Lorsque les agents se sentent surchargés de travail, non soutenus ou désengagés, les taux de rotation peuvent grimper en flèche. Un taux élevé de rotation des agents augmente les coûts de recrutement et de formation tout en perturbant la dynamique et les performances de l’équipe.

Une mauvaise AX conduit souvent à la démotivation, ce qui réduit la productivité des agents. Les agents mécontents sont moins enclins à se concentrer sur leurs tâches, ce qui entraîne des inefficacités et des délais de traitement plus longs.

Les agents malheureux ou stressés sont moins susceptibles de fournir un service de qualité, ce qui peut se traduire par de mauvaises interactions avec les clients, une baisse de la satisfaction des clients et une diminution de la fidélité à la marque.

Les agents épuisés sont plus enclins à prendre des congés de maladie fréquents ou à être moins fiables, ce qui peut peser sur la planification et l’équilibre de la charge de travail de l’ensemble de l’équipe.

Les agents ayant vécu des expériences négatives sont moins enclins à investir dans l’amélioration de leurs compétences ou à s’engager dans des programmes de formation, ce qui entraîne une stagnation et un manque d’innovation au sein de l’équipe.

Les centres de contact dont l’expérience des agents est médiocre peuvent acquérir une réputation négative, ce qui rend plus difficile d’attirer des talents et conduit à des problèmes potentiels de niveau de service avec les clients et les consommateurs.

Les outils WFM de Calabrio permettent aux agents d’avoir des horaires flexibles, ce qui favorise un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et un bien-être à long terme. Grâce aux prévisions automatisées et aux capacités d’auto-planification, les agents peuvent ajuster leurs pauses, déplacer leurs déjeuners, ajouter des heures supplémentaires ou prendre des congés, créant ainsi un environnement de travail plus équilibré et plus satisfaisant.

Les outils d’analyse de Calabrio permettent aux organisations de garder une longueur d’avance sur les besoins des agents en surveillant les performances et les comportements en temps réel. Grâce à l’analyse des sentiments et des tonalités, les changements d’attitude subtils peuvent être détectés rapidement, ce qui permet d’intervenir à temps pour soutenir le bien-être des agents et favoriser la croissance.

L’Auto QM de Calabrio transforme le coaching en évaluant automatiquement 100 % des interactions avec les clients, en fournissant des informations exploitables afin que les chefs d’équipe puissent se concentrer sur la fourniture d’un retour d’information significatif qui aide les agents à s’épanouir et à se développer.

Calabrio maintient l’engagement des agents en intégrant une formation continue transparente, en utilisant la surveillance en direct de l’écran et l’analyse du bureau pour un retour d’information en temps réel et le partage des meilleures pratiques, tandis que les outils WFM optimisent les périodes de calme pour le développement.

Les outils de BI générative de Calabrio simplifient le suivi des performances grâce à des rapports avancés et faciles à créer et à des tableaux de bord pondérés qui mettent en évidence les indicateurs clés de performance, donnant aux agents une vision claire de leurs progrès et favorisant le développement continu.

Calabrio donne la priorité au bien-être des agents en fournissant des informations en temps réel pour détecter rapidement le stress ou la fatigue et en mettant en œuvre des initiatives proactives telles que des horaires personnalisés, ce qui favorise la motivation et la responsabilisation du personnel, prêt à fournir un service exceptionnel.