leistungskultur.<\/td><td>Bieten Sie abgestufte Anerkennungen an, fragen Sie die Mitarbeiter, welche Belohnungen ihnen wichtig sind, mischen Sie Einzel- und Teamanreize, stellen Sie Erfolge \u00f6ffentlich heraus und erw\u00e4gen Sie, eine kleine Bonuskomponente an die Einhaltung der Vorgaben zu kn\u00fcpfen.<\/td><\/tr><tr><td><strong>7. Nutzen Sie Gamification zur F\u00f6rderung des Engagements<\/strong><\/td><td>Die Spielmechanik macht das Einhalten der Regeln interessant und verbessert die Teilnahme und die Konsistenz.<\/td><td>F\u00fcgen Sie Punkte f\u00fcr die t\u00e4gliche und w\u00f6chentliche Einhaltung der Regeln, Abzeichen f\u00fcr Meilensteine, rotierende Team-Ranglisten und einfache Herausforderungen wie Adh\u00e4renz-Bingo mit kleinen, aber sinnvollen Belohnungen hinzu.<\/td><\/tr><tr><td><strong>8. Optimieren Sie die Terminplanung<\/strong><\/td><td>Selbst gro\u00dfen Agenten f\u00e4llt es schwer, sich an schlechte Zeitpl\u00e4ne zu halten. Besseres Design reduziert Reibung und Ausnahmen.<\/td><td>Richten Sie die Schichten an den F\u00e4higkeiten und der Nachfrage aus, erheben Sie die Pr\u00e4ferenzen, verteilen Sie schwierige Zeitfenster gerecht, sehen Sie kleine flexible Zeitfenster vor, begrenzen Sie \u00c4nderungen in letzter Minute und staffeln Sie die Pausen um Spitzenzeiten herum.<\/td><\/tr><tr><td><strong>9. Bieten Sie konsequentes Coaching und Unterst\u00fctzung<\/strong><\/td><td>Regelm\u00e4\u00dfiges Coaching behandelt Adh\u00e4renz als l\u00f6sbares Symptom, nicht als Charakterproblem, und verhindert R\u00fcckf\u00e4lle.<\/td><td>F\u00fchren Sie kurze w\u00f6chentliche Check-Ins durch, untersuchen Sie Stressfaktoren und Zeitmanagement-Bed\u00fcrfnisse, bieten Sie Schulungen an oder optimieren Sie Arbeitsabl\u00e4ufe, verst\u00e4rken Sie positive Trends und dokumentieren Sie Aktionspl\u00e4ne.<\/td><\/tr><tr><td><strong>10. Aufbau einer Kultur der Verantwortlichkeit und Eigenverantwortung<\/strong><\/td><td>Nachhaltige Einhaltung kommt von gemeinsamen Normen, nicht von einmaligen Vorst\u00f6\u00dfen.<\/td><td>Die F\u00fchrungskr\u00e4fte leben Zeitdisziplin und konsequente Durchsetzung vor, die Teams helfen bei der Abdeckung und Probleml\u00f6sung, die Mitarbeiter entwickeln gemeinsam L\u00f6sungen, und jeder verbindet die Einhaltung der Vorgaben mit den Ergebnissen f\u00fcr die Kunden und dem Wohlbefinden des Teams.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n<\/div><div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tWarum ist die Einhaltung der Call Center-Richtlinien wichtig?\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-adhaerenz\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400\">Einhaltung des Zeitplans<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  misst den prozentualen Anteil der Zeit, die Agenten f\u00fcr die Bearbeitung von Anrufen zur Verf\u00fcgung stehen, im Vergleich zu ihrer geplanten Arbeitszeit. Sie wird nach dieser Formel berechnet:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><b>Adherence = (Verf\u00fcgbare Zeit f\u00fcr Anrufe \/ Geplante Zeit insgesamt) \u00d7 100<\/b><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Wenn ein Agent beispielsweise f\u00fcr 8 Stunden angesetzt ist, aber nach Abzug von Pausen, Mittagessen und anderen Aktivit\u00e4ten nur 6,8 Stunden f\u00fcr Anrufe zur Verf\u00fcgung steht, liegt seine Erf\u00fcllungsquote bei 85 %.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die meisten Callcenter streben eine Befolgungsquote zwischen 85-90% an. Eine 100%ige Einhaltung ist zwar theoretisch m\u00f6glich, aber unrealistisch und nicht tragbar. Agenten brauchen Pausen, gelegentliche Trainingseinheiten und kurze Momente der Entspannung zwischen schwierigen Anrufen. Die Festlegung erreichbarer Ziele stellt sicher, dass die Agenten ihre Produktivit\u00e4t aufrechterhalten k\u00f6nnen, ohne auszubrennen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Eine mangelhafte Einhaltung der Vorschriften wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Wenn Agenten nicht wie geplant verf\u00fcgbar sind, stehen Sie vor zwei kostspieligen Szenarien: Entweder Sie besetzen zu viel Personal, um dies zu kompensieren (was die Arbeitskosten um 10 % oder mehr erh\u00f6ht), oder Sie besetzen zu wenig Personal und beobachten, wie die Servicequalit\u00e4t sinkt, was zu abgebrochenen Anrufen und frustrierten Kunden f\u00fchrt.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Nachdem wir nun verstanden haben, warum die Befolgungsquoten ber\u00fccksichtigt werden m\u00fcssen, lassen Sie uns besprechen, wie Sie sie in Ihrem Contact Center erh\u00f6hen k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 1: Quantifizieren und kommunizieren Sie die tats\u00e4chlichen Auswirkungen\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Viele Agenten verstehen nicht ganz, wie sich ihre individuelle Einhaltung auf den gesamten Betrieb auswirkt. Sie denken vielleicht: &#8222;Was machen schon f\u00fcnf Minuten aus?&#8220; Die Antwort: eine ganze Menge.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Beginnen Sie damit, Ihre aktuellen Einhaltungsraten zu messen und die tats\u00e4chlichen Auswirkungen auf Ihr Gesch\u00e4ft zu berechnen. F\u00fchren Sie die Zahlen durch, um zu zeigen, wie sich eine schlechte Einhaltung der Vorschriften auswirkt:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">L\u00e4ngere Wartezeiten f\u00fcr Kunden<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">H\u00f6here Abbruchraten<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Zus\u00e4tzliche Personalkosten<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Reduzierte Servicelevel<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Verlorene Umsatzchancen<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Erstellen Sie visuelle Darstellungen, die diese Auswirkungen greifbar machen. Zeigen Sie beispielsweise, dass Sie mit nur 90 Agenten arbeiten, wenn 10 % Ihrer 100 Agenten st\u00e4ndig gegen die Vorschriften versto\u00dfen. Um das Serviceniveau aufrechtzuerhalten, m\u00fcssten Sie 11 zus\u00e4tzliche Mitarbeiter einstellen, was Ihre Betriebskosten erheblich erh\u00f6hen w\u00fcrde.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Teilen Sie diese Erkenntnisse mit Ihrem gesamten Team. Wenn Agenten die &#8222;Macht des Einzelnen&#8220; verstehen, d.h. dass die Einhaltung der Vorgaben durch jeden Einzelnen wirklich wichtig f\u00fcr die Kundenerfahrung und die Auslastung des Teams ist, nehmen sie ihre Zeitpl\u00e4ne eher ernst. Nutzen Sie die Teambesprechungen, um die Daten zur Therapietreue zu diskutieren, Verbesserungen zu feiern und Herausforderungen offen anzusprechen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 2: Setzen Sie sich realistische und erreichbare Ziele\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Nichts demotiviert Agenten schneller als unm\u00f6gliche Ziele. Wenn Sie sich ein Ziel von 98% oder 99% setzen, ist das ein Rezept f\u00fcr eine Katastrophe.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ber\u00fccksichtigen Sie bei der Festlegung von Einhaltungszielen mehrere Faktoren:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Wenn Ihre Anrufe in der Regel 8-10 Minuten dauern, werden die Agenten gelegentlich auch in ihrer Pause telefonieren. Sie k\u00f6nnen die Kunden nicht einfach abwimmeln, also sind Abweichungen unvermeidlich.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Komplexit\u00e4t aufrufen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Center, die technischen Support oder komplexe Probleme bearbeiten, brauchen mehr Flexibilit\u00e4t als solche mit einfachen Transaktionen.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Demografische Arbeitskr\u00e4fte<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Neuere Agenten ben\u00f6tigen m\u00f6glicherweise mehr Zeit f\u00fcr die Arbeit nach dem Anruf, w\u00e4hrend erfahrene Agenten Aufgaben effizienter erledigen k\u00f6nnen.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Industrie-Benchmarks<\/b><span>: Die meisten leistungsstarken Call Center halten sich an eine Quote zwischen <\/span><a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/what-is-adherence-209091.htm\"><span>85% und 95%<\/span><\/a><span>. Es gibt hier keine festen Branchen-Benchmarks, aber diese Spanne ist weithin akzeptiert. Verwenden Sie diese Richtwerte als Ausgangspunkt und passen Sie sie dann an Ihre spezifischen Umst\u00e4nde an.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 3: Investitionen in Technologien zur Personalverwaltung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Die manuelle Nachverfolgung der Therapietreue ist zeitaufw\u00e4ndig, fehleranf\u00e4llig und liefert die Daten oft zu sp\u00e4t, um noch verwertbar zu sein. Modern  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Workforce Management (WFM)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> Software verwandelt das Adherence Management von einem reaktiven Problem in eine proaktive Chance.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Wenn Sie sich f\u00fcr eine WFM-Software entscheiden, sollten Sie auf die folgenden Funktionen achten:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Dashboards in Echtzeit<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Geben Sie Ihren Vorgesetzten einen sofortigen \u00dcberblick dar\u00fcber, wer sich an die Regeln h\u00e4lt und wer Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigt. Wenn Probleme auftauchen, k\u00f6nnen Manager sie sofort angehen, anstatt erst Tage sp\u00e4ter davon zu erfahren.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Automatisierte Alarme und Benachrichtigungen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Konfigurieren Sie das System so, dass es Vorgesetzte alarmiert, wenn Agenten geplante Aktivit\u00e4ten vers\u00e4umen oder Pausenzeiten \u00fcberschreiten. Noch besser w\u00e4re es, wenn Sie den Agenten selbst sanfte Mahnungen schicken, bevor sie sich nicht mehr an die Regeln halten.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Detaillierte Berichterstattung<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Verfolgen Sie die Einhaltung der Richtlinien nach Agent, Team und Zeitspanne. Erkennen Sie Muster, wie z.B. eine durchg\u00e4ngig schlechte Compliance am Freitagnachmittag oder nach Feiertagswochenenden.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Verwaltung von Ausnahmen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Erfassen und kategorisieren Sie die Gr\u00fcnde f\u00fcr Zeit\u00fcberschreitungen, egal ob es sich um Notfallsitzungen, Systemausf\u00e4lle oder Schulungssitzungen handelt.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Mobiler Zugang<\/b><span>: Erlauben Sie Ihren Mitarbeitern, ihre Zeitpl\u00e4ne einzusehen, Freizeit zu beantragen und Benachrichtigungen \u00fcber ihr Smartphone zu erhalten, so dass sie die Verantwortung f\u00fcr die Einhaltung ihrer Termine \u00fcbernehmen k\u00f6nnen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Wie Calabrio ONE helfen kann<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Calabrio ONE ist der Industriestandard f\u00fcr <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/ein-leitfaden-fuer-call-center-workforce-management\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Workforce Management<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  Plattformen. Es verf\u00fcgt \u00fcber eine ganze Reihe einheitlicher Funktionen, die direkt auf die Herausforderungen eingehen, denen sich Contact Center t\u00e4glich stellen m\u00fcssen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">KI-gest\u00fctzte Mustererkennung<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Unser <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-reporting\/real-time-adherence-the-art-of-smarter-scheduling\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Echtzeit-Einhaltung (RTA)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  F\u00e4higkeiten nutzen maschinelles Lernen, um Adh\u00e4renzmuster zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden. Wenn das System feststellt, dass bestimmte Teams nach den Mittagspausen Probleme haben oder dass die Compliance bei bestimmten Arten von Anrufen abnimmt, alarmiert es automatisch die Vorgesetzten und schl\u00e4gt proaktive Anpassungen des Zeitplans vor, um Auswirkungen auf die Servicequalit\u00e4t zu verhindern.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">Mobile-First Agent Empowerment<\/span><\/h4>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/calabrio-wfm-mytime-selbstbedienungsportal-fuer-mobile-anwendungen\/\"><span style=\"font-weight: 400\">MyTime<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  gibt den Agenten \u00fcber iOS-, Android- und Web-Apps die Kontrolle \u00fcber den Zeitplan direkt in die Hand. Agenten tauschen Schichten, beantragen Freizeit und erhalten sofortige automatische Genehmigungen; alles innerhalb vordefinierter Gesch\u00e4ftsregeln.  <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/case-study\/wix-fallstudie\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Wix<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> konnte feststellen, dass die Einhaltung der Termine um 15 % verbessert wurde, indem die Reibungsverluste durch die manuelle Terminverwaltung beseitigt wurden.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">Sofortige Intraday-Anpassungen<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Wenn es Probleme mit der Einhaltung der Termine gibt, berechnet die KI-gest\u00fctzte Planungsmaschine von Calabrio automatisch den Abdeckungsbedarf neu und verteilt die Ressourcen in Echtzeit um. Anstatt L\u00fccken zu f\u00fcllen, erhalten die Vorgesetzten intelligente Empfehlungen, die das Serviceniveau aufrechterhalten und gleichzeitig die Pr\u00e4ferenzen der Mitarbeiter ber\u00fccksichtigen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h4><span style=\"font-weight: 400\">Grundlegende Analyse<\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Calabrio ONE verbindet Metriken zur Therapietreue mit Qualit\u00e4tsbewertungen, Stimmungsanalysen und Interaktionsdaten, um herauszufinden, warum die Therapietreue scheitert. Diese integrierte Intelligenz verwandelt das Coaching von &#8222;Sie sind zu sp\u00e4t aus der Pause gekommen&#8220; in &#8222;Lassen Sie uns die herausfordernden Interaktionen besprechen, die Ihren Zeitplan beeintr\u00e4chtigen&#8220;.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><b><i>Unternehmen, die Calabrio ONE verwenden, erreichen durchweg eine Befolgungsquote von \u00fcber 90 % und verbessern gleichzeitig die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter. <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\"><b><i>Vereinbaren Sie eine Demo<\/i><\/b><\/a><b><i> und erfahren Sie noch heute mehr.<\/i><\/b><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 4: Machen Sie die Einhaltung sichtbar und nachvollziehbar\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Transparenz f\u00f6rdert die Verantwortlichkeit. Wenn die Daten \u00fcber die Einhaltung der Vorschriften in den Managementberichten versteckt sind, fehlt den Mitarbeitern das Feedback, das sie zur Verbesserung ben\u00f6tigen. Machen Sie Adh\u00e4renz sichtbar durch:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Agentenseitige Dashboards<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Bieten Sie Agenten einen Echtzeit-Zugang zu ihren eigenen Adh\u00e4renz-Werten. Wenn sie ihren aktuellen Status w\u00e4hrend des Tages sehen k\u00f6nnen, sind sie in der Lage, sich selbst zu korrigieren, anstatt auf das Eingreifen ihres Vorgesetzten zu warten.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Team-Ranglisten<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Zeigen Sie in den Gemeinschaftsbereichen die Kennzahlen f\u00fcr die Einhaltung der Regeln im Team an (und nicht individuelle Ranglisten, die einen ungesunden Wettbewerb schaffen). Dies schafft positiven Gruppendruck und Verantwortlichkeit im Team.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Regelm\u00e4\u00dfige Einzelbewertungen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Planen Sie w\u00f6chentliche oder zweiw\u00f6chentliche Kontrollbesuche, bei denen die Vorgesetzten die Daten zur Einhaltung der Vorschriften mit den einzelnen Mitarbeitern \u00fcberpr\u00fcfen. Nutzen Sie diese Sitzungen, um Hindernisse zu erkennen, Coaching anzubieten und Verbesserungen zu feiern.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Visuelle Indikatoren<\/b><span>: Verwenden Sie farbcodierte Systeme (gr\u00fcn, gelb, rot), um den Status der Einhaltung sofort zu erkennen. Fotobasierte Agentenanzeigen helfen den Vorgesetzten, bestimmte Agenten, die Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, schnell zu finden.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 5: Identifizierung und Beseitigung der Grundursachen\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Schlechte Befolgung der Vorschriften ist selten auf Faulheit oder Trotz zur\u00fcckzuf\u00fchren. Meistens handelt es sich um eine der drei Kategorien:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Die &#8222;Wei\u00df nicht&#8220;-Agenten<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Der Agent in dieser Kategorie versteht die Erwartungen nicht oder ist sich nicht bewusst, dass sein Verhalten problematisch ist. Vielleicht denken sie, dass es akzeptabel ist, sich zwei Minuten zu sp\u00e4t abzumelden, oder sie sind sich nicht im Klaren \u00fcber die richtige Vorgehensweise bei ungeplanten Pausen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><i>L\u00f6sung<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Sorgen Sie f\u00fcr klare, dokumentierte Erwartungen bei der Einarbeitung und regelm\u00e4\u00dfigen Auffrischungsschulungen. Geben Sie zeitnahes, spezifisches Feedback: &#8222;Mir ist aufgefallen, dass Sie heute mit 18 Minuten Versp\u00e4tung vom Mittagessen zur\u00fcckgekommen sind. Denken Sie daran, dass wir innerhalb von X Minuten nach der geplanten Zeit zur\u00fcck sein m\u00fcssen.&#8220;<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Die &#8222;Can&#8217;t&#8220;-Agenten  <\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Diese Mittel sind mit legitimen Hindernissen konfrontiert, die die Einhaltung der Vorschriften verhindern. Vielleicht ist der Pausenraum zu weit von ihrem Schreibtisch entfernt, das Zeiterfassungssystem ist unzuverl\u00e4ssig oder sie ben\u00f6tigen zus\u00e4tzliche Ger\u00e4te, um effizient arbeiten zu k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><i>L\u00f6sung<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\">: F\u00fchren Sie eine Barriereanalyse mit Hilfe von Umfragen unter Agenten und Fokusgruppen durch. Fragen Sie: &#8222;Was hindert Sie daran, sich an die Regeln zu halten?&#8220; Dann beseitigen Sie diese Hindernisse systematisch. Manchmal k\u00f6nnen einfache Ma\u00dfnahmen wie die Einrichtung von Pausenr\u00e4umen in der N\u00e4he der Arbeitspl\u00e4tze oder die Verbesserung der Computerleistung die Einhaltung der Vorschriften erheblich verbessern.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Die &#8222;Won&#8217;t&#8220;-Agenten<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Diesen Agenten fehlt es an Motivation oder sie haben konkurrierende Priorit\u00e4ten. Dies ist weniger h\u00e4ufig, erfordert aber einen anderen Ansatz.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><b><i>L\u00f6sung<\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Untersuchen Sie Konsequenzen und Anreize. Erhalten Agenten gemischte Botschaften? Wenn zum Beispiel die Einhaltung des Zeitplans angeblich wichtig ist, aber Top-Performer, die sich schlecht daran halten, die gleichen Belohnungen erhalten wie diejenigen, die sich hervorragend daran halten, werden die Agenten anderen Kennzahlen den Vorzug geben. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Konsequenzen positiv, unmittelbar und sicher sind.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 6: Umsetzung strategischer Belohnungen und Anerkennung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/de\/wie-sie-die-leistung-von-call-center-agenten-messen-bewerten-und-verbessern-koennen\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Positive Verst\u00e4rkung<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  ist weitaus effektiver als Bestrafung, wenn es darum geht, eine dauerhafte Verhaltens\u00e4nderung herbeizuf\u00fchren. Schaffen Sie ein gut durchdachtes Anerkennungsprogramm, das herausragende Leistungen bei der Einhaltung von Richtlinien w\u00fcrdigt:<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Gestufte Anerkennung<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Erkennen Sie unterschiedliche Leistungsniveaus an. Vielleicht erhalten Agenten, die 95% und mehr einhalten, eine monatliche Anerkennung, w\u00e4hrend diejenigen, die 90-95% erreichen, eine viertelj\u00e4hrliche Anerkennung erhalten.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Sinnvolle Belohnungen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, was f\u00fcr sie wichtig ist. Zu den \u00fcblichen hochwertigen Belohnungen geh\u00f6ren:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Premium-Parkpl\u00e4tze f\u00fcr den Monat<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Planen Sie die Pr\u00e4ferenz f\u00fcr den folgenden Zeitraum<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Extra bezahlte Freizeit<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Geschenkkarten f\u00fcr beliebte Restaurants oder Einzelh\u00e4ndler<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Arbeit von zu Hause aus<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Wahl der Schichtzuweisung<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><span style=\"font-weight: 400\">Teamfeiern oder Mahlzeiten<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">\u00d6ffentliche Zeremonie<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Erkennen Sie Leistungstr\u00e4ger in Teambesprechungen, Firmen-Newslettern oder auf speziellen Leistungstafeln an. Viele Menschen werden durch die Anerkennung ihrer Mitmenschen ebenso motiviert wie durch greifbare Belohnungen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Team-basierte Anreize<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Bringen Sie individuelle Anerkennung mit Teamzielen in Einklang. Wenn das gesamte Team die Zielvorgaben erreicht hat, feiern Sie dies gemeinsam mit einer Veranstaltung au\u00dferhalb des Unternehmens oder einem Teamessen. Das f\u00f6rdert die Kameradschaft und ermutigt die Teilnehmer, sich gegenseitig zu unterst\u00fctzen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Bindung an die Entsch\u00e4digung<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Ziehen Sie in Erw\u00e4gung, viertelj\u00e4hrliche oder j\u00e4hrliche Boni teilweise an die Einhaltung der Vorgaben zu koppeln. Selbst ein kleiner finanzieller Anreiz zeigt, dass die Einhaltung der Richtlinien dem Unternehmen wirklich wichtig ist.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 7: Gamification zur F\u00f6rderung des Engagements\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/doc\/die-4-besten-wege-contact-center-gamification-zu-rocken\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Gamification<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  verwandelt die Einhaltung der Vorschriften von einer trockenen Compliance-Kennzahl in eine interessante Herausforderung. Indem Sie Spielelemente in den Tagesablauf einbauen, k\u00f6nnen Sie die Motivation erheblich steigern und die Einhaltung der Regeln angenehmer gestalten.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Punktesysteme<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Vergeben Sie Punkte, wenn Sie sich den ganzen Tag, die ganze Woche oder den ganzen Monat lang daran halten. Agenten k\u00f6nnen Punkte sammeln, um Belohnungen wie zus\u00e4tzliche Pausenzeiten, bevorzugte Schichten oder Unternehmensartikel zu kaufen.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Abzeichen und Errungenschaften<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Erstellen Sie digitale Abzeichen f\u00fcr Meilensteine der Adh\u00e4renz: &#8222;Perfekte Woche&#8220;, &#8222;30-Tage-Str\u00e4hne&#8220;, &#8222;Adherence Champion&#8220;. Zeigen Sie diese Errungenschaften auf Agentenprofilen oder Dashboards an und nutzen Sie so den menschlichen Wunsch nach Anerkennung und Status.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Bestenlisten<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: F\u00fchren Sie einen freundschaftlichen Wettbewerb durch teambasierte Ranglisten ein. Wechseln Sie die Kennzahlen, die in die Rangliste einflie\u00dfen (Einhaltung, Kundenzufriedenheit, L\u00f6sung des Erstanrufs), um ein Ausbrennen zu verhindern und das Interesse aufrechtzuerhalten.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Bingo Karten<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Erstellen Sie ein Compliance-Bingo, bei dem die Mitarbeiter Felder f\u00fcr bestimmte Leistungen markieren, z. B. &#8222;100% Compliance am Montag&#8220;, &#8222;Keine versp\u00e4tete R\u00fcckkehr aus der Pause in dieser Woche&#8220; oder &#8222;Perfekte Compliance an 5 aufeinanderfolgenden Tagen&#8220;. Wenn Sie eine Zeile oder eine ganze Karte vervollst\u00e4ndigen, erhalten Sie Belohnungen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Gamification mag auf den ersten Blick wie ein Gimmick erscheinen, aber es funktioniert wirklich. <a href=\"https:\/\/news.microsoft.com\/en-nz\/2019\/05\/16\/using-gamified-performance-learning-to-drive-call-center-agents\/\"><span>Die Initiative &#8222;Making Agents Great&#8220; von Microsoft<\/span><\/a><span> setzte Gamification in ihren BPO-Callcentern ein und erzielte eine Produktivit\u00e4tssteigerung von 10 % und eine Verringerung der Fehlzeiten um 12 %, was einen j\u00e4hrlichen ROI in Millionenh\u00f6he bedeutet.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 8: Optimierung der Terminplanung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Selbst den motiviertesten Mitarbeitern f\u00e4llt es schwer, sich an den Zeitplan zu halten, wenn er schlecht gestaltet ist. Wenn die Einhaltung der Vorschriften in allen Bereichen ein Problem darstellt, ist es vielleicht an der Zeit, die Planung neu zu \u00fcberdenken und daf\u00fcr zu sorgen, dass Ihre Terminplanung mitarbeiterfreundlich ist.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Zeitpl\u00e4ne an F\u00e4higkeiten anpassen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Nutzen Sie Ihre WFM-Software, um die Zeitpl\u00e4ne der Agenten mit ihren F\u00e4higkeiten und der Kundennachfrage in Einklang zu bringen. Wenn Agenten Anfragen bearbeiten, f\u00fcr die sie geschult sind, sind sie effizienter und m\u00fcssen seltener l\u00e4ngere Zeit nach dem Anruf arbeiten.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Eingabe von Zeitpl\u00e4nen zulassen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Geben Sie den Agenten durch Ausschreibungssysteme oder Pr\u00e4ferenzumfragen eine gewisse Kontrolle \u00fcber ihre Zeitpl\u00e4ne. Wenn die Mitarbeiter ihre Arbeitszeiten mitbestimmen k\u00f6nnen, sind sie auch eher bereit, diese einzuhalten.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Arbeitsbelastung ausgleichen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Vermeiden Sie es, Ihre leistungsst\u00e4rksten Mitarbeiter f\u00fcr die schwierigsten Schichten einzuteilen. Verteilen Sie schwierige Zeitfenster gerecht auf das Team.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Flexibilit\u00e4t einbauen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: Die Zeitpl\u00e4ne sollten ein gewisses Ma\u00df an flexibler Zeit vorsehen, um den nat\u00fcrlichen Schwankungen bei der Dauer von Anrufen und unerwarteten Situationen Rechnung zu tragen. Ein zu starrer Zeitplan f\u00fchrt unweigerlich dazu, dass Sie sich nicht daran halten.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Zeitplan\u00e4nderungen begrenzen<\/b><span style=\"font-weight: 400\">: H\u00e4ufige Termin\u00e4nderungen in letzter Minute frustrieren die Agenten und machen es ihnen schwer, ihr Leben zu planen. Auch wenn einige \u00c4nderungen unvermeidlich sind, sollten Sie die St\u00f6rungen minimieren, indem Sie den Zeitplan mindestens zwei Wochen im Voraus fertigstellen.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400\"><b>Ber\u00fccksichtigen Sie Spitzenzeiten sorgf\u00e4ltig<\/b><span>: Wenn Ihre Hauptanrufzeiten mit den Pausenzeiten der Agenten \u00fcbereinstimmen, werden Sie st\u00e4ndig mit Problemen bei der Einhaltung der Termine konfrontiert. Staffeln Sie Pausen und Essenszeiten, um die Abdeckung aufrechtzuerhalten und gleichzeitig den Agenten die M\u00f6glichkeit zu geben, die ihnen zustehende Zeit zu nutzen.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 9: Konsequentes Coaching und Unterst\u00fctzung anbieten\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Schlechte Therapietreue hat oft tiefere Ursachen, die durch Strafma\u00dfnahmen nicht gel\u00f6st werden k\u00f6nnen. Die Agenten haben vielleicht Probleme mit dem Zeitmanagement, f\u00fchlen sich durch aufeinander folgende schwierige Anrufe \u00fcberfordert oder verstehen einfach nicht, wie sich ihr Verhalten auf das gesamte Team auswirkt. Regelm\u00e4\u00dfige Coaching-Gespr\u00e4che verwandeln die Einhaltung von Compliance-Kriterien in ein gemeinsames Ziel.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Das effektivste <\/span><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/contact-center-glossar\/was-ist-ein-contact-center-agent-coaching\/\"><span style=\"font-weight: 400\">effektives Coaching<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\">  betrachtet Adh\u00e4renz als ein Symptom, nicht als das Problem. Wenn ein Agent immer wieder zu sp\u00e4t aus den Pausen zur\u00fcckkehrt, sollte das Gespr\u00e4ch darauf abzielen, was w\u00e4hrend dieser Pausen passiert ist. Dekomprimieren sie sich von stressigen Interaktionen? Haben Sie mit Angst vor der Arbeitsbelastung zu k\u00e4mpfen? Ben\u00f6tigen Sie zus\u00e4tzliche Schulungen? Diese Ursachendiskussionen schaffen Vertrauen und gehen gleichzeitig auf die tats\u00e4chlichen Hindernisse f\u00fcr die Einhaltung der Vorschriften ein.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Konsistenz ist wichtiger als H\u00e4ufigkeit. W\u00f6chentliche F\u00fcnf-Minuten-Check-Ins erweisen sich oft als wertvoller als monatliche, stundenlange Besprechungen, die erst stattfinden, wenn die Probleme eskalieren. Durch diese regelm\u00e4\u00dfigen Ber\u00fchrungspunkte k\u00f6nnen Vorgesetzte Trends zur Verbesserung der Einhaltung erkennen, nicht nur Verst\u00f6\u00dfe, und so positive Verhaltensweisen verst\u00e4rken, bevor negative Muster zu festen Gewohnheiten werden.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tStrategie 10: Schaffung einer Kultur der Verantwortlichkeit und Eigenverantwortung\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Letztendlich erfordert eine nachhaltige Verbesserung der Adh\u00e4renz einen kulturellen Wandel. Sie m\u00fcssen ein Umfeld schaffen, in dem die Einhaltung von Vorschriften f\u00fcr alle wichtig ist, nicht nur f\u00fcr das Management.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Mit gutem Beispiel vorangehen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die Kultur der Adh\u00e4renz beginnt an der Spitze. Wenn Vorgesetzte st\u00e4ndig zu sp\u00e4t zu Besprechungen kommen oder ihre eigenen Zeitpl\u00e4ne ignorieren, bemerken das die Mitarbeiter und folgen ihrem Beispiel. Die erfolgreichsten Contact Center stellen sicher, dass die Manager das Zeitmanagement vorleben, das sie von ihren Teams erwarten.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Konsistenz bei der Durchsetzung ist ebenfalls wichtig. Nichts zerst\u00f6rt die Adh\u00e4renz schneller als selektive Verantwortlichkeit, etwa wenn einige Akteure mit Konsequenzen konfrontiert werden und andere nicht. Die faire Anwendung der Standards auf alle Teammitglieder, unabh\u00e4ngig von ihrer Dienstzeit oder ihrer Leistung in anderen Bereichen, zeigt, dass die Einhaltung der Standards f\u00fcr den Erfolg des Unternehmens wirklich wichtig ist.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Eigenverantwortung des Teams aufbauen<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Um die Kultur der Compliance zu \u00e4ndern, m\u00fcssen Sie sie von einer individuellen Verpflichtung zu einer kollektiven Verpflichtung machen. Ermutigen Sie Agenten dazu, f\u00fcr Teamkollegen einzuspringen, die eine kurze Pause brauchen, oder Kollegen zu helfen, die durch Kundenfragen aufgehalten werden. Diese gegenseitige Unterst\u00fctzung erzeugt positiven Gruppendruck und st\u00e4rkt die Widerstandsf\u00e4higkeit des Teams.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Beziehen Sie Agenten in die L\u00f6sung von Adh\u00e4renzproblemen ein. Sie erkennen oft L\u00f6sungen, die Manager \u00fcbersehen, weil sie die t\u00e4gliche Realit\u00e4t leben. Wenn die Einhaltung von Standards Teil der Identit\u00e4t Ihres Centers wird (&#8222;Wir bieten au\u00dfergew\u00f6hnliche Erlebnisse durch starke Teamarbeit und Zuverl\u00e4ssigkeit&#8220;), sind die Mitarbeiter stolz darauf, die Standards einzuhalten, anstatt sie als auferlegte Regeln zu betrachten.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400\">Verbinden Sie Adh\u00e4renz mit Zweck<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Die Agenten m\u00fcssen verstehen, warum die Einhaltung der Richtlinien wichtig ist und nicht nur &#8222;es ist die Firmenpolitik&#8220;. Erkl\u00e4ren Sie den direkten Zusammenhang: &#8222;Wenn wir uns an die Vorgaben halten, m\u00fcssen die Kunden weniger warten, wir vermeiden den Stress der Unterbesetzung und das Unternehmen kann in bessere Werkzeuge und Schulungen investieren.&#8220; Sie m\u00fcssen wissen, dass die Einhaltung von Regeln mehr ist als das Dr\u00e4ngen von Managern, Regeln zu befolgen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Teilen Sie Kundenfeedback und Kennzahlen, die zeigen, wie sich das Engagement f\u00fcr den Zeitplan in positiven Ergebnissen niederschl\u00e4gt. Wenn Agenten einen Dankesbrief von einem Kunden sehen, der die schnelle Reaktionszeit zu sch\u00e4tzen wei\u00df, oder wenn sie verstehen, wie ihre Einhaltung ein Burnout der Kollegen verhindert hat, wird die Kennzahl sinnvoll und nicht willk\u00fcrlich.<\/span><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n<div\n\tstyle=\"background-color: #FFFFFF\"\n\tclass=\" wysiwyg wysiwyg--inline flex flex-col py-c\/l gap-c\/m\"\n\tid=\"\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t\t\t\t\t\t<h2 style=\"color: #080F21\">\n\t\t\t\tAbschlie\u00dfende \u00dcberlegungen &#8211; Wie eine WFM-Plattform die Einhaltung der Richtlinien beeinflussen kann\t\t\t<\/h2>\n\t\t\n\t\t\t\t\t<span style=\"color: #080F21\"><p><span style=\"font-weight: 400\">Manuelles Compliance-Management bindet Ressourcen, frustriert Agenten und liefert Daten zu sp\u00e4t, um Service-Level-Ausf\u00e4lle zu verhindern. Moderne WFM-Plattformen ver\u00e4ndern diese Realit\u00e4t, indem sie die komplexen Berechnungen automatisieren, Echtzeittransparenz bieten und den Agenten Selbstbedienungsfunktionen an die Hand geben, die die Einhaltung der Vorgaben nicht mehr als Wunschvorstellung, sondern als realistisch erscheinen lassen.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/\"><span style=\"font-weight: 400\">Calabrio<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400\"> vereint alles, was Contact Center f\u00fcr eine nachhaltige Verbesserung der Adh\u00e4renz ben\u00f6tigen: KI-gest\u00fctzte Mustererkennung, die Probleme verhindert, bevor sie auftreten, mobile Tools, die den Agenten die Kontrolle \u00fcber ihre Zeitpl\u00e4ne geben, und integrierte Analysen, die die Ursachen f\u00fcr Probleme bei der Einhaltung der Richtlinien aufdecken. <\/span> <\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400\">Unsere Kunden erreichen durchweg Einhaltungsquoten von \u00fcber 90 % und verbessern gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Dies beweist, dass die richtige Technologie die operative Exzellenz und das <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/engagement-der-mitarbeiter\/\">Engagement der Mitarbeiter gegenseitig st\u00e4rkt .<\/a> <\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center\"><b><i>K\u00e4mpfen Sie nicht l\u00e4nger mit Tabellen und strengen Ermahnungen um die Einhaltung von Richtlinien. <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\"><b><i>Vereinbaren Sie noch heute einen Termin f\u00fcr eine Demo<\/i><\/b><\/a><b><i> und erfahren Sie, wie Calabrio ONE die Einhaltung von Richtlinien zu Ihrem gr\u00f6\u00dften Vorteil macht.<\/i><\/b><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> <div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":366,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[183],"tags":[761],"blog-languages":[],"class_list":["post-38613","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-bewahrte-praktiken","tag-adharenz"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie Sie die Adh\u00e4renz in einem Call Center verbessern k\u00f6nnen: 10 bew\u00e4hrte Strategien | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Die Einhaltung von Richtlinien ist eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen f\u00fcr Call Center Manager. 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