{"id":40407,"date":"2026-01-27T07:30:00","date_gmt":"2026-01-27T07:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.calabrio.com\/press\/calabrios-voice-of-the-agent-report-zeigt-dass-das-moderne-contact-center-in-einer-zeit-des-wandels-zwischen-empathie-und-ki-balanciert\/"},"modified":"2026-01-27T08:56:12","modified_gmt":"2026-01-27T08:56:12","slug":"calabrios-voice-of-the-agent-report-zeigt-dass-das-moderne-contact-center-in-einer-zeit-des-wandels-zwischen-empathie-und-ki-balanciert","status":"publish","type":"press","link":"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/press\/calabrios-voice-of-the-agent-report-zeigt-dass-das-moderne-contact-center-in-einer-zeit-des-wandels-zwischen-empathie-und-ki-balanciert\/","title":{"rendered":"Calabrio&#8217;s &#8222;Voice of the Agent&#8220;-Report zeigt, dass das moderne Contact Center in einer Zeit des Wandels zwischen Empathie und KI balanciert"},"content":{"rendered":"\n<section\n\tid=\"\"\n\tclass=\"section-blog-case-study pb-l\/l md:pb-l\/xxl\"\n\tdata-theme-block-id=\"block_bda70c743456572eda854d04dfbee710\"\n\tdata-aos=\"fade-up\"\n>\n\t<div class=\"relative\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"absolute top-0 left-c\/xl pt-0 lg:pt-4 md:mt-c\/m lg:mt-0\">\n\t\t\t\t<div class=\"py-c\/xs md:py-c\/l xl:py-c\/xs\">\n\t\t\t\t\t<ul class=\"flex gap-2 line-clamp-1 body-small\"><\/ul>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"flex lg:flex-row justify-between md:pt-l\/xl  flex-col\">\n\t\t\t<div class=\"container mt-c\/l md:-mt-c\/m lg:w-[calc(100%\/240*139)] lg:pb-0 flex flex-col gap-c\/xl md:gap-c\/l lg:px-c\/xxl xl:pr-[170px]  pt-c\/xxl lg:py-c\/xxl\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"\">\n\t\t\t\t\t<h1 class=\"heading-medium pb-c\/m\">Calabrio&#8217;s &#8222;Voice of the Agent&#8220;-Report zeigt, dass das moderne Contact Center in einer Zeit des Wandels zwischen Empathie und KI balanciert<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"relative lg:w-[calc(100%\/200*101)] xl:w-[calc(100%\/240*101)]\" data-aos=\"fade-up\" data-aos-delay=\"250\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n\t\t<style>\n\t[data-theme-block-id=\"block_bda70c743456572eda854d04dfbee710\"] {\n\t\t@media only screen and (max-width: 743px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t}\n\t\t@media only screen and (min-width: 744px) {\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\tpadding-bottom: benutzerdefiniertepx !important;\n\t\t\t\t\t}\n\t}\n\t<\/style>\n\n<div class=\"container group page-layout flex flex-col flex-wrap lg:flex-row gap-l\/xxl lg:gap-gutter py-l\/xxl lg:py-l\/xs blg_inner_container\" data-module=\"page-layout\">\n\t\t\t\n\t\t\t<div class=\"flex flex-col flex-1 lg:basis-0 lg:py-c\/m  js-page-content overflow-hidden\">\n\t\t\t<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-large-font-size\" id=\"h-agents-report-stronger-communication-more-development-opportunities-and-a-renewed-sense-of-purpose-as-technology-reshapes-their-work\"><em><em><em><em><em><em><em><em>Agenten berichten von einer st\u00e4rkeren Kommunikation, mehr Entwicklungsm\u00f6glichkeiten und einem neuen Sinn f\u00fcr das Wesentliche, da die Technologie ihre Arbeit umgestaltet<\/em> <\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/h2>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>MINNEAPOLIS, MN <\/strong>&#8211; <strong>26. Januar 2026 &#8211;<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Calabrio<\/a>, das Unternehmen f\u00fcr Arbeitskr\u00e4fte und Gespr\u00e4chsinformationen, hat heute die Ergebnisse seines j\u00fcngsten <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/die-stimme-des-agenten-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>The Voice of the Agent Report<\/em><\/a>ver\u00f6ffentlicht, der zeigt, dass sich die Branche inmitten eines tiefgreifenden Wandels befindet und das moderne Contact Center von einer zunehmenden Spannung zwischen Mensch und KI bestimmt wird.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Einst galt der Job im Contact Center als Hochdruckjob, bei dem es auf Skripte und Geschwindigkeit ankam. Heute ist er eine qualifizierte Fachkraft, die menschliches Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen mit einer zunehmend digitalen Welt in Einklang bringen muss.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>The <em>Voice of the Agent<\/em> ist die j\u00e4hrliche Studie von Calabrio, in der untersucht wird, wie Contact Center-Mitarbeiter \u00fcber ihre Arbeit, ihr Wohlbefinden und die Tools, die ihre Zukunft bestimmen, denken. Die diesj\u00e4hrige Umfrage umfasst mehr als 500 Fachleute in ganz Europa und &#8211; zum ersten Mal &#8211; in Nordamerika.  <strong>Es erfasst eine Belegschaft, die emotional intelligent und belastbar ist, aber auch nach mehr Unterst\u00fctzung verlangt, da die k\u00fcnstliche Intelligenz (KI) den Alltag ver\u00e4ndert.<\/strong>  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>&#8222;Die Agenten finden ihren Rhythmus wieder&#8220;, sagte Dave Rhodes, CEO von Calabrio. &#8222;Sie sind stolz auf ihre Arbeit, und das zeigt uns, dass sich die Investitionen in F\u00fchrung und Entwicklung auszahlen. Aber diese Entwicklung bringt auch neuen Druck mit sich. Um den Fortschritt aufrechtzuerhalten, m\u00fcssen wir jetzt neu dar\u00fcber nachdenken, wie &#8218;Unterst\u00fctzung&#8216; aussieht &#8211; indem wir menschliches Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen mit intelligenteren Tools, klareren Schulungen und einer echten Betonung des Wohlbefindens verbinden, damit die Technologie die Menschen st\u00e4rkt, anstatt sie zu ersch\u00f6pfen.&#8220;  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Auch wenn der Optimismus w\u00e4chst, sind die Akteure noch immer geteilter Meinung \u00fcber die Rolle der KI. Der Bericht stellt fest, dass sich eine  <strong>&#8222;KI-Vertrauensl\u00fccke&#8220;. W\u00e4hrend 44% der Agenten sagen, dass KI-Tools ihre Arbeit erleichtern, sind 55% unklar oder besorgt dar\u00fcber, wie die Automatisierung ihre Arbeit ver\u00e4ndern k\u00f6nnte.<\/strong>  Nur einer von drei Agenten wei\u00df, welche seiner Systeme KI verwenden, und 40 % haben keine entsprechende Schulung erhalten. Die Schlussfolgerung ist klar: Der Erfolg von KI h\u00e4ngt ebenso sehr von Aufkl\u00e4rung, Transparenz und Vertrauen ab wie von der Technologie.  <strong>Wenn Agenten verstehen, wie diese Tools sie unterst\u00fctzen, anstatt sie zu ersetzen, wird KI zu einem Wegbereiter f\u00fcr die menschliche Verbindung, die einen gro\u00dfartigen Kundenservice ausmacht.<\/strong>  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Rhodes betont: &#8222;In der n\u00e4chsten Phase der Transformation geht es nicht um den Einsatz von KI, sondern darum, sie f\u00fcr Agenten und Verbraucher zu entmystifizieren.&#8220;  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Highlights aus dem Bericht Voice of the Agent 2025<\/strong>   <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<ul class=\"wp-block-list\"><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Agenten definieren ihren Beruf neu:<\/strong> Mehr Agenten sehen ihre Arbeit als sinnvoll an. 75% w\u00fcrden diese Arbeit einem Freund empfehlen, und 68% sind stolz auf ihre Rolle. Fast die H\u00e4lfte (47%) betrachtet die Arbeit in einem Contact Center jetzt als langfristigen Karriereweg &#8211; eine Abkehr vom alten Stereotyp des &#8222;Sprungbretts&#8220;.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Manager-Verbindung schafft Vertrauen:<\/strong> Monatliche Besprechungen mit dem Manager sind f\u00fcr 67% der Agenten zur Norm geworden, im Vergleich zu 49% im letzten Jahr. Da die pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4che immer h\u00e4ufiger werden, w\u00e4chst das Vertrauen und die \u00dcbereinstimmung zwischen Agenten und F\u00fchrungskr\u00e4ften.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Schulung und Entwicklung f\u00f6rdern die Motivation:<\/strong> Regelm\u00e4\u00dfige Coaching- und Schulungssitzungen erreichen 70% der Agenten, und 69% sagen, dass dies einen echten Unterschied macht. Kontinuierliches Lernen f\u00f6rdert die Motivation und bef\u00e4higt die Agenten, mit den sich ver\u00e4ndernden Bed\u00fcrfnissen der Kunden mitzuwachsen.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Work-Life-Balance r\u00fcckt in den Mittelpunkt:<\/strong> Das Management stellt die Work-Life-Balance in den Vordergrund: 75% der Agenten f\u00fchlen sich hier unterst\u00fctzt (gegen\u00fcber 67%). 79% k\u00f6nnen nach schwierigen Gespr\u00e4chen Pausen einlegen, und 77% sagen, dass ihre Antr\u00e4ge auf Freistellung genehmigt werden. Das ist der Beweis daf\u00fcr, dass Flexibilit\u00e4t und Wohlbefinden nicht nur eine HR-Kennzahl, sondern auch eine Priorit\u00e4t f\u00fcr F\u00fchrungskr\u00e4fte sind.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Gehalt sinkt, aber Unterst\u00fctzung und Kultur fallen ins Gewicht: <\/strong>Etwas mehr als die H\u00e4lfte der Agenten (52%) hat dieses Jahr eine Gehaltserh\u00f6hung erhalten, ein stetiger R\u00fcckgang von 79% im Jahr 2024. Trotzdem sind die Unterst\u00fctzung durch das Management (59%) und eine positive Teamkultur (54%) nach wie vor die wichtigsten Faktoren f\u00fcr die Zufriedenheit, was zeigt, dass Anerkennung und Vertrauen genauso wichtig sein k\u00f6nnen wie die Verg\u00fctung.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Karrieresichtbarkeit steigt:<\/strong> Fast die H\u00e4lfte (47%) der Agenten hat jetzt einen definierten Karriereplan (plus 38%), und 55% geben an, dass sie ihre Aufstiegschancen kennen. Gr\u00f6\u00dfere Transparenz hilft den Agenten, eine Zukunft in der Branche zu sehen und zu bleiben.  <\/li>\n<\/div>\n\n<div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<li><strong>Verbindung und Kultur erholen sich:<\/strong> Der Zusammenhalt im Team verbessert sich langsam. Nur 32% sagen, dass ihr Team nie soziale Aktivit\u00e4ten durchf\u00fchrt (gegen\u00fcber 38%). Hybride Teams finden Wege, um ein starkes Zugeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl wiederherzustellen.  <\/li>\n<\/div><\/ul>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><strong>Die Menschen hinter der Performance<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Der Jahresbericht zeichnet das Bild eines reifenden Berufsstandes, in dem Einf\u00fchlungsverm\u00f6gen und Fachwissen Seite an Seite mit Automatisierung stehen. Da Routineaufgaben immer mehr in den Hintergrund treten, \u00fcbernehmen Agenten die Gespr\u00e4che, die am wichtigsten sind: die komplexen, emotionalen, menschlichen Gespr\u00e4che.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>&#8222;Die Erfahrung des Agenten und die Erfahrung des Kunden sind untrennbar miteinander verbunden&#8220;, f\u00fcgt Rhodes hinzu. &#8222;Beim n\u00e4chsten gro\u00dfen Sprung geht es nicht um mehr Technologie. Es geht um Vertrauen. Wenn Unternehmen in Transparenz, Schulung und Vertrauen investieren, k\u00f6nnen Agenten KI nutzen, um das zu tun, was sie am besten k\u00f6nnen: mit Kunden in Kontakt treten. Das ist die Zukunft, die wir mitgestalten.&#8220;  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>Verf\u00fcgbarkeit<\/strong> <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Der vollst\u00e4ndige <em>Bericht Voice of the Agent 2025<\/em> steht jetzt zum kostenlosen Download unter <a href=\"https:\/\/www.calabrio.com\/de\/die-stimme-des-agenten-2025\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.calabrio.com\/voice-of-the-agent\/ zur Verf\u00fcgung .<\/a>  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>\u00dcber Calabrio<\/strong><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Calabrio versorgt Menschen und Unternehmen mit umsetzbarer Intelligenz. Unsere KI-gest\u00fctzte, Cloud-native Calabrio ONE Suite maximiert die Leistung der Agenten und macht jede Interaktion zu einem strategischen Vorteil. Unsere weltweit vertrauensw\u00fcrdigen Workforce- und Conversation Intelligence-L\u00f6sungen helfen Teams, intelligenter zu arbeiten, schneller zu reagieren und sich besser zu vernetzen, um messbare Gesch\u00e4ftsergebnisse zu erzielen. Calabrio, Calabrio ONE und das Calabrio-Logo sind eingetragene Marken oder Marken von Calabrio, Inc. Alle anderen in diesem Dokument erw\u00e4hnten Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Calabrio ist in Kanada unter Calabrio Canada, Ltd. mit Sitz in British Columbia t\u00e4tig.  <\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p><\/p>\n<\/div><div class=\"container wysiwyg\" data-aos=\"fade-up\">\n<p>Folgen Sie uns auf <a href=\"https:\/\/cts.businesswire.com\/ct\/CT?id=smartlink&amp;url=https%3A%2F%2Fwww.linkedin.com%2Fcompany%2Fcalabrio-inc%2F&amp;esheet=54162128&amp;newsitemid=20241205942961&amp;lan=en-US&amp;anchor=LinkedIn&amp;index=4&amp;md5=15480891a08425ae48ccf355c113bb28\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">LinkedIn<\/a>. 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