Dans les centres de contact d’aujourd’hui, la planification ne consiste plus seulement à remplir les postes, mais aussi à renforcer la flexibilité, à responsabiliser les agents et à créer un environnement dans lequel les personnes se sentent engagées et soutenues. Des agents plus heureux offrent de meilleures expériences à leurs clients, et c’est exactement ce que des organisations de premier plan telles que Lego, The AA et Macmillan Cancer Support ont fait. s’avèrent dans la pratique.
Récemment, ces trois clients de Calabrio se sont réunis dans le cadre d’un webinaire avec The Forum, pour partager la façon dont ils repensent la gestion des effectifs (WFM) – des prévisions et de la planification au libre-service et à l’innovation en matière d’IA. Le résultat ? Des stratégies plus intelligentes qui concilient les objectifs de l’organisation et le bien-être des agents.
La mise en place d’horaires flexibles pour des personnes réelles
L’AA soutient plus de 2 300 employés de première ligne à travers six canaux, fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour eux, la flexibilité n’est pas facultative, elle est essentielle. Simone James, Scheduler Manager, a expliqué comment des fonctionnalités telles que les permutations d’équipes, les multiplicateurs d’heures supplémentaires et les nouveaux attributs d’absence donnent plus de choix aux employés tout en permettant à l’entreprise d’avoir une meilleure vue d’ensemble de sa main-d’œuvre.
Macmillan Cancer Support, dont le personnel de première ligne travaille essentiellement à distance, adopte une approche similaire. Mari Drummond Smith a souligné comment l’équilibre entre les demandes flexibles et les postes fixes permet aux infirmières et aux conseillers de gérer leur vie privée tout en apportant un soutien essentiel aux utilisateurs des services.
De son côté, Lego, qui compte près de 700 conseillers répartis sur six sites dans le monde, a adopté l’auto-planification. Joe Gilbert-Button a expliqué que le fait de permettre aux conseillers de déplacer les pauses et les déjeuners a été « très apprécié », car il offre de l’autonomie tout en protégeant la couverture.
Donner aux agents les moyens d’agir grâce à l’IA et au self-service
La flexibilité ne s’arrête pas à la programmation. Les organisations explorent désormais l’IA et le libre-service pour donner aux agents encore plus de contrôle :
- Auto-planification: Déjà en place chez Lego, cette fonction permet aux agents de déplacer les pauses et les déjeuners dans le cadre de règles professionnelles définies.
- Demandes d’activité: Bientôt, les agents pourront demander des changements d’horaire pour des activités telles que la formation, le temps d’administration ou le coaching, sans intervention manuelle.
- Agent Assist: Un chatbot génératif alimenté par l’IA qui prend en charge plus de 55 langues, aidant les agents à trouver des opportunités d’absence, à échanger des équipes ou à demander des congés dans une conversation naturelle.
- Assistant du superviseur: Conçu pour réduire la charge administrative, ce nouvel outil permet aux chefs d’équipe de poser des questions en temps réel (« Combien d’agents se sont déclarés malades aujourd’hui ? ») et de recevoir des informations instantanées.
Pour beaucoup, ces innovations représentent un changement radical dans la gestion des ressources humaines : elles donnent de l’autonomie aux agents, réduisent l’attrition et permettent aux superviseurs de se concentrer sur le coaching et le bien-être.
Mesurer le succès au-delà des métriques
Lorsqu’on leur a demandé comment elles mesuraient le succès, les trois organisations se sont accordées à dire qu’il ne s’agissait pas seulement de niveaux de service.
- Le retour d’information des employés par le biais d’enquêtes, de prises de pouls et de conversations directes est essentiel.
- Mesures de bien-êtreLes mesures de bien-être, telles que l’adhésion et le soutien à la conception des horaires plutôt que les agents de police, gagnent du terrain.
- L’analyse comparative externe aide les organisations à confirmer qu’elles font ce qu’il faut par rapport à leurs homologues du secteur.
Comme le dit Simone de The AA, « la communication est essentielle, les boucles de rétroaction hebdomadaires et l’analyse comparative nous permettent de rester en phase avec les besoins des employés et les objectifs de l’entreprise ».
A retenir pour les responsables de centres de contact
Cette conversation a montré que si Lego, les AA et Macmillan Cancer Support opèrent dans des secteurs très différents, ils ont en commun une approche de la programmation axée sur les personnes. En combinant des horaires flexibles, le libre-service et l’assistance pilotée par l’IA, ils prouvent qu’une meilleure planification conduit à des agents plus heureux, et des agents plus heureux se traduisent par des résultats commerciaux plus solides.
Que vous soyez responsable de la gestion des ressources humaines ou directeur d’un centre de contact, il est temps d’aller au-delà du remplissage des postes et de commencer à concevoir des horaires qui responsabilisent les personnes.
Regardez l’intégralité du webinaire pour entendre les témoignages et découvrir comment vous pouvez repenser la planification pour votre organisation.
