Une grande opportunité de faire les choses différemment
Lorsque Calabrio a invité Clare Muscutt, consultante et praticienne CX, à présenter un récent webinaire, elle a interrogé les délégués sur l’état de la transformation numérique pour le service à la clientèle dans leur organisation. Bien que la majorité des entreprises (51 %) aient déjà déployé la technologie numérique pour aider leurs clients, seules 8 % d’entre elles estiment que leur service numérique est « génial ».
La pandémie a accéléré l’adoption de la technologie numérique, qui est devenue un outil efficace et gratifiant pour l’expérience client (CX) et l’expérience des employés (EX) peut être un défi pour les responsables des centres de contact. Dans le même temps, la croissance explosive de la numérisation offre une occasion unique de faire les choses différemment et de trouver une meilleure façon d’avancer.
5 façons de bannir la complexité dans le centre de contact
Voici cinq façons de commencer. Les quatre premiers sont basés sur le modèle innovant centré sur l’homme de Clare Muscutt. La cinquième souligne l’importance de l’adhésion des parties prenantes, de la formation et de la manière de maximiser la richesse des données qui existent dans chaque centre de contact. Combinées, ces cinq étapes constituent une approche intégrée pour surmonter la complexité :
1. Découvrir
Commencez par une base de référence significative. Cela signifie qu’il faut prendre le temps d’écouter les bonnes personnes et de recueillir des données essentielles telles que les plaintes ou les indicateurs de performance clés des services, afin de comprendre réellement où vous en êtes et ce que vous essayez d’accomplir. Parlez aux clients, organisez des groupes de discussion avec les employés et adressez-vous au conseil d’administration. Examinez les technologies qui sont bien utilisées et bien reçues et quelles sont les autres innovations qui mériteraient d’être étudiées.
2. Définir
Créez un parcours client avec un logiciel de de gestion des données. Idéalement, faites l’exercice avec d’autres personnes – pensez à tous ceux qui sont concernés par les parcours des clients ou qui peuvent les influencer. C’est un excellent moyen d’impliquer les personnes dans l’ensemble de l’organisation, ce qui les incitera à s’engager davantage et à proposer de meilleures idées.
N’oubliez pas de cartographier l’impact de ces parcours clients, par exemple : « Quel sera le coût de la correction de la cause première en termes de technologie ou de formation par rapport au retour sur la valeur ? Recherchez des idées peu coûteuses et rapidement gagnantes qui ont un impact maximal sur les clients, les employés et l’ensemble de l’entreprise.
3. Développer
Visualisez l’expérience cible et testez avec les utilisateurs avant de changer quoi que ce soit pour gagner du temps et de l’argent en obtenant de bons résultats dès la première fois. Ensuite, créez un « plan d’expérience » qui illustre les changements organisationnels nécessaires pour concrétiser votre vision de l’expérience cible.
4. Délivrer
Utilisez les enseignements tirés de la période de test et intégrez-les dans un plan qui comprend des échéances, des mesures claires de réussite et qui est communiqué de manière efficace.
5. Déployez
Enfin, tenez compte des dernières avancées en matière d l’analyse pilotée par l’IA. Ils aident à surmonter la complexité en traduisant les données brutes en informations commerciales puissantes du point de vue des clients, des employés et des opérations.
Ne vous arrêtez pas là
Ne vous contentez pas de bannir la complexité, mais obtenez également l’adhésion des services informatiques et des décideurs de haut niveau en faisant valoir les avantages de l’analyse pilotée par l’IA. Essayez d’appliquer les méthodes ci-dessous :
Obtenez une vue d’ensemble
Les dernières analyses vocales, sentimentales et prédictives peuvent être combinées pour exploiter des données précieuses qui donnent une vue complète de toutes les interactions avec les clients, quel que soit le canal. Les centres de contact disposent ainsi des données en temps réel dont ils ont besoin pour identifier les points de douleur et les états d’âme des clients, anticiper leurs besoins futurs et réorganiser rapidement et efficacement l’ensemble de leur parcours client.
Construire un centre de contact plus intelligent
Combinez les systèmes de gestion de la parole et de la main-d’œuvre systèmes de gestion du personnel pour créer un centre de contact plus intelligent et plus efficace, où les compétences des agents sont pleinement exploitées et où la formation est programmée efficacement pendant les périodes plus calmes, afin que le personnel puisse se concentrer à 100 % sur ses clients. Ajoutez à cela l’analyse des sentiments des employés et identifiez rapidement où les agents ont affaire à des clients mécontents ou en détresse, ou même où les agents ont besoin d’une formation supplémentaire. agents ont besoin d’une formation de formation ou de soutien.
Présentation de Desktop Analytics
Pourquoi ne pas introduire l’analyse des postes de travail pour mieux mieux soutenir les agents à distance? Ceux-ci vont vraiment sous le capot de la technologie qui sert les agents de première ligne. Il est possible de détecter les applications utilisées lors des interactions avec les clients et de déceler les applications ou intégrations lentes ou mal conçues qui rendent la vie des agents plus difficile que nécessaire.
Réflexions finales
Surtout, n’oubliez pas que pour bannir la complexité dans le centre de contact, vous devez rester ouvert aux changements progressifs. L’élimination de la complexité est un processus continu qui doit être affiné en permanence en fonction de l’évolution des besoins des clients, des employés et de l’entreprise. Pour plus d’idées et d’inspiration, téléchargez le dernier webinaire de Calabrio « Améliorer l’expérience des clients et des employés grâce à la conception centrée sur l’humain. »
