La plupart des consommateurs sont habitués à des services médiocres, qu’il s’agisse de longs délais d’attente ou de formulaires complexes. Les entreprises savent que ces expériences médiocres peuvent faire fuir les clients et entraver leur fidélité et leur croissance.
Bientôt, cependant, grâce à l’initiative « Time Is Money » (le temps, c’est de l’argent) axée sur le service à la clientèle et annoncée par l’administration Biden-Harris, les entreprises qui offrent des expériences médiocres devront peut-être aussi rendre des comptes au gouvernement.
Les équipes qui prennent elles-mêmes l’initiative et répondent de manière proactive aux nouvelles normes de service à la clientèle proposées ne se retrouveront pas seulement du bon côté de la réglementation. Avec l’aide des bons outils, comme l’analyse des chatbots, ils peuvent s’assurer que leur entreprise reste à la pointe de la fourniture d’un service exceptionnel.
Comprendre l’initiative « Le temps, c’est de l’argent
Annoncée en août, la campagne « Le temps, c’est de l’argent » s’attaque aux problèmes quotidiens des consommateurs qui peuvent « ajouter des maux de tête et des tracas inutiles aux journées des gens et dégrader leur qualité de vie ».
Dans le cadre de cette initiative, l’administration prendra des mesures sur une série de questions relatives aux consommateurs, notamment en facilitant l’annulation des abonnements, en exigeant le remboursement automatique des billets d’avion, en rationalisant les procédures de demande d’assurance maladie et en veillant à ce que les clients puissent joindre des agents humains sans se perdre dans des boucles automatisées, appelées « doom ».
« Le temps, c’est de l’argent » et les chatbots de service à la clientèle
De manière cruciale, l’initiative distingue également l’utilisation des chatbots pour le service à la clientèle comme un domaine nécessitant une réglementation. Les mesures proposées par le gouvernement visent à lutter contre les chatbots qui fournissent des informations inexactes ou empêchent les clients de joindre un agent en direct. Selon le communiqué de l’administration :
« Le CFPB prévoit de publier des règles ou des orientations pour sévir contre les chatbots inefficaces et qui font perdre du temps, utilisés par les banques et autres institutions financières en lieu et place du service client. Le CFPB identifiera les cas où l’utilisation de chatbots automatisés ou d’enregistrements vocaux automatisés d’intelligence artificielle est illégale, y compris dans les situations où les clients croient parler à un être humain. »
Une éventuelle réglementation interviendrait à un moment charnière, alors que le marché émergent de l’IA conversationnelle se développe rapidement et que de nombreuses organisations attendent de leurs chatbots d’IA conversationnelle qu’ils jouent un rôle de plus en plus important dans leurs opérations de service à la clientèle.
Pourquoi l’analyse des chatbots est essentielle à la réussite de l’initiative
Pour tenir les promesses des technologies émergentes de chatbot, offrir aux clients les expériences qu’ils attendent et éviter de se heurter à de nouvelles réglementations, la capacité à comprendre les performances des chatbots sera un domaine d’intérêt essentiel.
Il ne s’agit pas seulement d’adopter la bonne approche stratégique, mais aussi de disposer des bons outils. Sans une solution d’analyse des chatbots qui vous aide à mesurer les paramètres les plus importants, à analyser l’ensemble des conversations avec vos clients et à prendre rapidement des mesures fondées sur des données, votre organisation aura du mal à se conformer aux normes établies par les organismes de réglementation et les consommateurs.
Pour mieux s’aligner sur l’initiative Time Is Money et offrir des expériences de chatbot exceptionnelles, équipez votre équipe d’outils capables de faire ce qui suit :
1. Surveiller les paramètres techniques pour améliorer l’expérience des clients
Pour bien comprendre l’impact de votre chatbot, il faut d’abord être en mesure de mesurer les paramètres et les indicateurs clés de performance qui comptent le plus. Votre tableau de bord analytique doit permettre aux analystes de voir où les chatbots ne sont pas à la hauteur et de traduire ces informations en un impact significatif. En suivant les indicateurs de performance des chatbots qui mesurent le temps de réponse, les taux de résolution, la satisfaction globale des clients, et plus encore, les entreprises peuvent obtenir des informations détaillées sur les performances de leurs chatbots et identifier les points à améliorer.
Exemple : L’initiative « Time Is Money » vise les chatbots qui font perdre du temps aux clients en les empêchant de joindre un agent humain, en se répétant ou en fournissant des informations inexactes. Prévenez ces problèmes dans votre centre de contact en analysant les signaux négatifs tels que
– Mauvais confinement », ou lorsqu’un robot ne parvient pas à escalader un sujet qu’il est réputé ne pas savoir automatiser.
– Cas où un client demande une escalade en utilisant un mot similaire à celui d’un agent, mais n’est pas mis en relation avec un agent en chair et en os.
– Le taux de répétition d’un chatbot, qui peut conduire à des boucles d’information.
2. Analyser les conversations globales pour l’assurance qualité
Pour assurer une gestion efficace de la qualité, il faut être capable de voir au-delà des interactions individuelles avec le chatbot. Votre analyse doit pouvoir capturer et comprendre des conversations complètes, depuis l’interaction initiale avec le robot jusqu’à la résolution finale avec un agent en chair et en os. Il doit également vous permettre de comprendre les sujets de conversation importants et émergents. Cette analyse complète permet aux entreprises d’évaluer de manière plus globale la qualité de leur service client, ainsi que de se concentrer sur des aspects spécifiques du parcours client où le chatbot peut causer des frictions ou de la confusion.
Exemple : Supposons que vos analyses révèlent que les clients abandonnent fréquemment les conversations avec votre chatbot avant de parvenir à une résolution. Cela peut indiquer que les réponses du robot ne sont pas claires ou que les personnes sont bloquées dans une boucle automatisée. En analysant ces conversations en détail et en étant capable d’effectuer des recherches d’intentions à grande échelle, vous pouvez identifier les sujets qui posent problème et affiner les réponses de votre chatbot pour qu’elles soient claires, précises et utiles, principes clés de l’initiative » Time Is Money » (le temps, c’est de l’argent).
3. Utiliser les données en temps réel pour agir rapidement
Les robots conversationnels d’IA font de plus en plus partie intégrante des expériences de service client d’aujourd’hui. Votre approche de la saisie et de l’analyse des données doit les traiter de la même manière. Pour rester en phase avec l’évolution du secteur et des réglementations, vous ne pouvez pas vous permettre d’avoir des silos : vous avez besoin d’une source unique de vérité pour toutes vos conversations avec les clients. Avec un accès direct aux transcriptions des conversations des chatbots, des voicebots et des agents en direct réunies dans une seule vue, vous pouvez éliminer la complexité inutile et identifier et traiter plus rapidement les problèmes, sans dépendre de ressources externes.
Exemple : Si un nombre important de clients ont du mal à annuler leurs abonnements via votre chatbot, vous pouvez immédiatement plonger dans les données pour comprendre le problème. Qu’il s’agisse d’une interface utilisateur confuse ou d’un processus trop compliqué, l’accès instantané aux données relatives aux interactions avec les clients vous permet de prendre rapidement des mesures correctives, d’assurer la conformité avec les nouvelles réglementations et d’améliorer la satisfaction des clients.
Se préparer au passage au virtuel comme canal privilégié
Bien qu’il incombe aux entreprises d’améliorer les expériences, il est clair que les interactions virtuelles deviendront un canal de plus en plus privilégié par les consommateurs. Gartner prévoit que 14 % des interactions dans les centres de contact seront gérées par l’IA d’ici 2027, contre seulement 3 % en 2023. L’initiative « Le temps, c’est de l’argent » reconnaît le potentiel de l’automatisation, qui encourage la rationalisation de processus tels que la soumission en ligne des demandes d’assurance maladie et les résiliations d’abonnement. Les entreprises doivent être prêtes à répondre à cette demande croissante grâce à des solutions numériques efficaces et efficientes.
Votre propre préparation au passage au virtuel ne peut se permettre d’attendre. Prenez des mesures proactives et familiarisez-vous avec les systèmes et les outils nécessaires pour vous conformer aux changements potentiels, ce qui vous permettra de bénéficier d’un avantage concurrentiel.
Chez Calabrio, nous proposons des outils et des services complets d’analyse des chatbots qui aident les entreprises à obtenir des informations approfondies sur les performances de leurs chatbots de service à la clientèle, à identifier et à corriger les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent, et finalement à s’aligner sur les objectifs de l’initiative visant à réduire les pertes de temps et les charges financières inutiles pour les consommateurs. Lorsque ces nouvelles réglementations entreront en vigueur, ceux qui investissent dans des outils d’analyse sophistiqués seront bien placés pour non seulement se conformer à la réglementation, mais aussi pour prospérer dans ce nouveau paysage.
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