Les clients deviennent de plus en plus autonomes grâce à la technologie, et les organisations qui les servent doivent faire de même.
Il est prouvé que les analyses effectuées dans le centre de contact alimenté par les données permettent d’améliorer les indicateurs de performance clés, notamment la résolution du premier contact, les promotions croisées et la satisfaction globale des clients.
« Les agents des centres de contact sont en première ligne pour répondre aux besoins des clients et ont un impact direct et profond sur leur expérience. Cela signifie que les programmes d’optimisation des effectifs dans les centres de contact sont un ingrédient clé qui a un impact sur les efforts globaux de prestation de services, ainsi que sur la satisfaction des clients », note un rapport sur l’analyse de l’optimisation des effectifs (WFO) par Omer Minkara de The Aberdeen Group en 2014.
L’engagement des clients et les logiciels d’analyse apportent des avantages mesurables. Aberdeen a mené une enquête auprès de 83 entreprises et a constaté que celles qui disposaient d’un logiciel d’analyse de la « voix du client » (VoC) performant :
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- Amélioration de leur revenu annuel de 10,9 %.
- ont réduit leurs coûts de service à la clientèle de 6,3 % d’une année sur l’autre (contre une augmentation annuelle de 2 % pour ceux qui ne l’ont pas fait).
- ont bénéficié d’une amélioration d’une année sur l’autre de leur Net Promoter Score trois fois supérieure à celle des entreprises ne disposant pas d’analyse de la VoC.
Mais le plus important est l’augmentation spectaculaire des taux de satisfaction de la clientèle. Les entreprises qu’Aberdeen considère comme des « leaders » en matière d’analyse de la VoC ont enregistré une augmentation de 17,8 % du taux de satisfaction de la clientèle d’une année sur l’autre, contre une baisse de 3,9 % pour les autres. (The Aberdeen Group, Omer Minkara, mai 2014).
Malgré cela, et d’autres preuves bien documentées que l’analyse dans le centre de contact accélère les performances, de nombreuses entreprises hésitent à adopter la technologie de l’engagement client et de l’analyse.
Certains craignent le coût, d’autres croient à tort que le temps et les efforts de mise en œuvre seront démesurés. Ces mythes et d’autres encore empêchent de nombreuses organisations de profiter des avantages de l’analyse de la parole et du texte, qui sont le moteur de la croissance des ventes et de la nouvelle génération de stratégies d’entreprise axées sur le client.
Nous allons maintenant explorer et démystifier les neuf mythes qui pourraient freiner votre organisation :
Mythe n° 1 : Des milliers de sièges sont nécessaires pour que l’analyse en vaille la peine.
La réalité : Même le plus petit centre de contact peut tirer parti des données qu’il recueille grâce à des solutions rentables et évolutives conçues pour catalyser la croissance par le biais de l’analyse des interactions avec les clients. Pour en savoir plus, lisez notre guide complet sur l’analyse des interactions clients. Les organisations peuvent créer de la visibilité et découvrir les indicateurs les plus importants pour leur activité, qu’elles aient cinq ou 50 000 sièges.
Mythe n° 2 : Vous aurez trop de données.
La réalité : Dans l’étude d’Aberdeen, 80 % des entreprises interrogées ont déclaré collecter suffisamment de données pour mesurer les performances, mais seulement 6 % se sont déclarées « extrêmement satisfaites » de leur capacité à utiliser ces données. L’analyse peut libérer les données du « placard à serveurs » et fournir des informations exploitables étayées par la science des données.
Mythe n° 3 : Vous savez déjà ce qui se passe
La réalité : Même si votre instinct vous donne raison la plupart du temps, l’engagement des clients et l’analyse donnent aux organisations le pouvoir de voir et d’en savoir plus. L’analyse permet de découvrir les tendances émergentes et fournit des données concrètes pour étayer l’instinct. Savoir, c’est toujours mieux. L’orientation donnée par l’engagement client et l’analyse permet aux dirigeants de disposer d’informations fondées sur des données afin de comprendre véritablement leurs clients, de mieux les servir et de générer des revenus à chaque interaction avec eux.
Mythe n° 4 : Vous devez mettre de l’ordre et tout résoudre immédiatement.
La réalité : La manière la plus simple de mettre en œuvre l’engagement du client et l’analyse est de commencer par les informations dont vous disposez déjà, et dont vous disposez souvent pour la gestion de la qualité et la conformité. Une fois que vous avez obtenu les premiers résultats dans ces domaines, vous pouvez justifier une intégration plus poussée de l’analyse et une stratégie d’entreprise axée sur le client.
Mythe n° 5 : Vous avez besoin de solutions disparates pour différents types d’analyse.
La réalité : Des solutions éprouvées regroupant toutes les fonctions d’analyse de la parole, du texte et du bureau sont disponibles et aident aujourd’hui des milliers d’entreprises dans le monde entier à obtenir des avantages concurrentiels impressionnants.
Mythe n° 6 : Vous devez vous débattre avec une interface compliquée et déroutante.
La réalité : La beauté de l’analyse réside dans le fait qu’elle met de l’ordre dans le chaos et qu’elle présente l’information par le biais d’une interface visuelle simple – élaborée par des scientifiques des données et conçue pour des personnes réelles. Donnez à votre équipe les moyens de fournir des informations fondées sur les données et collaborez avec l’ensemble de l’écosystème informatique de votre organisation pour que tout se mette en place.
Mythe n° 7 : Vous allez commencer à supprimer des emplois.
La réalité : L’engagement des clients et l’analyse sont censés alimenter les interactions humaines, et non les remplacer. Découvrez les outils conçus pour responsabiliser les personnes dont vous avez besoin dans votre centre de contact, en leur fournissant les données dont elles ont besoin pour améliorer et accélérer la croissance.
Mythe n°8 : Vous devez embaucher des scientifiques de données hautement qualifiés pour travailler avec les informations.
La réalité : Les centres de contact les plus performants évaluent l’efficacité de leurs outils en identifiant les indicateurs qui permettent de mesurer les performances. Fidélisation des clients, Net Promoter Score, résolution au premier contact : évaluez réellement les indicateurs clés de performance et faites remonter les résultats jusqu’à la direction générale soucieuse de la satisfaction des clients.
Mythe n° 9 : Vous devez passer des mois et épuiser vos ressources pour mettre en œuvre l’analyse.
La réalité : C’est peut-être le mythe le plus erroné de tous. L’analyse peut être clé en main, efficace à déployer et simple à mettre en œuvre. Les technologies d’engagement et d’analyse des clients sont aujourd’hui prêtes à s’intégrer à votre infrastructure et à votre DAA existants, et le déploiement ne prend que quelques jours, et non des mois.
Calabrio a récemment démontré la facilité et l’efficacité de l’installation de l’analyse, de la capture d’écran et de l’enregistrement à 100 %, ainsi que la mise en production complète de 329 agents sur Calabrio ONE, le tout en 30 jours.
Le client, une grande entreprise de vente au détail de produits de luxe, se trouvait dans une situation délicate après avoir mis à niveau sa plateforme Cisco Unified Contact Center Enterprise vers la dernière version et s’être ensuite retrouvé à la merci de son fournisseur de technologie d’optimisation de la main-d’œuvre.
Malgré les promesses du fournisseur en place de redéployer son logiciel à temps pour la période critique des fêtes de fin d’année, il n’a pas tenu ses promesses. Pour ne rien arranger, le détaillant avait acheté du matériel pour le déploiement, qui n’a jamais eu lieu.
Heureusement, Calabrio était dans leur ligne de mire. Nous avons pu faire passer ce client inquiet d’une poignée de main à une production complète en seulement 28 jours. Et non seulement le client a atteint le statut de production complète bien avant les fêtes de fin d’année, mais il a également bénéficié d’une solution d’engagement client et d’analyse entièrement redondante avec la même empreinte que le système non redondant qu’il utilisait auparavant (qui ne comportait pas d’analyse).
Calabrio a été en mesure de répondre rapidement et efficacement aux besoins de ce client et de lui faire une proposition de valeur convaincante. Alors que certains vendeurs facturent des frais exorbitants pour les services d’urgence, Calabrio a maintenu ses coûts dans le cadre de sa tarification équitable habituelle et a contribué à catalyser la croissance par le biais du contact avec le client.
Nous ne croyons pas qu’il soit possible de « faire des économies » sur le dos de nos clients ou de leur imposer des prix en cas d’urgence. Calabrio est un investissement pour la prospérité afin de construire une stratégie d’entreprise consciente du client.
Vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités qu’offre une stratégie d’entreprise soucieuse du client ? Continuez à lire les idées clés sur l’engagement des clients tirées de mon récent discours d’ouverture de Calabrio Customer Connect (C3).
Vous souhaitez en savoir plus sur les concepts clés et les meilleures pratiques en matière d’optimisation des effectifs (WFO) ? Lisez notre guide complet sur le WFO ici.
