Calabrio Customer Connect (C3) 2018 est dans quelques semaines ! Nous mettons en lumière certains de nos clients présentateurs sur le blog de Calabrio dans une série intitulée « Speaker Spotlight » (Pleins feux sur les conférenciers).
Rencontrez Jaslyne Dolak, spécialiste des données et de l’analyse chez Erie Insurance. Lors de sa session en petits groupes au C3, elle partagera des méthodes pour faire adhérer votre équipe et votre organisation au changement lors de la mise en œuvre d’un nouvel outil WFO. C3 2018 aura lieu du 10 au 13 septembre au Gaylord Opryland Resort & Convention Center à Nashville, TN.
Nom : Jaslyne Dolak
Entreprise : Erie Insurance
Titre : Spécialiste des données et de l’analyse
Expérience : 3 ans avec Erie Insurance
Q : Qu’attendez-vous le plus de C3 2018 et pourquoi ?
Jaslyne : C’est la troisième année que je participe à C3 et chaque année, Calabrio réussit à élargir la conférence et la base de clients – c’est incroyable, vraiment ! Le centre d’appel que je soutiens depuis mon entrée dans l’arène de la WFM vient de subir un changement de direction et nous avons maintenant plus d’adhésion et d’opportunités de mettre en avant la suite WFM au sein de ce département. L’opportunité est là, et je pense que le moment est venu de franchir le pas et de modifier certains des processus actuels. La gestion du changement est vraiment importante pour l’avenir, alors voici une publicité éhontée pour expliquer pourquoi le sujet de ma session est si important. Enfin, j’aime beaucoup le C3 et les possibilités de réseautage. Je sais que je l’ai déjà dit, mais il est facile pour une entreprise d’expliquer pourquoi son produit est le meilleur investissement pour une organisation, mais lorsque vous pouvez parler à de vrais clients, cela fait toute la différence.
Q : Qu’est-ce qui vous passionne ?
Jaslyne : Au bureau, je suis passionnée par le fait de m’assurer que les clients bénéficient de l’expérience « Above all in sERvIcE » – notre devise chez Erie Insurance – tout en équilibrant l’expérience des employés. Mon département, le Centre d’excellence, supervise la gestion du personnel, l’analyse et la gestion de la qualité. Notre unité opérationnelle doit donc travailler en étroite collaboration avec chacune des équipes de direction des centres d’appel pour créer cet équilibre entre les expériences.
En dehors du bureau, j’aime faire du bénévolat. J’essaie de participer à au moins une construction d’Habitat pour l’humanité chaque été, et lorsque l’hiver arrive, je m’occupe beaucoup des refuges locaux. J’aime savoir que je fais la différence. En dehors du bénévolat, je vis au cœur de la Lake Erie Wine Trail, ce qui me permet d’apprécier les dégustations de vins et de produire mes propres vins. Le riesling et le cabernet sont mes vins de base.
Q : Pourquoi les gens devraient-ils assister à votre session intitulée « Ouvrir la voie sans allumer le feu : les meilleures pratiques pour se préparer au changement » ? Que vont-ils apprendre ?
Jaslyne : Vous pouvez vous préparer à la mise en œuvre d’un logiciel en effectuant des heures de tests d’échec, mais si vous ne préparez pas votre personnel au changement, il y aura forcément un problème. Les dirigeants doivent comprendre toutes les facettes du changement, car vous modifiez le mode de fonctionnement de l’entreprise, après tout ! Cependant, il est peut-être même plus important d’éduquer pleinement les agents. Je me souviens que notre équipe WFM a essayé de laisser Calabrio WFM programmer les pauses et les déjeuners dans l’un des centres d’appel, sans aucun ajustement manuel, et a simplement supposé que l’étage avait pleinement communiqué ce changement. Vous avez raison. Des agents du centre d’appel étaient prêts à prendre d’assaut les RH à cause de cela. Nous avons appris notre leçon et nous nous sommes assurés que l’entreprise comprenait parfaitement les changements apportés et le « pourquoi » de ces changements.
Q : Le thème de la conférence de cette année est Amplifier la connexion. Quelle est la chanson que vous aimeriez entendre amplifiée lors de la soirée de remerciement des clients de C3 ?
Jaslyne : Je me sens obligée de choisir une chanson country puisque nous serons à Nashville, mais à vrai dire, la musique country n’est pas vraiment mon truc. Cependant, lorsque je suis dans la voiture avec deux de mes quatre sœurs, le trajet n’est pas complet sans un peu de Shania Twain vers 1997 (j’entends déjà toutes les femmes présentes chanter ensemble « Man, I feel like a Woman »).
A propos de Calabrio Customer Connect (C3)
La conférence annuelle des utilisateurs de Calabrio, Calabrio Customer Connect (C3), est deux jours et demi d’apprentissage approfondi et de réseautage. Grâce à des dizaines de séances en petits groupes et de tables rondes, les participants apprendront des experts de divers secteurs d’activité. Partagez les meilleures pratiques et les leçons apprises avec vos pairs. Discutez avec les dirigeants et les experts techniques de Calabrio pour tirer le meilleur parti de votre investissement dans les solutions Calabrio et pour fournir un retour d’information sur les futurs produits.
