{"id":39622,"date":"2026-01-12T19:47:48","date_gmt":"2026-01-12T19:47:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/blauer-montag-wohlbefinden-und-workforce-management-warum-adhaerenz-keine-rote-karte-sein-sollte\/"},"modified":"2026-01-13T10:42:59","modified_gmt":"2026-01-13T10:42:59","slug":"blauer-montag-wohlbefinden-und-workforce-management-warum-adhaerenz-keine-rote-karte-sein-sollte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/blauer-montag-wohlbefinden-und-workforce-management-warum-adhaerenz-keine-rote-karte-sein-sollte\/","title":{"rendered":"Blauer Montag, Wohlbefinden und Workforce Management: Warum Adh\u00e4renz keine Rote Karte sein sollte"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_38543792a17b13186adc0b98945f0c40\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 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class=\"description-form wysiwyg text-text-secondary-aa mb-c\/s\"><p><strong><em>Von Scott Budding<\/em><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_38543792a17b13186adc0b98945f0c40\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex 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Januar<\/strong> f\u00e4llt) wird oft als der deprimierendste Tag des Jahres bezeichnet. Ob das nun wissenschaftlich untermauert ist oder nicht, der Januar kann hart sein, und die Kontaktzentren sp\u00fcren das mehr als die meisten anderen.<\/p>\n<p>K\u00fcrzere Tage, das gef\u00fchlt l\u00e4ngste Warten auf den Zahltag, emotional fordernde Kundengespr\u00e4che und die R\u00fcckkehr zur Routine nach den Feiertagen prallen auf einmal aufeinander. Im <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\">Workforce Management<\/a> haben wir einen Ansatzpunkt, der ein Indikator daf\u00fcr sein kann, wer diesen Druck vielleicht am st\u00e4rksten sp\u00fcrt: die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/de\/wie-sie-die-adhaerenz-in-einem-call-center-verbessern-koennen-10-bewaehrte-strategien\/\">Adh\u00e4renz<\/a>.<\/p>\n<p>Wenn die Einhaltung der Vorschriften nachl\u00e4sst, liegt es selten daran, dass die Mitarbeiter ihre Arbeit nicht machen. Meistens ist es ein Signal, und wenn wir aufmerksam sind, sagt es uns viel \u00fcber das Wohlbefinden der Agenten.<\/p>\n<h2>Adh\u00e4renz braucht Kontext, nicht nur Alarme<\/h2>\n<p>In <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/arbeitskraefte-management\/\">Calabrio WFM<\/a> ist die Einhaltung von Regeln kein stumpfes Werkzeug. Calabrio WFM erm\u00f6glicht es Ihnen, Regeln zu erstellen, die Alarme ausl\u00f6sen &#8211; Regeln, die auf verschiedene Szenarien angewendet werden k\u00f6nnen. Zum Beispiel kann eine Regel f\u00fcr die Nichteinhaltung ausgel\u00f6st werden, wenn ein Agent, der f\u00fcr &#8222;Telefon&#8220; eingeplant ist, den Status &#8222;Admin&#8220; hat. Jemand, der kurzzeitig aussteigt, ist nicht dasselbe wie jemand, der sich zur\u00fcckzieht, aber zu viele Adh\u00e4renzmodelle behandeln sie gleich. Das ist der Zeitpunkt, an dem sich die Einhaltung eher wie eine Bestrafung anf\u00fchlt, als wie eine Unterst\u00fctzung. Und in einem feindseligen Arbeitsumfeld bringt niemand gute Leistungen.<\/p>\n<p>Dank konfigurierbarer Alarmschwellen k\u00f6nnen wir uns auf die Agenten konzentrieren, die m\u00f6glicherweise unsere Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen. Jemand, der sich entfernt, um auf die Toilette zu gehen, sollte nicht alarmiert werden, solange es nicht vielleicht 10 Minuten dauert (oder welchen Schwellenwert Sie auch immer festlegen), denn wir verstehen, dass unsere Leute manchmal &#8222;wirklich gehen m\u00fcssen&#8220;, nicht wahr?<\/p>\n<p>Wenn sie jedoch in einem produktiven Zustand sein sollen und &#8222;abgemeldet&#8220; sind, m\u00f6chten wir sie wahrscheinlich schon viel fr\u00fcher in dieser gefilterten Ansicht sehen.<\/p>\n<p>Aber es geht nicht nur um die F\u00e4lle, in denen Sie sich nicht an die Regeln halten.<\/p>\n<p>Einer der einfachsten und effektivsten Schritte, die Organisationen unternehmen k\u00f6nnen, ist die Einf\u00fchrung eines &#8222;Wohlf\u00fchlzustands&#8220;. Immer mehr Organisationen, mit denen ich spreche, tun dies. Dies gibt den Agenten eine sichere, unterst\u00fctzte M\u00f6glichkeit, sich zur\u00fcckzuziehen, wenn sie es brauchen, ohne das Gef\u00fchl zu haben, gegen die Regeln zu versto\u00dfen oder sich selbst einer Kontrolle auszusetzen.<\/p>\n<p>In Calabrio WFM k\u00f6nnen wir zus\u00e4tzlich zu den Standard-Einhaltungsregeln eine &#8222;Wohlf\u00fchl&#8220;-Regel erstellen und diese Regel f\u00fcr jede geplante Aktivit\u00e4t verwenden lassen, f\u00fcr die Sie sich entscheiden. Grunds\u00e4tzlich m\u00f6chten Sie wahrscheinlich nicht, dass die Befolgungsquote der Agenten beeintr\u00e4chtigt wird, wenn sie das Bed\u00fcrfnis haben, ihren Status &#8222;Wohlbefinden&#8220; zu verwenden. Und diese Regel in Calabrio WFM kann so eingestellt werden, dass jede solche Zeit in diesem Status als &#8222;In Adherence&#8220; oder &#8222;Neutral&#8220; angezeigt wird, wodurch sichergestellt wird, dass unser Agent nicht beeintr\u00e4chtigt wird. Aber Sie wollen unbedingt einen sofortigen Alarm, wenn er benutzt wird, denn dies ist ein klassischer Fall, bei dem Ihre Aufmerksamkeit auf die Agenten gelenkt wird, die Ihre Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, insbesondere in der hybriden und ferngesteuerten Arbeitswelt, in der wir uns heute befinden.<\/p>\n<p>Calabrio WFM verf\u00fcgt \u00fcber eine Vielzahl von Funktionen, die dazu beitragen, unn\u00f6tige Warnungen zu vermeiden, die betriebliche Kontrolle aufrechtzuerhalten und &#8211; was am wichtigsten ist &#8211; einen Einblick in die <em>Gr\u00fcnde f\u00fcr die<\/em> Nichteinhaltung von Richtlinien durch Mitarbeiter zu erhalten. Ein Agent, der sich in einem Zustand des Wohlbefindens befindet, ist kein Problem, das Sie beheben m\u00fcssen, sondern eine Erkenntnis, aus der Sie lernen k\u00f6nnen.<\/p>\n<h2>Agent Assist: Autonomie, die Reibungsverluste reduziert<\/h2>\n<p>Wohlbefinden bedeutet nicht nur, sich vom Telefon zu l\u00f6sen, sondern auch, die allt\u00e4glichen Reibungen zu beseitigen, die unn\u00f6tigen Stress verursachen.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-landing-page-entwurf\/calabrio-agent-assist-funktion\/\">Calabrio Agent Assist<\/a> ist unser KI-gest\u00fctzter Personalassistent der n\u00e4chsten Generation, der Agenten unterst\u00fctzt und Managern Zeit spart. Durch die Verwendung nat\u00fcrlicher, dialogorientierter Sprache bietet es Agenten Echtzeit-Selbstbedienung f\u00fcr Aufgaben wie die Beantragung von Freizeit oder die freiwillige Leistung von \u00dcberstunden &#8211; in mehr als 50 Sprachen.<\/p>\n<p>Agent Assist ist sowohl \u00fcber die Calabrio Mobile App als auch \u00fcber die Desktop App verf\u00fcgbar und trifft die Agenten dort, wo sie sind. F\u00fcr Agenten bedeutet das Klarheit, Kontrolle und weniger Frustration. F\u00fcr Manager bedeutet dies, dass weniger manuelle Anfragen gestellt werden m\u00fcssen und mehr Zeit f\u00fcr Coaching und Support zur Verf\u00fcgung steht.<\/p>\n<p>Und an Tagen, an denen der Druck ohnehin schon hoch ist &#8211; wie am Blauen Montag &#8211; ist diese Verringerung der Reibung besonders wichtig.<\/p>\n<h2>Selbstbedienung, Aktivit\u00e4tsanfragen und allt\u00e4gliche Flexibilit\u00e4t<\/h2>\n<p>Agent Assist baut auf einem breiteren Selbstbedienungsansatz auf, der eine bessere Vereinbarkeit von Beruf und Familie unterst\u00fctzt. Mit der Calabrio Mobile App k\u00f6nnen Agenten Zeitpl\u00e4ne verwalten, Anfragen einreichen und auf dem Laufenden bleiben, ohne sich an einem Desktop anmelden zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p>Wenn Agenten nicht nach Antworten suchen oder auf Genehmigungen warten m\u00fcssen, sinkt der Stresspegel und das Engagement steigt. Bei der Selbstbedienung geht es nicht nur um Effizienz, sondern auch um Vertrauen.<\/p>\n<p>Auch hier spielen Aktivit\u00e4tsanfragen eine wichtige Rolle. Sie bieten Agenten eine einfache M\u00f6glichkeit, proaktiv \u00c4nderungen an ihrem Tag zu beantragen, sei es, um sich Zeit f\u00fcr die eigene Entwicklung zu sichern (Coaching, Training usw.), ihnen die M\u00f6glichkeit zu geben, auf einem anderen Kanal zu arbeiten oder eine Pause zum Wohlf\u00fchlen zu nehmen. Aktivit\u00e4tsanfragen k\u00f6nnen (falls gew\u00fcnscht) Personal\u00fcberpr\u00fcfungen durchf\u00fchren, bevor sie das Hinzuf\u00fcgen dieser Aktivit\u00e4ten in retrospektive und\/oder zuk\u00fcnftige Zeitpl\u00e4ne erlauben.<\/p>\n<p>Es ist nur eine kleine \u00c4nderung, die aber dazu beitr\u00e4gt, ein flexibleres, unterst\u00fctzendes Arbeitsumfeld zu schaffen, insbesondere in Zeiten, in denen viel los ist oder der Druck hoch ist.<\/p>\n<h2>Fernarbeit, Sichtbarkeit und Workforce Intelligence<\/h2>\n<p>Unsere <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/die-stimme-des-agenten-2025\/\">Umfrage &#8222;Voice of the Agent&#8220;<\/a> zeigt, dass der wichtigste Grund f\u00fcr die Wahl des Arbeitsplatzes eines Agenten heute die M\u00f6glichkeit der Fernarbeit ist. Flexibilit\u00e4t ist eindeutig wichtig. Aber sie bringt auch Herausforderungen mit sich, insbesondere im Hinblick auf die Vereinbarkeit von Beruf und Familie. Wenn Arbeit und Zuhause die gleiche Umgebung sind, ist es nicht immer einfach, abzuschalten.<\/p>\n<p>Remote- und Hybridarbeit haben die Kontaktzentren nachhaltig ver\u00e4ndert. Die Flexibilit\u00e4t hat sich zwar verbessert, aber die F\u00fchrungskr\u00e4fte haben viele der visuellen Anhaltspunkte verloren, die ihnen fr\u00fcher geholfen haben, zu erkennen, wenn jemand Probleme hatte.<\/p>\n<p>Dies ist der Punkt, an dem Unternehmen \u00fcber ein reaktives Workforce Management hinausgehen und zu <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-workforce-intelligence-wfi-landing-page-entwurf\/\">Workforce Intelligence<\/a> \u00fcbergehen. Anstatt erst nach dem Auftreten von Problemen zu reagieren, nutzt Workforce Intelligence die Echtzeit-Optimierung, um Nachfrage\u00e4nderungen zu antizipieren, Personalanpassungen zu empfehlen und die untert\u00e4gige Optimierung zu unterst\u00fctzen. Die Zeitpl\u00e4ne k\u00f6nnen je nach den F\u00e4higkeiten der Agenten und den Kundenbed\u00fcrfnissen flexibel gestaltet werden. So k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass die Mitarbeiter dort eingesetzt werden, wo sie am effektivsten und sichersten sind.<\/p>\n<p>Entscheidend ist, dass es hier nicht um \u00dcberwachung oder Kontrolle geht. Richtig eingesetzt, nimmt Workforce Intelligence den Mitarbeitern nicht ihre Autonomie, sondern gibt sie ihnen zur\u00fcck.<\/p>\n<h2>Ein letzter Gedanke (von einem Stoke City-Anh\u00e4nger)<\/h2>\n<p>Wenn man Stoke City unterst\u00fctzt, lernt man, dass Erfolg nicht immer mit Flair zu tun hat. Sicher erinnern sich einige von Ihnen an die \u00c4ra Tony Pulis! Manchmal geht es um Struktur, Widerstandsf\u00e4higkeit und das richtige System, wenn die Bedingungen schwierig sind. Workforce Management funktioniert auf genau dieselbe Weise.<\/p>\n<p>Calabrio WFM bietet eine F\u00fclle von Funktionen, die dies unterst\u00fctzen, und das noch bevor Sie sich mit Bereichen wie <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/blog\/intelligente-einblicke-fuer-contact-center-das-warum-hinter-den-conversation-intelligence-innovationen-von-calabrio\/conversation-intelligence-2\/\">Conversation Intelligence<\/a> oder <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/leistungsmanagement\/\">Performance Management<\/a> befassen. Aber der wahre Wert liegt nicht in einer einzelnen Funktion. Es kommt darauf an, wie diese Werkzeuge zusammenwirken, um ein Umfeld zu schaffen, in dem die Mitarbeiter Leistung erbringen k\u00f6nnen, ohne auszubrennen.<\/p>\n<p>Beim Blauen Montag geht es nicht darum, die Erwartungen zu senken. Es geht darum, die Realit\u00e4t zu erkennen und Systeme zu entwickeln, die die Menschen unterst\u00fctzen, wenn sie unter Druck stehen und nicht nur, wenn alles gut l\u00e4uft.<\/p>\n<p>Wenn Sie weitere Ideen oder Unterst\u00fctzung ben\u00f6tigen, um das Wohlbefinden von Agenten in diesem Januar und dar\u00fcber hinaus zur Priorit\u00e4t zu machen, k\u00f6nnen Sie mir gerne eine E-Mail an <a href=\"mailto:scott.budding@calabrio.com\">scott.budding@calabrio.com schicken.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> <div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":40059,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[213],"tags":[277],"blog-languages":[],"class_list":["post-39622","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-arbeitskrafte-management","tag-arbeitskrafte-management"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.4 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Wie Sie das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter mit Adherence &amp; Intelligence steigern | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lassen Sie die Einhaltung nicht zur Strafe werden. 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