{"id":39265,"date":"2025-12-17T13:39:35","date_gmt":"2025-12-17T13:39:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/calabrio-jahresrueckblick-das-jahr-in-dem-intelligenz-im-mittelpunkt-stand\/"},"modified":"2026-02-19T05:28:11","modified_gmt":"2026-02-19T05:28:11","slug":"calabrio-jahresrueckblick-das-jahr-in-dem-intelligenz-im-mittelpunkt-stand","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/calabrio-jahresrueckblick-das-jahr-in-dem-intelligenz-im-mittelpunkt-stand\/","title":{"rendered":"Calabrio Jahresr\u00fcckblick: Das Jahr, in dem Intelligenz im Mittelpunkt stand"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_9aa8d77d96838d0dc660a7140ba258c9\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l 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style=\"color: #080F21\"><p>Wenn uns das Jahr 2025 etwas gelehrt hat, dann dies: KI mag \u00fcberall sein, aber Intelligenz ist das, was Contact Center wirklich auszeichnet. Ja, KI entwickelt sich schnell, schneller als die meisten Teams realistischerweise verkraften k\u00f6nnen. Aber der wirkliche Vorteil in diesem Jahr war nicht die Technologie selbst, sondern die F\u00e4higkeit, jede Interaktion, jedes Kundensignal, jeden Moment des Agenten zu verstehen und tats\u00e4chlich etwas daraus zu machen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und genau darauf hat Calabrio in diesem Jahr seine Energie konzentriert: Unternehmen dabei zu helfen, Gespr\u00e4chsdaten in Klarheit, Vertrauen und Handeln umzuwandeln. Teams dabei helfen, Silos zu \u00fcberwinden. Agenten helfen, zu gl\u00e4nzen. Den F\u00fchrungskr\u00e4ften helfen, endlich das ganze Bild zu sehen. Hier sehen Sie, wie sich das Jahr entwickelt hat.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Das Jahr mit Klarheit beginnen: Zustand des Contact Centers 2025<\/h2>\n<p>Wir haben das Jahr 2025 mit unserem <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/zustand-des-contact-centers-2025\/\">Bericht &#8222;State of the Contact Center&#8220;<\/a> eingel\u00e4utet, in dem wir untersucht haben, was sich hinter dem rasanten Aufstieg der KI verbirgt.<\/p>\n<p>Unser Bericht zeigt eine Branche, die sich in einem entscheidenden Moment befindet. Angesichts der steigenden Kundenerwartungen und des zunehmenden Drucks auf die Arbeitskr\u00e4fte hat sich KI von einem aufkommenden Trend zu einer wesentlichen F\u00e4higkeit entwickelt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wir haben herausgefunden, dass 98% der Contact Center KI einsetzen, aber wir haben auch gesehen, dass es noch viel zu tun gibt, um das transformative Potenzial der Technologie voll auszusch\u00f6pfen. Die klare Schlussfolgerung: Die neueste Technologie allein ist nicht genug. Die erfolgreichsten Contact Center kombinieren fortschrittliche KI mit kompetenten, gut unterst\u00fctzten Agenten, so dass Innovation und menschliche Beziehungen gemeinsam gedeihen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Innovation, die Intelligenz in Aktion verwandelt<\/h2>\n<p>Seit Anfang des Jahres wurde unsere Produktstrategie von dieser zentralen Rolle des Empowerments bestimmt. Mit unseren Innovationen konzentrieren wir uns darauf, Contact Centern zu helfen, die Kontrolle \u00fcber ihre Daten zu \u00fcbernehmen und sie klarer, vernetzter und besser verwertbar zu machen.<\/p>\n<p>In diesem Jahr haben wir mehr als 150 neue Funktionen und Produkte auf den Markt gebracht, um genau das zu erreichen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der Schl\u00fcssel zu dieser Innovation war unsere <strong><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/press\/calabrio-beschleunigt-mit-der-uebernahme-von-echo-ai-die-ki-innovation-weiter\/\">\u00dcbernahme von Echo AI<\/a><\/strong> zu Beginn des Jahres. Als anerkannter Gartner Cool Vendor ist die generative, auf KI basierende Technologie von Echo AI ein wesentlicher Bestandteil des vollst\u00e4ndig anpassbaren automatisierten Qualit\u00e4tsmanagements, das den Kern unserer erweiterten Analyse-Engine Analytics Enterprise Plus bildet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das im M\u00e4rz 2025 eingef\u00fchrte<strong> Analytics Enterprise Plus <\/strong>ist ein bedeutender Schritt nach vorn, wenn es darum geht, wie Kunden ihre Daten analysieren und nutzen k\u00f6nnen. Mit tieferen kanal\u00fcbergreifenden Erkenntnissen und hochgradig anpassbaren Berichten k\u00f6nnen Unternehmen jetzt mehr Coaching-Intelligenz als je zuvor, erweiterte Automatisierung, umfassendere Einblicke und neue M\u00f6glichkeiten zur Kostensenkung und Leistungssteigerung aufdecken.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Plus, mit <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/anpassbare-prompts-funktionsseite\/\"><strong>Anpassbare KI-Eingabeaufforderungen<\/strong><\/a>k\u00f6nnen Benutzer das Verhalten von GenAI so gestalten, dass es zu ihren individuellen Arbeitsabl\u00e4ufen, Compliance-Anforderungen und ihrer Markenidentit\u00e4t passt. Kombinieren Sie unser Paket mit fachm\u00e4nnisch ausgearbeiteten Fragen. Auf der Grundlage jahrzehntelanger Erfahrung im Qualit\u00e4tsmanagement und der F\u00e4higkeit, KI-Prompts an die spezifischen Anforderungen jedes Kunden anzupassen, bieten wir das Beste aus beiden Welten: eine schnelle Time-to-Value durch vorgefertigte Inhalte und granulare, gesch\u00e4ftsspezifische Einblicke durch ma\u00dfgeschneiderte Prompts.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Juni pr\u00e4sentierten wir <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/leistungsmanagement\/\"><strong>Calabrio Leistungsmanagement<\/strong><\/a>vorgestellt, eine moderne Performance-L\u00f6sung, die direkt in Calabrio ONE integriert ist. Es f\u00fchrt Leistungsdaten, Coaching-Ma\u00dfnahmen und Gesch\u00e4ftsergebnisse zusammen und sorgt daf\u00fcr, dass jede Anstrengung in messbare Ergebnisse umgesetzt wird. Es ist intuitiv f\u00fcr Agenten, leistungsstark f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte und kostenlos f\u00fcr alle Calabrio Cloud-Kunden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die Calabrio ONE Suite: Intelligenz auf jeder Ebene<\/h2>\n<p>Und das war noch nicht alles. Die diesj\u00e4hrigen Erweiterungen von Calabrio ONE haben die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Zu den Highlights geh\u00f6ren:<\/p>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/auto-qm-funktionsseite\/\"><strong>Auto QM<\/strong><\/a> &#8211; vollautomatische, KI-gesteuerte Auswertung mit anpassbaren generativen Prompts und einer vorab getesteten Fragenbibliothek f\u00fcr eine kurze Time-to-Value.<\/li>\n<li><strong>Trending Topics<\/strong> &#8211; schnelle Erkennung von Themen und aufkommenden Fragen in Konversationen.<\/li>\n<li><strong>Interaction Summary<\/strong> &#8211; pr\u00e4gnante, KI-gest\u00fctzte Zusammenfassungen f\u00fcr schnelleren Einblick und Compliance.<\/li>\n<li><strong>WFM-Benachrichtigungen<\/strong> &#8211; Echtzeit-Warnungen f\u00fcr mehr Transparenz und Flexibilit\u00e4t.<\/li>\n<li><strong>Vacation Planner Pro<\/strong> &#8211; faire, transparente, automatisierte Urlaubsausschreibung.<\/li>\n<li><strong>Echtzeit-Desktop-Analyse in WFM<\/strong> &#8211; sofortiger Einblick in die Arbeitsabl\u00e4ufe und die Produktivit\u00e4t der Agenten, um die Einhaltung der Vorschriften und die Leistung schnell zu beurteilen.<\/li>\n<li><strong>Aktivit\u00e4tsanfragen in WFM<\/strong> &#8211; vorab genehmigte, selbstbediente Planungsfunktionen.<\/li>\n<li><strong>Periodisierung<\/strong> &#8211; optimierte Verwaltung der Stunden im Vergleich zu den Zielen \u00fcber verschiedene Zeitr\u00e4ume hinweg.<\/li>\n<li><strong>Trending Topics in WFM<\/strong> &#8211; Einblicke aus der gesamten Plattform werden direkt in der Planungsumgebung angezeigt.<\/li>\n<li><strong>Omni Agent Intelligence<\/strong> &#8211; vereint die Leistung von menschlichen und virtuellen Agenten in einer Echtzeit-Ansicht.<\/li>\n<li><strong>GovSuite Enhancements<\/strong> &#8211; speziell auf die Anforderungen des \u00f6ffentlichen Sektors in den USA zugeschnittene Innovationen.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Eine neue \u00c4ra beginnt: Die Einf\u00fchrung von Workforce Intelligence<\/h2>\n<p>In unserem vielleicht gr\u00f6\u00dften Meilenstein des Jahres, auf der C3, haben wir die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-landing-page-entwurf\/\"><strong>Calabrio Workforce Intelligence<\/strong><\/a>vorgestellt, einen Cloud-nativen, KI-gest\u00fctzten Ansatz, der eine bedeutende Entwicklung f\u00fcr das Workforce Management darstellt.<\/p>\n<p>Workforce Intelligence verwandelt Prognosen, Planungen und Intraday-Management von reaktiven Aufgaben in autonome, kontinuierlich lernende Prozesse. Es handelt sich um eine Personaloptimierung, die auf Flexibilit\u00e4t, Leistung und das moderne Agentenerlebnis ausgerichtet ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der erste Schritt bei dieser Einf\u00fchrung war <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-landing-page-entwurf\/calabrio-agent-assist-funktion\/\"><strong>Agent Assist<\/strong><\/a>, unser direkt in WFM eingebetteter GenAI-Assistent. Es erm\u00f6glicht den Agenten, ihre Zeitpl\u00e4ne \u00fcber nat\u00fcrliche Sprache zu verwalten, Freizeit anzufordern, Schichten zu \u00fcberpr\u00fcfen, sich f\u00fcr \u00dcberstunden zu melden und vieles mehr, und bringt so die Macht der KI direkt an die Frontlinie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und das ist erst der Anfang. Calabrio Workforce Intelligence setzt einen neuen Standard f\u00fcr das, was WFM in der KI-\u00c4ra sein kann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die Stimme des Agenten: Die menschliche Seite der KI verstehen<\/h2>\n<p>Zum Abschluss des Jahres beleuchtet unser Bericht <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/die-stimme-des-agenten-2025\/\">Voice of the Agent<\/a> die menschliche Erfahrung an vorderster Front in dieser KI-\u00c4ra.<\/p>\n<p>Wir haben eine Belegschaft vorgefunden, die zunehmend stolz auf ihre Arbeit ist, aber auch vor gro\u00dfen Herausforderungen in Bezug auf Karriereentwicklung, Stress und KI-Einsatz steht. Nur 35% wissen, welche Tools KI nutzen, mehr als die H\u00e4lfte macht sich Sorgen \u00fcber die Auswirkungen auf ihre Arbeit, und fast die H\u00e4lfte w\u00fcnscht sich mehr KI-Unterst\u00fctzung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die KI entwickelt sich schneller als das Verst\u00e4ndnis und schafft L\u00fccken in Bezug auf Vertrauen, Zuversicht und Leistung. Mit Blick auf das Jahr 2026 wird die Schlie\u00dfung dieser L\u00fccke durch Transparenz, Aufkl\u00e4rung und agentenorientiertes Design genauso wichtig sein wie die Technologie selbst.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die gro\u00dfen Zahlen auf einen Blick<\/h2>\n<p>Im vergangenen Jahr hat die Calabrio Cloud Community nicht nur beeindruckende Zahlen vorgelegt, sondern auch viel bewirkt. Jeder Datenpunkt steht f\u00fcr ein echtes Kundengespr\u00e4ch, einen reibungsloseren Arbeitsablauf oder einen Agenten, der Zeit in seinem Tag zur\u00fcckgewonnen hat.<\/p>\n<p>Wir haben Unternehmen dabei geholfen, mehr als <strong>1,03 Milliarden Kundeninteraktionen<\/strong> (+ Chatbot) zu analysieren und allt\u00e4gliche Momente in verwertbare Informationen zu verwandeln. Dazu geh\u00f6rten <strong>979 Millionen \u00fcberpr\u00fcfte Anrufe<\/strong> und <strong>51,7 Millionen verarbeitete Chat- und E-Mail-Interaktionen<\/strong>, wodurch Marken ein tieferes Verst\u00e4ndnis ihrer Kunden \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg erhielten.<\/p>\n<p>Mit <strong>361 Millionen Transkriptionen<\/strong> und <strong>247 Millionen durch KI angereicherten Gespr\u00e4chen<\/strong> haben wir rohe Dialoge in Erkenntnisse verwandelt. Und mit <strong>86 Millionen analysierten Interaktionen<\/strong> bekamen die Teams nicht nur einen besseren Eindruck davon, was die Kunden sagten. sondern wie sie sich f\u00fchlten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Die Qualit\u00e4tsteams<\/strong> <strong>haben 17 Millionen Bewertungen durchgef\u00fchrt<\/strong> und damit die Messlatte f\u00fcr Coaching und Kundenerfahrung h\u00f6her gelegt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Auf der operativen Seite traf Intelligenz auf Effizienz. <strong>118.887 Prognosen<\/strong> erm\u00f6glichten eine bessere Planung. <strong>125 Millionen Schichten wurden geplant<\/strong>, so dass die Teams aufeinander abgestimmt waren und die Servicelevel stabil blieben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und eine Zahl, die wirklich f\u00fcr die Wirkung spricht: <strong>13,7 Millionen Selbstplanungsaktionen<\/strong>, was bedeutet, dass 26 Agenten in jeder Minute des Tages mehr Kontrolle \u00fcber ihre Work-Life-Balance gewonnen haben. Au\u00dferdem <strong> wurden sie ohne Reibungsverluste verwaltet<\/strong> und halfen den Agenten und F\u00fchrungskr\u00e4ften dabei, im Einklang zu bleiben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Automatisierung und Einblicke <strong>haben<\/strong> zusammen <strong>64 Jahre Zeit der Agenten eingespart<\/strong> &#8211; Zeit, die f\u00fcr sinnvollere, produktivere Arbeit genutzt wurde.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Blick nach vorn<\/h2>\n<p>2025 war das Jahr, in dem die Intelligenz in den Mittelpunkt r\u00fcckte. Das Jahr, in dem aus Einsicht Handeln wurde. Das Jahr, in dem Contact Center selbstbewusst in eine Zukunft schritten, die durch Flexibilit\u00e4t, Verst\u00e4ndnis und sinnvolle menschliche Beziehungen definiert ist. Und dieser Schwung f\u00e4ngt gerade erst an!<\/p>\n<p>Wir danken unseren Kunden, Partnern und der Community daf\u00fcr, dass sie mit uns Grenzen \u00fcberschreiten. f\u00fcr die Umsetzung von Innovation in Wirkung und die Neudefinition dessen, was f\u00fcr das moderne Contact Center m\u00f6glich ist.<\/p>\n<p>Auf ein weiteres Jahr der Intelligenz, des Wandels und der Erfahrungen, die wirklich wichtig sind!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":367,"featured_media":40906,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[796],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-39265","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-das-jahr-im-ruckblick"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is 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