{"id":11746,"date":"2022-09-15T08:57:20","date_gmt":"2022-09-15T08:57:20","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/neue-calabrio-studie-verbraucher-beurteilen-marken-auf-der-grundlage-ihrer-kundenservice-erfahrung-aber-marken-befaehigen-contact-center-mitarbeiter-nicht-zum-erfolg\/"},"modified":"2025-05-08T08:42:16","modified_gmt":"2025-05-08T08:42:16","slug":"neue-calabrio-studie-verbraucher-beurteilen-marken-auf-der-grundlage-ihrer-kundenservice-erfahrung-aber-marken-befaehigen-contact-center-mitarbeiter-nicht-zum-erfolg","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/press\/neue-calabrio-studie-verbraucher-beurteilen-marken-auf-der-grundlage-ihrer-kundenservice-erfahrung-aber-marken-befaehigen-contact-center-mitarbeiter-nicht-zum-erfolg\/","title":{"rendered":"Neue Calabrio-Studie: Verbraucher beurteilen Marken auf der Grundlage ihrer Kundenservice-Erfahrung, aber Marken bef\u00e4higen Contact Center-Mitarbeiter nicht zum 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Erfolg<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_887ec160324408beb52fac909fe03f37\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\t\t\n\t<div\n\t\tclass=\"w-full aos-init aos-animate gap-c\/l flex flex-col\"\n\t\tdata-module=\"sticky-nav\"\n\t\tdata-aos=\"fade-up\"\n\t>\n\n\n\t<div class=\"flex justify-between items-center\">\n\t\t<p class=\"body-medium text-text-tertiary-aa\">Share<\/p>\n\n\t\t<div 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September 2022 &#8211; <\/strong>Calabrio, das Unternehmen f\u00fcr Workforce Performance, hat eine direkte Korrelation zwischen Contact Centern, Markentreue und Markenumsatz festgestellt. Der globale Forschungsbericht <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/2022-stand-der-contact-center\/\">State of the Contact Center 2022: Empowering the Contact Center as a Brand Guardian<\/a> hat eine \u00fcberraschende Kluft aufgedeckt zwischen der Rolle, die Contact Center-Agenten in der Markenwahrnehmung der Verbraucher spielen, und der Frage, inwieweit Arbeitgeber dieselben Agenten unterst\u00fctzen und bef\u00e4higen, als Markenw\u00e4chter zu fungieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Sowohl Verbraucher (97%) als auch Contact Center Manager (98%) sind sich einig, dass die Interaktionen mit dem Kundenservice einen Einfluss darauf haben, ob die Verbraucher einer Marke treu bleiben. Und eine gro\u00dfe Mehrheit (88 %) der Contact Center-Manager ist ebenfalls der Meinung, dass sich die Markenwahrnehmung direkt auf den Gesamtumsatz des Unternehmens auswirkt. Wenn positive Kundenerfahrungen (CX) die Loyalit\u00e4t steigern, folgt der Umsatz.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8222;Wir wissen, dass die Interaktionen im Contact Center \u00fcber den Erfolg oder Misserfolg einer Kundenbeziehung entscheiden und zu Umsatzsteigerungen oder -r\u00fcckg\u00e4ngen f\u00fchren k\u00f6nnen&#8220;, sagte <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/thomasgoodmanson\/\">Tom Goodmanson<\/a>, Pr\u00e4sident und CEO von Calabrio. &#8222;Wie reibungslos diese Interaktionen verlaufen, ist eine direkte Folge davon, wie die Agenten geschult sind und wie sie mit den richtigen Tools und Technologien unterst\u00fctzt werden. F\u00fcr die Markentreue ist es entscheidend, dass die Agenten sich sicher f\u00fchlen, in jedem Moment die richtigen Entscheidungen zu treffen. Und der effizienteste Weg, das Kundenerlebnis zu verbessern, ist die Bef\u00e4higung von Contact Center-Agenten als Markenw\u00e4chter.&#8220;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der Sprung in die Cloud hat die Art und Weise, wie Agenten arbeiten und lernen, revolutioniert und M\u00f6glichkeiten er\u00f6ffnet, st\u00e4rkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Um dies zu beschleunigen, brauchen Agenten jetzt eine flexiblere und autonomere Arbeitserfahrung, Zugang zu Best Practices und digitale Tools, die ihnen helfen, die optimale Customer Journey \u00fcber alle m\u00f6glichen Interaktionskan\u00e4le zu gestalten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Kurz gesagt, die Agenten m\u00fcssen wirklich in die Lage versetzt werden, an vorderster Front \u00fcber die Marke zu wachen, um ihre Einnahmequellen zu sch\u00fctzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Die Stimme hat die Oberhand<\/h2>\n<p>KI-gest\u00fctzte Chatbots werden immer beliebter, aber fast 80 % der Verbraucher bevorzugen nach wie vor den telefonischen Kundendienst. Dennoch haben Contact Center-Manager eine falsche Vorstellung davon, wie wichtig Sprachkan\u00e4le f\u00fcr das Markenimage sind. Manager setzten Sprachkan\u00e4le auf den dritten Platz, hinter E-Mail und Web-Interaktionen. Diese L\u00fccke kann dazu f\u00fchren, dass der Fokus auf neuere Kan\u00e4le wie soziale Medien und Apps verlagert wird. Stattdessen sind die Verbraucher mit \u00fcberw\u00e4ltigender Mehrheit der Meinung, dass Kontaktzentren der Schulung von Agenten (70 %) und der Schlie\u00dfung von Personall\u00fccken (58 %) Vorrang einr\u00e4umen sollten, anstatt zus\u00e4tzliche Kan\u00e4le wie Chatbots oder virtuelle Assistenten hinzuzuf\u00fcgen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Loyalit\u00e4t ist verg\u00e4nglich. Schlechte Erfahrungen haben GROSSE Auswirkungen<\/h2>\n<p>60 % der Verbraucher geben an, dass sie aufgrund einer negativen Erfahrung mit einem Contact Center die Marke gewechselt haben &#8211; die meisten verlie\u00dfen die Marke nach nur zwei negativen Erfahrungen. Schon ein einziges negatives Erlebnis schadet der Wahrnehmung der Verbraucher bei zuk\u00fcnftigen Interaktionen erheblich. Verbraucher, die in letzter Zeit eine negative Erfahrung gemacht haben, sagten sogar mit weniger als halb so hoher Wahrscheinlichkeit, dass die Contact Center in jeder Kategorie gute Arbeit leisten. Mit anderen Worten: Der Recency Bias ist stark &#8211; und es ist schwer, ihn wiederherzustellen, wenn das Vertrauen der Verbraucher einmal verloren gegangen ist.<\/p>\n<h2>Andere kritische Unterbrechungen<\/h2>\n<p>Die Studie zeigt, dass es erhebliche Unterschiede zwischen den Erfahrungen der Verbraucher und dem Service gibt, den die Manager von Contact Centern zu bieten glauben:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Verf\u00fcgbarkeit menschlicher Agenten<\/strong> &#8211; 80% der Manager sind der Meinung, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden in Bezug auf den Zugang zu Live-Agenten erf\u00fcllen oder \u00fcbertreffen. Aber nur 37% der Verbraucher stimmen dem zu.<\/li>\n<li><strong>Schnelle Reaktionszeiten<\/strong> &#8211; 79% der Manager sind der Meinung, dass sie die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Reaktionszeiten erf\u00fcllen oder \u00fcbertreffen, aber nur 45% der Verbraucher stimmen dem zu.<\/li>\n<li><strong>Das Bed\u00fcrfnis, sich geh\u00f6rt und verstanden zu f\u00fchlen<\/strong> &#8211; 84% der Manager sind der Meinung, dass sie das Bed\u00fcrfnis der Kunden, sich von der Marke geh\u00f6rt und verstanden zu f\u00fchlen, erf\u00fcllen oder sogar \u00fcbertreffen, aber nur 45% der Verbraucher stimmen dem zu.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&#8222;Die Erwartungen der Verbraucher steigen weiter und verlangen bessere und schnellere Ergebnisse. In den Augen der Verbraucher tun die Contact Center nicht genug, um die Agenten auf den Kan\u00e4len zu unterst\u00fctzen, die den gr\u00f6\u00dften Einfluss auf die Markenwahrnehmung haben&#8220;, sagt Blake Morgan, Zukunftsforscher f\u00fcr Kundenerfahrung und Hauptredner der <a href=\"https:\/\/www.calabriocustomerconnect.com\/\">Calabrio Customer Connect (C3)<\/a>. &#8222;Die Manager r\u00e4umen ein, dass es etwas zu tun gibt, aber die Frage ist, wie schnell \u00c4nderungen vorgenommen werden k\u00f6nnen, um sowohl das Markenimage als auch die Einnahmen zu sch\u00fctzen.&#8220;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Goodmanson wird <a href=\"https:\/\/leverage.swoogo.com\/2022c3\/begin\">die Ergebnisse des State of the Contact Center-Berichts vorstellen<\/a> und mit Morgan am 27. September auf der C3 \u00fcber die Zukunft der Kundenerfahrung und die F\u00e4higkeit des Contact Centers, seine Rolle als H\u00fcter der Marke wahrzunehmen, diskutieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Studie umfasste 500 Befragte aus den USA, Gro\u00dfbritannien, den nordischen L\u00e4ndern und der DACH-Region, die sich gleichm\u00e4\u00dfig auf Verbraucher und Contact Center Manager aufteilten. Den vollst\u00e4ndigen Bericht finden Sie unter: <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/2022-stand-der-contact-center\/\">State of the Contact Center 2022: St\u00e4rkung des Contact Centers als Markenw\u00e4chter<\/a>.<\/p>\n<p><strong><br \/>\n\u00dcber Calabrio<br \/>\n<\/strong>Calabrio ist ein zuverl\u00e4ssiger Verb\u00fcndeter der f\u00fchrenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem H\u00fcter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, \u00fcbertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gest\u00fctzte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence L\u00f6sungen in einer vollst\u00e4ndig integrierten Cloud-Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Medienkontakt<\/strong><br \/>\nDavid Salkovitz<br \/>\n612.455.1773<br \/>\n<a href=\"mailto:CalabrioPR@padillaco.com\">CalabrioPR@padillaco.com<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Alyssa Fishwick<br \/>\n<a href=\"mailto:alyssa.fishwick@calabrio.com\">alyssa.fishwick@calabrio.com<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","press_category":[],"class_list":["post-11746","press","type-press","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - 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