{"id":11777,"date":"2023-09-21T08:09:28","date_gmt":"2023-09-21T08:09:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/neue-calabrio-studie-ki-wird-kundendienstmitarbeiter-beeinflussen-aber-nicht-so-wie-wir-es-erwarten\/"},"modified":"2025-05-08T07:10:49","modified_gmt":"2025-05-08T07:10:49","slug":"neue-calabrio-studie-ki-wird-kundendienstmitarbeiter-beeinflussen-aber-nicht-so-wie-wir-es-erwarten","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/press\/neue-calabrio-studie-ki-wird-kundendienstmitarbeiter-beeinflussen-aber-nicht-so-wie-wir-es-erwarten\/","title":{"rendered":"Neue Calabrio-Studie: KI wird Kundendienstmitarbeiter beeinflussen, aber nicht so, wie wir es erwarten"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_1b747547b631ede51874b37c128c6cff\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 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September 2023 &#8211;<\/strong> Calabrio, das Unternehmen f\u00fcr Workforce Performance, hat seine j\u00e4hrliche Analyse des Contact Center-Marktes ver\u00f6ffentlicht, den <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/2023-bericht-ueber-den-zustand-des-contact-centers\/\">State of the Contact Center 2023: Aktivieren Sie den Agenten der Zukunft<\/a>. Der Bericht unterstreicht die wichtige Rolle hybrider und ferngesteuerter Contact Center-Agenten, die erwarteten Auswirkungen der k\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) und die Bereitschaft der Agenten, angesichts der sich wandelnden Verbraucheranforderungen als Markenw\u00e4chter zu agieren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Mit KI die Entwicklung der Agentenbelegschaft antizipieren<\/strong><br \/>\nCalabrio befragte 400 Contact Center Manager aus 10 L\u00e4ndern, 4 Altersgruppen und 6 Branchen. Es gibt zwar viele Debatten auf dem Markt, aber die Antwort dieses Berichts ist klar: KI wird nicht eingesetzt werden, um Agenten vollst\u00e4ndig zu ersetzen. Mehr als zwei Drittel der Manager von Contact Centern gehen davon aus, dass die Zahl der Agenten in den n\u00e4chsten zehn Jahren steigen wird. Sie glauben, dass das gr\u00f6\u00dfte Versprechen der KI darin besteht, die Arbeit der Agenten zu erleichtern und produktiver zu machen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Die Manager \u00e4u\u00dferten jedoch, dass die Agenten noch nicht bereit sind, die Anforderungen einer KI-gest\u00fctzten Zukunft zu erf\u00fcllen. Wenn Contact Center ihren Mitarbeitern nicht die F\u00e4higkeiten vermitteln, sich anzupassen und weiterzuentwickeln, geraten sie bereits ins Hintertreffen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&#8222;Die Rolle der Technologie, einschlie\u00dflich KI, wird im Contact Center noch mehr an Bedeutung gewinnen &#8211; wir sehen bereits, dass Kunden Automatisierung und KI-gest\u00fctzte Analysen nutzen, um ihre Abl\u00e4ufe zu optimieren&#8220;, sagt Kevin Jones, President und Chief Executive Officer von Calabrio. &#8222;Aber wenn die Technologie den Menschen einen gro\u00dfen Teil der administrativen Aufgaben abnimmt, m\u00fcssen sich die Agenten anpassen, um komplexe Kundenanfragen zu bew\u00e4ltigen und zu wahren Markenh\u00fctern zu werden.&#8220;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Nutzung von KI als Katalysator f\u00fcr die Produktivit\u00e4t von Agenten<\/strong><br \/>\nNach Ansicht von Contact Center-Managern hat KI das Potenzial, Gesch\u00e4ftsprozesse zu optimieren und Transparenz und Effizienz zu schaffen. Diese Funktionen der KI wurden von den Managern als besonders wichtig eingestuft:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none\">\n<ul>\n<li>Steigerung der Produktivit\u00e4t von Agenten und Managern (25%)<\/li>\n<li>Optimierung von Prognosen und Zeitplanung (20%)<\/li>\n<li>Messen und Verstehen der Produktivit\u00e4t von Contact Centern (20%)<\/li>\n<li>KI-gesteuerte Chatbot-Dienste f\u00fcr Kunden (20%)<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese Konzentration auf die Frage, wie KI die Produktivit\u00e4t verbessern kann, ist von entscheidender Bedeutung, da Unternehmen mit Kundenerfahrung (CX) nach M\u00f6glichkeiten suchen, die Produktivit\u00e4t nach der Pandemie zu steigern. Nur 49% der Manager sind der Meinung, dass Remote-Mitarbeiter heute die Produktivit\u00e4tserwartungen erf\u00fcllen, das sind 24% weniger als im Jahr 2020.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Kritisches Denken &#8211; die am meisten ben\u00f6tigte und die am meisten fehlende F\u00e4higkeit<\/strong><br \/>\n97% der Verbraucher sind der Meinung, dass sich der Kundenservice direkt auf die Markentreue auswirkt, was wiederum in direktem Zusammenhang mit dem Markenumsatz steht. Mit dem Aufkommen der KI war es noch nie so wichtig wie heute, eine effektive, effiziente und personalisierte Kundenbetreuung zu bieten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Da die Automatisierung zur neuen Normalit\u00e4t geworden ist, erkennen die Manager von Contact Centern einen gr\u00f6\u00dferen Bedarf an kritischem Denken (erste Wahl) und Anpassungsf\u00e4higkeit an Ver\u00e4nderungen (zweite Wahl) bei zuk\u00fcnftigen Agenten. Dennoch werden diese F\u00e4higkeiten heute am h\u00e4ufigsten als mangelhaft bezeichnet und sind die am st\u00e4rksten beeintr\u00e4chtigten F\u00e4higkeiten, wenn ein Mitarbeiter gestresst oder unmotiviert ist. Manager m\u00fcssen diese L\u00fccke durch gezielte Schulungs- und Entwicklungsprogramme schlie\u00dfen, ein weiterer Bereich, in dem KI helfen kann.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Bindung von Markenw\u00e4chtern durch Schulung und Entwicklung<\/strong><br \/>\nSchulung und Kompetenzentwicklung sind die wichtigsten Strategien, um talentierte Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten, sowohl f\u00fcr den aktuellen (35%) als auch f\u00fcr den zuk\u00fcnftigen (30%) Erfolg. Obwohl die Notwendigkeit von Fortschritten anerkannt wird, zeigt der Bericht, dass nur 45% der Contact Center Manager glauben, dass ihre Agenten derzeit \u00fcber alle erforderlichen F\u00e4higkeiten verf\u00fcgen. Diese erhebliche L\u00fccke unterstreicht die Dringlichkeit von Investitionen in umfassende Ausbildungsinitiativen.<\/p>\n<p>Die Studie unterstreicht, dass Unternehmen im Zuge der Weiterentwicklung der Branche der Nutzung des Potenzials der KI und der Aktivierung der Agenten Priorit\u00e4t einr\u00e4umen m\u00fcssen, anstatt sie zu ersetzen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/2023-bericht-ueber-den-zustand-des-contact-centers\/\">Lesen Sie den vollst\u00e4ndigen Bericht State of the Contact Center.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>\u00dcber Calabrio<\/strong><br \/>\nCalabrio ist ein zuverl\u00e4ssiger Verb\u00fcndeter der f\u00fchrenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem H\u00fcter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, \u00fcbertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gest\u00fctzte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence L\u00f6sungen in einer vollst\u00e4ndig integrierten Cloud-Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erw\u00e4hnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Medienkontakt<br \/>\n<\/strong>Alyssa Fishwick<br \/>\nalyssa.fishwick@calabrio.com<\/p>\n<\/div>\n<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\n\n\n\t<\/div> ","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":212,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","template":"","press_category":[],"class_list":["post-11777","press","type-press","status-publish","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Neue Calabrio-Studie: KI wird Kundendienstmitarbeiter beeinflussen, aber nicht so, wie wir es erwarten | Calabrio<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Eine globale Studie unter Contact Center-F\u00fchrungskr\u00e4ften untersucht die Rolle der k\u00fcnstlichen 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