{"id":24630,"date":"2025-03-25T13:46:23","date_gmt":"2025-03-25T13:46:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/98-der-contact-center-nutzen-ki-und-61-erleben-mehr-schwierige-gespraeche-so-eine-neue-calabrio-studie\/"},"modified":"2026-03-10T08:42:43","modified_gmt":"2026-03-10T08:42:43","slug":"98-der-contact-center-nutzen-ki-und-61-erleben-mehr-schwierige-gespraeche-so-eine-neue-calabrio-studie","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/press\/98-der-contact-center-nutzen-ki-und-61-erleben-mehr-schwierige-gespraeche-so-eine-neue-calabrio-studie\/","title":{"rendered":"98% der Contact Center nutzen KI, und 61% erleben mehr schwierige Gespr\u00e4che, so eine neue Calabrio-Studie"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_2ed23c5774192625f496bf88a1bf7394\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute 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id=\"h-the-2025-state-of-the-contact-center-report-shows-that-balancing-efficiency-and-empathy-remains-a-challenge-in-the-fast-changing-customer-experience-space-with-contact-centers-facing-dynamic-changes-in-how-they-work-with-ai\">Der Bericht &#8222;2025 State of the Contact Center&#8220; zeigt, dass der Spagat zwischen Effizienz und Empathie im sich schnell ver\u00e4ndernden Bereich der Kundenerfahrung eine Herausforderung bleibt, wobei die Contact Center mit dynamischen Ver\u00e4nderungen in der Art und Weise konfrontiert sind, wie sie mit KI arbeiten.<\/h2>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>MINNEAPOLIS &#8211; 25. M\u00e4rz 2025<\/strong> &#8211; <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Calabrio<\/a>, das Unternehmen f\u00fcr Workforce Performance, hat seinen j\u00e4hrlichen Bericht <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/zustand-des-contact-centers-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">&#8222;2025 State of the Contact Center&#8220;<\/a> ver\u00f6ffentlicht. Die weite Verbreitung von KI im Contact Center ist keine \u00dcberraschung, aber die Tatsache, dass 61 % der Befragten mehr schwierige Gespr\u00e4che f\u00fchren, verdeutlicht die st\u00e4ndige Herausforderung, Effizienz und Empathie im sich schnell ver\u00e4ndernden Bereich der Kundenerfahrung in Einklang zu bringen.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Entscheidungstr\u00e4ger in der Contact Center-Branche verlassen sich auf den umfassenden Jahresbericht, der aufkommende Trends, Herausforderungen und Chancen in der Contact Center-Branche aufzeigt. Die Studie hat ergeben, dass die zuk\u00fcnftigen Anforderungen an KI-gesteuerte Contact Center weit \u00fcber die Einf\u00fchrung von Technologien hinausgehen und eine erneute Konzentration auf die Entwicklung der Kundenerwartungen bei gleichzeitiger Verbesserung der Produktivit\u00e4t und des Engagements der Mitarbeiter erfordern.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Die Akzeptanz dieses Paradigmenwechsels wird die Marktf\u00fchrer von den Nachz\u00fcglern in der Kundenerlebnislandschaft unterscheiden. Der Bericht ist das Ergebnis einer weltweiten quantitativen Umfrage unter 437 Contact Center-Managern aus acht Branchen, vier Altersgruppen und 13 L\u00e4ndern.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>&#8222;Um die transformative Kraft der KI zu nutzen, m\u00fcssen Contact Center mehr tun, als nur KI-Technologien zu \u00fcbernehmen, sondern sie so in ihre Abl\u00e4ufe integrieren, dass sie das Kundenerlebnis erg\u00e4nzen und verbessern&#8220;, sagte Dave Rhodes, CEO von Calabrio. &#8222;Dieser Wandel kann jede Kundeninteraktion in einen strategischen Vorteil verwandeln und angeschlagene Agenten in bef\u00e4higte Probleml\u00f6ser verwandeln. Die strategische Integration von KI wird die Erfahrung der Agenten, die Produktivit\u00e4t und das Kundenerlebnis in den Kontaktzentren verbessern.&#8220;<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>KI-Nutzung und -Wert: Ein Eckpfeiler des modernen Contact Centers<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Der Bericht zeigt, dass 98% der Befragten die Integration von KI-Technologien in ihren Contact Center-Betrieb in unterschiedlichem Ma\u00dfe best\u00e4tigen. Zu den am h\u00e4ufigsten eingesetzten KI-Tools geh\u00f6ren Chatbots und Voicebots, Chatbot-Analysen und Planungstools.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>KI kann die Arbeit vereinfachen, indem sie redundante und sich wiederholende Aufgaben beseitigt. Allerdings berichten 61% der Leiter von Contact Centern, dass Gespr\u00e4che mit Kunden schwieriger sind, da KI nicht f\u00fcr komplexe, emotionsgeladene Interaktionen ausgelegt ist, was zu neuen Herausforderungen f\u00fchren kann.  <br\/><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Die Unterbrechung der Agentenerfahrung<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Der Umgang mit schwierigen Kundengespr\u00e4chen erfordert emotionale Intelligenz, Anpassungsf\u00e4higkeit und Widerstandsf\u00e4higkeit. Viele Unternehmen stellen ihren Mitarbeitern nicht die Tools und die Unterst\u00fctzung zur Verf\u00fcgung, die sie ben\u00f6tigen, um diese schwierigen Interaktionen effektiv zu bew\u00e4ltigen. W\u00e4hrend Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen als die am meisten fehlende F\u00e4higkeit unter den Agenten identifiziert wurde, gaben 64% der Befragten an, dass den Agenten keine Schulungen zu emotionaler Intelligenz und sozialer Interaktion zur Verf\u00fcgung stehen.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Dar\u00fcber hinaus vers\u00e4umen es 59 % der Unternehmen, ihre Mitarbeiter bei der Anpassung an die KI-gesteuerten Arbeitsabl\u00e4ufe zu schulen und zu unterst\u00fctzen. Es \u00fcberrascht nicht, dass 32% der Contact Center-Leiter das Misstrauen der Mitarbeiter gegen\u00fcber KI als Hauptproblem nennen.  <br\/><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Das Wichtigste zum Mitnehmen: Balance ist der Schl\u00fcssel<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Erfolgreiche Contact Center werden KI strategisch integrieren und ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Expertise herstellen, um das Potenzial von KI zu nutzen. Dies beinhaltet:  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<ul class=\"wp-block-list\"><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>Investitionen in intelligentere KI-Analysen zur Verbesserung der KI-Genauigkeit und Effizienz.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>Helfen Sie Agenten bei der Bew\u00e4ltigung schwieriger Gespr\u00e4che, indem Sie dem Training emotionaler Intelligenz Priorit\u00e4t einr\u00e4umen.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>KI-gesteuertes Workflow-Coaching und Unterst\u00fctzung.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li>Vertrauen und ethische Bedenken ansprechen, um sicherzustellen, dass KI ein Enabler und kein Disruptor ist.  <\/li>\n<\/div><\/ul>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>\u00dcber Calabrio<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Calabrio ist ein zuverl\u00e4ssiger Verb\u00fcndeter der f\u00fchrenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/produkte\/calabrio-eins\/\">Calabrio ONE Workforce Performance Suite<\/a>, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem H\u00fcter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, \u00fcbertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gest\u00fctzte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence L\u00f6sungen in einer Cloud-nativen, vollst\u00e4ndig integrierten Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.<\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erw\u00e4hnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.Calabrio ist in Kanada unter dem Namen Calabrio Canada, Ltd. mit Sitz in British Columbia t\u00e4tig. Folgen Sie uns auf <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/calabrio-inc\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LinkedIn<\/a>. 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