{"id":39319,"date":"2025-12-22T15:53:39","date_gmt":"2025-12-22T15:53:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/intelligenter-menschlicher-endlich-vernetzt-10-contact-center-prognosen-fuer-2026\/"},"modified":"2026-02-19T05:21:59","modified_gmt":"2026-02-19T05:21:59","slug":"intelligenter-menschlicher-endlich-vernetzt-10-contact-center-prognosen-fuer-2026","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/intelligenter-menschlicher-endlich-vernetzt-10-contact-center-prognosen-fuer-2026\/","title":{"rendered":"Intelligenter, menschlicher, endlich vernetzt: 10 Contact Center-Prognosen f\u00fcr 2026"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_556a48768dc463f30e536909c97de955\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs 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style=\"color: #080F21\"><p>Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln und KI die Servicelandschaft umgestaltet, ist das Jahr 2026 ein entscheidender Moment f\u00fcr Contact Center. Doch w\u00e4hrend die Technologie den Wandel beschleunigt, ist eine Wahrheit klarer denn je: KI allein wird nicht f\u00fcr bessere Erlebnisse sorgen &#8211; Intelligenz, Vertrauen und Umsetzung schon. Um im neuen Jahr und dar\u00fcber hinaus erfolgreich zu sein, ist ein Ansatz erforderlich, bei dem die Erfahrung des Agenten ebenso im Vordergrund steht wie die Customer Journey.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wie genau soll dieser Ansatz umgesetzt werden? Wir haben in unsere Kristallkugel geschaut, um die entscheidenden CX-Trends zu entdecken, die das kommende Jahr bestimmen werden, vom Aufstieg der einheitlichen Intelligenz bis zur Operationalisierung der Empathie. Hier sind unsere 10 Prognosen f\u00fcr Contact Center im Jahr 2026.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>1. Von Daten zu Entscheidungen: Konversationsintelligenz wird zum Wettbewerbsvorteil<\/h2>\n<p>Ja, die KI entwickelt sich schnell, schneller als die meisten Teams realistischerweise aufnehmen k\u00f6nnen. Aber im Jahr 2026 wird der wahre Vorteil nicht die Technologie selbst sein, sondern die F\u00e4higkeit, jede Interaktion, jedes Kundensignal und jeden Moment des Agenten zu verstehen und tats\u00e4chlich etwas damit anzufangen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Contact Center verarbeiten heute riesige Datenmengen, aber viele wissen nicht, was sie damit anfangen sollen oder welche Fragen sie stellen m\u00fcssen, um einen echten Nutzen zu erzielen. Im Jahr 2026 wird sich das \u00e4ndern. Unternehmen verwandeln Gespr\u00e4chsdaten in Klarheit, Zuversicht und Handeln: Sie brechen Silos auf, helfen Agenten, sich zu profilieren, und geben F\u00fchrungskr\u00e4ften einen echten Gesamt\u00fcberblick.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Unternehmen, die ihre Contact Center-Daten wirklich nutzen, werden ihren Betrieb von einer Kostenstelle in einen Gewinn- und Erkenntnismotor verwandeln, der intelligentere Entscheidungen im gesamten Unternehmen erm\u00f6glicht.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>2. Vertrauensw\u00fcrdige KI h\u00e4lt Einzug in den Kern des Contact Centers<\/h2>\n<p>Gartner <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2025-06-25-gartner-predicts-over-40-percent-of-agentic-ai-projects-will-be-canceled-by-end-of-2027\">prognostiziert<\/a>, dass 40 % der agentenbasierten KI-Projekte bis Ende 2027 abgebrochen werden. Mit Blick auf das Jahr 2026 wird der Grund daf\u00fcr klar: Erfolg wird nicht durch den Einsatz von mehr KI erzielt, sondern durch den gezielten Einsatz von KI.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der Schwerpunkt wird sich vom Experimentieren auf die Absicht verlagern, sicherzustellen, dass jede KI-F\u00e4higkeit eine klar definierte Rolle hat, ein bestimmtes Problem l\u00f6st, aktiv verwaltet wird und an realen Ergebnissen gemessen wird. So k\u00f6nnen Unternehmen den Hype hinter sich lassen und beginnen, die Zuverl\u00e4ssigkeit, Qualit\u00e4t und Glaubw\u00fcrdigkeit von KI zu verbessern.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Seit Jahren versucht die CX-Branche, den Kunden KI n\u00e4her zu bringen. Chatbots wurden eingef\u00fchrt, bevor sie fertig waren. Voicebots wurden in unterbrochene Fahrten eingebaut. Die Automatisierung wurde \u00fcberlagert, ohne in die Systeme integriert zu werden, die die Mitarbeiter tats\u00e4chlich nutzen. Das Ergebnis? F\u00fcr viele ist KI zum Synonym f\u00fcr Reibungsverluste, Sackgassen und Kundenfrustration geworden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bei dem Versuch, schnell zu innovieren, wurde das Vertrauen von Kunden, Vertretern und sogar F\u00fchrungskr\u00e4ften untergraben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Jetzt, wo KI endlich in der Lage ist, wirklich intelligente, agenten\u00e4hnliche Unterst\u00fctzung zu leisten, m\u00fcssen sich CX-Teams mit der wahren Wurzel des Misstrauens auseinandersetzen: einer Wissensl\u00fccke. Der Einsatz hat die Ausbildung weit \u00fcberholt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das Ergebnis ist:<\/p>\n<ul>\n<li>Kunden verstehen nicht, was moderne KI leisten kann und versuchen, sie zu umgehen<\/li>\n<li>Agenten wissen oft nicht, welche ihrer Tools \u00fcberhaupt KI verwenden<\/li>\n<li>F\u00fchrungskr\u00e4fte haben Schwierigkeiten, den Wert zu messen oder die langfristige Akzeptanz zu sichern<\/li>\n<\/ul>\n<p>Unser <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/die-stimme-des-agenten-2025\/\">Bericht<em>&#8222;Voice of the Agent&#8220;<\/em><\/a> zeigt, dass nur 35% der Agenten wissen, welche ihrer Tools KI nutzen. Die meisten haben t\u00e4glich mit KI zu tun, k\u00f6nnen aber nicht genau sagen, wo sie in ihrem Arbeitsablauf auftaucht oder welchen Wert sie liefert.<\/p>\n<p>Und dennoch sagen 44%, dass KI bei ihrer t\u00e4glichen Arbeit n\u00fctzlich ist, da sie den Verwaltungsaufwand reduziert, den Zugang zu Informationen verbessert und die Interaktionen beschleunigt.<\/p>\n<p>Dies ist ein aufschlussreicher Widerspruch:<\/p>\n<ul>\n<li>55% bef\u00fcrchten, dass KI ihre Rolle ver\u00e4ndern oder ersetzen k\u00f6nnte<\/li>\n<li>48% wollen, dass mehr KI-gest\u00fctzte Tools eingef\u00fchrt werden<\/li>\n<\/ul>\n<p>Im Jahr 2026 wird es in der n\u00e4chsten Phase der KI-Transformation nicht darum gehen, noch mehr Technologie hinzuzuf\u00fcgen. Es wird darum gehen, die bereits vorhandene KI zu entmystifizieren, damit Kunden, Mitarbeiter und F\u00fchrungskr\u00e4fte ihr vertrauen, sie verstehen und ihr volles Potenzial aussch\u00f6pfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>3. Human-First CX wird zu einer bewussten Markenstrategie<\/h2>\n<p>Wie Adrian Swinscoe in seinen <a href=\"https:\/\/www.adrianswinscoe.com\/2025\/12\/18-customer-experience-predictions-for-2026\/\">Vorhersagen f\u00fcr das Jahr 2026<\/a> erl\u00e4utert, wird sich nach dem Wettlauf um die Automatisierung im Jahr 2026 ein Gegentrend abzeichnen: Einige Marken werden das Drehbuch bewusst umdrehen und <em>rein menschliche<\/em> Kundenerlebnisse als Premiumangebot positionieren.<\/p>\n<p>Es geht nicht darum, die Technologie abzulehnen. Es wird darum gehen, Vertrauen, Kontrolle und Klarheit zur\u00fcckzugewinnen, insbesondere in Branchen, in denen Nuancen, Urteilsverm\u00f6gen und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen am wichtigsten sind. F\u00fcr diese Marken wird der <em>Verzicht auf den<\/em> Einsatz von KI bei Kundeninteraktionen zu einem bewussten Unterscheidungsmerkmal.<\/p>\n<p>Und es wird nicht Jahre dauern, bis sich dieser Wandel vollzieht. Es wird schneller passieren, als viele erwarten.<\/p>\n<p>Ist das \u00fcberraschend? Nicht wirklich, aber wie die Kunden reagieren werden, ist weniger sicher.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Und wie Adrian betont hat, haben wir diese Spannung schon einmal erlebt. Im Jahr 2014 f\u00fchrte EE die <em>Priority Answer<\/em> ein, die es Kunden erm\u00f6glicht, gegen Zahlung von 0,50 \u00a3 die Warteschlange beim Kundendienst zu \u00fcberspringen. Die Gegenreaktion kam sofort: Emp\u00f6rung der Kunden, negative Presse und Vorw\u00fcrfe der Ungerechtigkeit. Die Lektion war klar: Die Monetarisierung des Zugangs zu Menschen ist emotional aufgeladen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wie werden die Kunden im Jahr 2026 darauf reagieren, dass sie mehr f\u00fcr Erlebnisse bezahlen, die nur von Menschen gemacht werden? Vor allem, wenn viele immer noch sagen, dass sie lieber mit einem echten Menschen sprechen, wenn etwas schief l\u00e4uft? Nur die Zeit wird es zeigen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Eines <em>ist<\/em> klar: Verbraucher kaufen zunehmend von Marken, nicht nur von Produkten oder Dienstleistungen. Und der Kundenservice ist oft die erste und wichtigste Interaktion mit der Marke. Wenn die Budgets knapp und die Erwartungen hoch sind, ist das Erlebnis wichtiger denn je.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 werden einige Unternehmen die Effizienz durch KI verdoppeln. Andere werden sich f\u00fcr die Differenzierung durch Menschlichkeit entscheiden. Beide Strategien k\u00f6nnen funktionieren, aber nur, wenn sie bewusst und transparent sind und sich an dem orientieren, was die Kunden wirklich sch\u00e4tzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>4. CX Orchestration ersetzt isolierte KI-Tools<\/h2>\n<p>Bis 2026 wird die CX-Branche aufh\u00f6ren, abstrakt \u00fcber KI zu sprechen. Die Schlagworte werden verblassen, und der Schwerpunkt wird sich auf die Orchestrierung verlagern.<\/p>\n<p>Anstatt den Erfolg von KI allein an den Ablenkungsraten oder der Eind\u00e4mmung zu messen, werden Unternehmen sie nach ihrer F\u00e4higkeit beurteilen, sinnvolle Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen, einschlie\u00dflich des Customer Lifetime Value (CLV), der Kundenbindung und der langfristigen Loyalit\u00e4t.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Investitionen werden sich weg von eigenst\u00e4ndigen Chatbots und isolierter Automatisierung hin zu Orchestrierungsmaschinen bewegen: Intelligente Schichten, die Daten, Kan\u00e4le, Systeme und Menschen miteinander verbinden. Diese Maschinen leiten Interaktionen nicht nur weiter, sondern gestalten sie proaktiv, indem sie personalisierte Erlebnisse schaffen, ma\u00dfgeschneiderte Empfehlungen geben und sowohl Kunden als auch Agenten in Echtzeit f\u00fchren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>F\u00fcr Agenten bedeutet Orchestrierung Kontext ohne Komplexit\u00e4t. F\u00fcr die Kunden bedeutet dies Erlebnisse, die sich verbunden, relevant und m\u00fchelos anf\u00fchlen. Und f\u00fcr die F\u00fchrungskr\u00e4fte bedeutet es, dass KI-gesteuerte CX-Verbesserungen endlich mit Umsatz und Wachstum verkn\u00fcpft werden, nicht nur mit Kostensenkungen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 wird KI kein Thema mehr sein, <em>\u00fcber das<\/em> Kontaktzentren <em>sprechen<\/em>. Es wird etwas sein, das sie in aller Ruhe, intelligent und im Dienste von Ergebnissen, die tats\u00e4chlich von Bedeutung sind, inszenieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>5. KPIs werden f\u00fcr ein KI-gesteuertes Contact Center neu konzipiert<\/h2>\n<p>Im Jahr 2026 werden die Contact Center mit einer einfachen, aber unangenehmen Frage konfrontiert sein: KI hat Zeit gespart, aber was machen wir damit?<\/p>\n<p>Da die Automatisierung Routinearbeiten abnimmt, bearbeiten die Agenten weniger, daf\u00fcr aber weitaus komplexere Interaktionen. Dennoch messen viele Unternehmen ihre Leistung immer noch anhand der gleichen effizienzorientierten KPIs, ohne die Erwartungen oder Ziele an diesen Wandel anzupassen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/zustand-des-contact-centers-2025\/\">Calabrio-Studie<em>&#8222;State of the Contact Center&#8220; <\/em><\/a> zeigt das Problem deutlich auf. Als die F\u00fchrungskr\u00e4fte gebeten wurden, den KPIs Priorit\u00e4t einzur\u00e4umen, wurden 16 verschiedene Kennzahlen fast gleich eingestuft, mit nur 5 % Unterschied zwischen den h\u00f6chsten und den niedrigsten Werten. Bei dem Versuch, alles zu messen, f\u00e4llt es Contact Centern schwer, sich auf das zu konzentrieren, was wirklich wichtig ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die KI-Analytik wird einen Reset erzwingen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 werden Unternehmen \u00fcber die oberfl\u00e4chlichen Effizienzmetriken hinausgehen und KPIs f\u00fcr Qualit\u00e4t, Aufwand, Loyalit\u00e4t und langfristigen Wert, nicht nur f\u00fcr Geschwindigkeit, neu konzipieren. Traditionelle Messgr\u00f6\u00dfen wie <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/quality-management\/average-handle-time\/\">AHT<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/customer-experience\/first-call-resolution\/\">FCR<\/a> werden nicht verschwinden, aber sie werden im Kontext interpretiert werden, zusammen mit der Stimmung, der Komplexit\u00e4t und den Kundenergebnissen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gleichzeitig wird auch die KI selbst strenger gemessen werden. <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/wfo\/contact-center-ai\/key-chatbot-performance-metrics\/\">Metriken wie Bot-Erfahrung, Eind\u00e4mmung und nachgelagerte Auswirkungen<\/a> auf die menschliche Arbeitsbelastung werden neben den menschlichen KPIs stehen und sicherstellen, dass die Automatisierung die Kundenzufriedenheit verbessert und nicht im Stillen Reibungsverluste verursacht.<\/p>\n<p>Die erfolgreichsten Contact Center werden nicht mehr messen. Sie werden besser messen und KI-Analysen nutzen, um sich auf eine kleine Anzahl aussagekr\u00e4ftiger KPIs zu konzentrieren, die Agenten unterst\u00fctzen, das Kundenerlebnis verbessern und echte Gesch\u00e4ftsergebnisse erzielen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>6. KI und Menschen werden als echte Augmented Workforce arbeiten, die als Einheit gef\u00fchrt wird<\/h2>\n<p>Im Jahr 2026 werden KI und Menschen nicht nur <em>nebeneinander<\/em> arbeiten, sondern sie werden als eine Belegschaft gemessen, gesteuert und optimiert.<\/p>\n<p>Da virtuelle Agenten immer mehr Aufgaben an der Front \u00fcbernehmen, werden die meisten Unternehmen eine harte Wahrheit erkennen: Sie k\u00f6nnen die Automatisierung nicht erfolgreich skalieren, wenn Sie nur die H\u00e4lfte der Reise messen. Wenn menschliche und KI-Agenten-Analysen in getrennten Tools laufen, sehen F\u00fchrungskr\u00e4fte nur Fragmente und keine Ergebnisse.<\/p>\n<p>An diesem Punkt wird <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/interaktionsanalyse\/omni-agent-intelligenz\/\">Omni Agent Intelligence<\/a> entscheidend.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Anstatt KI-Agenten als Nebenbei-Experiment zu behandeln, werden f\u00fchrende Contact Center menschliche und virtuelle Agenten in einem einzigen Qualit\u00e4ts- und Intelligenzrahmen zusammenf\u00fchren. Eine Ansicht. Ein Modell. Eine Quelle der Wahrheit. Qualit\u00e4t, Stimmung, Themen, Aufwand und Ergebnisse werden einheitlich bewertet, unabh\u00e4ngig davon, ob die Interaktion von einem Bot, einem Menschen oder beiden bearbeitet wurde.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Diese Verschiebung ist wichtig, denn Automatisierung scheitert nicht an sich selbst. Schlechte Erfahrungen mit virtuellen Agenten wirken sich direkt auf menschliche Warteschlangen aus und f\u00fchren zu l\u00e4ngeren Bearbeitungszeiten, schlechterer Stimmung, schlechteren QS-Bewertungen und h\u00f6herem Burnout, selbst wenn die Agenten alles richtig machen. Ohne eine einheitliche Sichtweise werden die Menschen an den Symptomen geschult, w\u00e4hrend das eigentliche Problem im Hintergrund bleibt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 werden Unternehmen, die mit KI erfolgreich sind, nicht nur fragen <em>: &#8222;Funktioniert der Bot?&#8220;<\/em><\/p>\n<p>Sie werden fragen<em>: &#8222;Wie wirkt sich die Automatisierung auf die menschliche Leistung, den Aufwand f\u00fcr den Kunden und die Gesch\u00e4ftsergebnisse aus, und zwar von Anfang bis Ende?&#8220;<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Bei einer wirklich verbesserten Belegschaft geht es nicht darum, Menschen durch KI zu ersetzen. Es geht darum, die kombinierte Leistung von Menschen und Maschinen so zu steuern, dass jeder dort eingesetzt wird, wo er den gr\u00f6\u00dften Mehrwert bringt, und dass Qualit\u00e4t, Vertrauen und CX nicht dazwischen verloren gehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>7. Die Rollen werden neu entwickelt, nicht nur die Agentenrolle<strong style=\"font-size: inherit\"><br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>In der Branche wird viel \u00fcber die ver\u00e4nderte Rolle des Maklers gesprochen. Im Jahr 2026 werden sich die Rollen <em>um<\/em> sie <em>herum<\/em> ver\u00e4ndern, insbesondere die von Vorgesetzten, Qualit\u00e4tsmanagern und Ressourcenplanern.<\/p>\n<p>Da KI und Automatisierung immer mehr operative Aufgaben \u00fcbernehmen, werden sich diese Funktionen von der manuellen \u00dcberwachung und reaktiven Aufgaben hin zu strategischeren, menschenzentrierten Aufgaben entwickeln.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>F\u00fcr Aufsichtsbeh\u00f6rden ist diese Entwicklung besonders anspruchsvoll. Von ihnen wird erwartet, dass sie die Einf\u00fchrung von KI von oben nach unten vorantreiben, neue Tools einbinden, die Effizienz steigern und Leistungsziele erreichen, w\u00e4hrend sie gleichzeitig aus erster Hand erfahren, welche emotionalen Auswirkungen diese Ver\u00e4nderungen auf die Mitarbeiter haben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Vorgesetzte befinden sich im Spannungsfeld zwischen Fortschritt und Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen. Sie werden diejenigen sein, die schwierige Fragen beantworten, \u00c4ngste um die Sicherheit des Arbeitsplatzes abbauen und die Mitarbeiter bei Ver\u00e4nderungen unterst\u00fctzen, oft bevor sie selbst volles Vertrauen in die Technologie haben. Ihre Rolle besteht weniger darin, Leistung durchzusetzen, sondern vielmehr darin, Vertrauen, Zuversicht und psychologische Sicherheit zu vermitteln.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Qualit\u00e4tsmanager werden von der retrospektiven Bewertung zu einem kontinuierlichen, KI-gest\u00fctzten Coaching \u00fcbergehen, das sich auf Verhaltensweisen, Empathie und Ergebnisse konzentriert und nicht nur auf die Einhaltung von Vorschriften. Ressourcenplaner werden \u00fcber kurzfristige Prognosen hinaus zur langfristigen Kapazit\u00e4ts-, Kompetenz- und Szenarienplanung \u00fcbergehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 wird der Erfolg nicht von der Neudefinition einer einzelnen Rolle abh\u00e4ngen. Wir m\u00fcssen die gesamte Unterst\u00fctzungsstruktur rund um den Agenten umgestalten und erkennen, wie wichtig Vorgesetzte sind, damit KI in der Praxis funktioniert.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>8. Empathie wird zu einer operativen F\u00e4higkeit, nicht zu einer Vermutung<\/h2>\n<p>Empathie war noch nie ein &#8222;nice to have&#8220; im Contact Center. Was passiert <em>ist<\/em>, ist, dass man es erwartet hat, sich darauf verlassen hat und dar\u00fcber gesprochen hat, ohne dass es richtig unterst\u00fctzt wurde.<\/p>\n<p>Da die KI immer mehr Routinearbeiten \u00fcbernimmt, m\u00fcssen die Agenten zunehmend die schwierigsten Interaktionen bew\u00e4ltigen: emotionale, komplexe und unter hohem Druck stehende. Sie sind der emotionale Kern der Kundenerfahrung geworden. Und diese emotionale Belastung macht sich langsam bemerkbar.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Unsere Umfrage <em>&#8222;Voice of the Agent&#8220;<\/em> hat ergeben, dass nur 11% der Agenten sagen, dass ihr Job nicht sehr stressig ist, wobei Burnout und Arbeitsdruck die Hauptgr\u00fcnde sind, warum sie \u00fcber eine K\u00fcndigung nachdenken. Gleichzeitig gibt es eine wachsende Diskrepanz. 75% der Agenten geben an, dass Empathie der Bereich ist, in dem sie am wenigsten geschult werden m\u00fcssen, w\u00e4hrend F\u00fchrungskr\u00e4fte dies zunehmend als den gr\u00f6\u00dften Mangel ansehen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Das ist keine Verleugnung, sondern ein Mangel an gemeinsamem Verst\u00e4ndnis und Unterst\u00fctzung.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 werden die Organisationen, die das richtig machen, nicht mehr davon ausgehen, dass Empathie einfach passiert. Sie werden es als operative F\u00e4higkeit behandeln und Sentiment- und Qualit\u00e4tsintelligenz nutzen, um emotionale Anstrengungen klar zu erkennen, effektiver zu coachen und Arbeitsabl\u00e4ufe zu gestalten, die tats\u00e4chlich nachhaltig sind.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Empathie wird nicht dem Zufall oder der Pers\u00f6nlichkeit \u00fcberlassen. Es wird in die Abl\u00e4ufe des Contact Centers integriert, sch\u00fctzt die Agenten und sorgt so f\u00fcr ein besseres Erlebnis.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>9. Workforce Experience (WX) wird zu einer zentralen CX-Kennzahl<\/h2>\n<p>Im Jahr 2026 werden Contact Center endlich damit aufh\u00f6ren, die Erfahrung der Mitarbeiter als zweitrangig gegen\u00fcber der Kundenerfahrung zu betrachten. Stattdessen werden WX und CX als untrennbar anerkannt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Da die Interaktionen immer komplexer und emotionsgeladener werden, werden Unternehmen erkennen, dass ausgebrannte, desengagierte Agenten keine gro\u00dfartigen Kundenerlebnisse liefern k\u00f6nnen, ganz gleich wie fortschrittlich die Technologie ist. Die Verbesserung von CX ohne Investitionen in WX wird sich als nicht nachhaltig erweisen.<\/p>\n<p>Dieser Wandel geht \u00fcber Initiativen zum Wohlbefinden hinaus. Die Erfahrung der Mitarbeiter wird bewusst gestaltet, durch eine intelligentere Zeitplanung, eine gerechtere Verteilung der Arbeitslast, klarere Erwartungen, besseres Coaching und Tools, die Reibungsverluste reduzieren, anstatt sie zu vergr\u00f6\u00dfern. KI wird eine Rolle spielen, aber als Unterst\u00fctzungssystem, nicht als \u00dcberwachungsmechanismus.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Contact Center werden WX mit der gleichen Disziplin messen wie CX: Engagement, Aufwand, Stimmung, Lernen und Bindung werden neben CSAT und NPS stehen. F\u00fchrungskr\u00e4fte werden anfangen, nicht nur zu fragen <em>: &#8222;Wie hat sich der Kunde gef\u00fchlt?&#8220;<\/em>, sondern <em>: &#8222;Was war n\u00f6tig, damit der Agent dieses Erlebnis bieten konnte?&#8220;<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 werden die Unternehmen, die am besten abschneiden, nicht diejenigen sein, die mehr Produktivit\u00e4t aus ihren Mitarbeitern herauspressen. Sie werden diejenigen sein, die ein Umfeld schaffen, in dem Agenten ihre beste Arbeit leisten und bleiben k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>10. Unified Intelligence wird zum Contact Center-Betriebssystem<\/h2>\n<p>Bis zum Jahr 2026 wird Intelligenz nicht mehr nur in Dashboards am Rande zu finden sein. Es wird das Betriebssystem des Contact Centers werden.<\/p>\n<p>Anstelle von unzusammenh\u00e4ngenden Analysen in den Bereichen WFM, QM, CX, KI und Betrieb werden f\u00fchrende Unternehmen auf einer einzigen, einheitlichen Intelligenzebene arbeiten, die Kundeninteraktionen, Mitarbeiterleistung, Automatisierung und Ergebnisse in Echtzeit miteinander verbindet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Dieser Wechsel f\u00fchrt die Teams von der R\u00fcckschau zur Vorausschau. Intelligenz erkl\u00e4rt nicht nur, was passiert ist, sondern auch, was als n\u00e4chstes zu tun ist. Personalentscheidungen werden durch Stimmungslage und Nachfragemuster bestimmt. Qualitative Erkenntnisse beeinflussen die Automatisierungsstrategie. Beim Coaching geht es um echte Interaktionsrisiken und -chancen, nicht um Durchschnittswerte.<\/p>\n<p>Vor allem aber durchbricht Unified Intelligence organisatorische Silos. CX-, Personal-, Qualit\u00e4ts- und Automatisierungsteams arbeiten mit den gleichen Signalen und der gleichen Wahrheit, was schnellere Entscheidungen und eine gr\u00f6\u00dfere Verantwortlichkeit erm\u00f6glicht.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Im Jahr 2026 werden sich Contact Center, die sich immer noch auf fragmentierte Daten verlassen, reaktiv und blind f\u00fchlen. Diejenigen, die Unified Intelligence als Betriebssystem einsetzen, werden mit Klarheit, Zuversicht und Kontrolle arbeiten und Erkenntnisse in gro\u00dfem Umfang in Ma\u00dfnahmen umsetzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Ihnen diese Ver\u00e4nderungen bekannt vorkommen, sind Sie nicht allein. Viele Contact Center sp\u00fcren bereits den Druck: zu viele Daten, zu viele Tools, steigende Erwartungen und nicht genug Klarheit.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wenn Sie dar\u00fcber nachdenken, wie Sie KI <em>in der Praxis<\/em> einsetzen k\u00f6nnen, wie Sie Vertrauen aufbauen, Ihre Mitarbeiter unterst\u00fctzen und Intelligenz in Taten umsetzen k\u00f6nnen, helfen wir Ihnen gerne!<\/p>\n<p>Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, um zu besprechen, wo Sie heute stehen, oder <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/demo-buchen\/\">buchen Sie eine Demo<\/a>, um zu sehen, wie Teams Intelligenz, Qualit\u00e4t und Mitarbeitererfahrung an einem Ort zusammenf\u00fchren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":367,"featured_media":40902,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[799],"tags":[],"blog-languages":[],"class_list":["post-39319","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-trends-de"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>10 Vorhersagen f\u00fcr Contact Center und Kundenerfahrung f\u00fcr 2026 | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was erwartet Sie in diesem Jahr? 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