Alors que Calabrio déploie en Afrique du Sud son offre d’optimisation du travail en nuage (WFO) via AWS, Olle Düring, de Calabrio, explique les cinq raisons pour lesquelles cette dernière nouvelle est importante pour les clients de la région.
En matière de transformation numérique, l’énorme potentiel de l’Afrique du Sud devient rapidement une réalité grâce à l’arrivée de la nouvelle région Amazon Web Service (AWS) au Cap en 2021, comprenant trois zones de disponibilité. Utilisant plus de 60 services AWS, la suite Calabrio ONE WFO apporte les avantages du cloud en termes de performance, de sécurité, d’agilité, d’évolutivité, de fiabilité et de facilité d’utilisation aux organisations d’Afrique du Sud, qu’il s’agisse de start-ups, d’entreprises ou de Business Process Outsourcers (BPO). Cela permettra à nos clients de la région de fournir un service de qualité supérieure et de réduire les coûts, rapidement et facilement. Des clients comme Standard Bank, la plus grande banque du continent, qui a récemment mis en œuvre Calabrio Workforce Management (WFM) pour 4 000 agents avec sa plateforme Amazon Connect Contact Centre as a Service (CCaaS).
La course pour accélérer le voyage de l’Afrique du Sud vers l’informatique dématérialisée
L’adoption de l’informatique dématérialisée a été une tendance croissante dans la région pendant la majeure partie de la dernière décennie. Toutefois, la pénurie de centres de données locaux a entravé la capacité à passer à l’informatique dématérialisée aussi rapidement que dans d’autres parties du monde. Par exemple, les centres de données situés en dehors du continent africain peuvent entraîner des retards de latence, tandis que de nombreuses organisations ont été réticentes à adopter des services basés sur l’informatique en nuage en raison des préoccupations croissantes concernant la souveraineté des données.
Heureusement, ces obstacles à l’adoption effective du cloud disparaissent rapidement, car les entreprises internationales développent des centres de données sur le continent africain et AWS a récemment augmenté le nombre de services AWS déployés dans la région AWS Cape Town, comme Amazon Connect, qui sera lancé au premier trimestre 2022. Aujourd’hui, les entreprises telles que les banques qui exploitent traditionnellement des serveurs et des installations de stockage de données en interne adoptent de plus en plus les services en nuage.
Cinq raisons pour lesquelles Calabrio ONE et le cloud sont importants
Chez Calabrio, nous avons fait nos preuves dans l’établissement d’une présence locale dans le nuage afin de renforcer la confiance des clients, grâce à une latence de réseau plus faible, des performances supérieures, la confidentialité des données et un support local. En 2021, nous avons annoncé notre feuille de route pour la souveraineté des données en Asie du Sud-Est avec un centre de données local à Singapour après avoir réussi à intégrer de nombreux nouveaux clients dans la région APAC. Ce lancement a effectivement introduit un modèle de souveraineté des données qui pourrait être reproduit dans d’autres parties du monde. Quel sera donc l’impact de l’introduction de la suite complète de Calabrio ONE via la région AWS Cape Town sur les clients d’Afrique du Sud ? Voici cinq raisons de passer à l’informatique dématérialisée :
- Accélérer la transformation numérique – Il est prouvé que les centres de contact entièrement basés sur le cloud sont plus avancés dans leurs transformations numériques, alors que deux centres de contact sur site sur trois et la moitié des centres de contact partiellement basés sur le cloud se sentent limités par leurs solutions actuelles. Les solutions True-cloud servent automatiquement tous les clients simultanément sur une plateforme partagée et intégrée pour un service rapide et efficace. De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées en permanence, ce qui signifie que les fonctions les plus avancées alimentent toujours votre centre de contact en coulisses – vous n’avez même pas besoin d’y penser. Offrant des niveaux supérieurs d’évolutivité pour répondre à l’évolution rapide des besoins de votre entreprise tout en garantissant une disponibilité et un temps de fonctionnement élevés, les solutions true-cloud offrent également une sécurité renforcée pour effectuer des changements et des mises à jour en temps réel tout en protégeant les données des clients et des utilisateurs finaux.
- Amélioration de l’engagement des employés – Selon le géant de l’emploi Michael Page, seuls 26 % des employés sud-africains travaillaient à domicile avant la pandémie, mais ce chiffre a grimpé en flèche pour atteindre 79 % une fois que les lockdowns ont frappé – sans diminuer la motivation ou les niveaux de satisfaction au travail. En fait, 50 % des employés se sentent encore plus motivés et 46 % des candidats à l’emploi sont plus satisfaits de leur travail. La technologie a un rôle précieux à jouer pour soutenir le personnel travaillant à domicile. Grâce aux solutions basées sur le cloud, les centres de contact sud-africains disposent de la flexibilité nécessaire pour les modèles de travail à distance et hybrides afin d’entretenir et d’exploiter la motivation des employés. Ils ont également accès instantanément aux dernières technologies modernes d’engagement des employés, telles que l’automatisation de l’auto-planification des agents, ce qui constitue un véritable avantage alors que la tendance au travail flexible continue de croître. Comme indiqué plus haut, les logiciels « cloud-native » permettent d’accélérer l’innovation en matière d’outils numériques afin de révolutionner l’expérience des employés, y compris les assistants virtuels qui peuvent les aider à planifier leur emploi du temps et à le modifier.
- Vous pouvez compter sur le nuage en cas de crise – La réputation des fournisseurs de services de communication tels qu’AWS dépend de la protection des données des clients. AWS emploie des experts de premier plan dans le domaine de la sécurité et investit continuellement dans son infrastructure pour garder une longueur d’avance sur les dernières technologies de l’informatique en nuage et les protocoles de sécurité des données. En optant pour l’informatique dématérialisée, vous bénéficiez instantanément de ce niveau de sécurité pour vos données. Ajoutez à cela l’expérience concrète de Calabrio dans la transition de centaines d’entreprises vers l’informatique dématérialisée au cours d’une pandémie mondiale difficile et vous obtenez une combinaison gagnante. Notre approche centrée sur le client associe des niveaux élevés de sécurité technique à une formation complète, une assistance proactive et la possibilité d’avoir son mot à dire dans le développement futur des produits – tout ce dont les organisations ont besoin pour accélérer leur voyage dans le nuage, où qu’elles soient et quels que soient les défis auxquels elles sont confrontées.
- Plus de rapidité et d’agilité – Avec les centres de données AWS et les capacités WFO true-cloud de Calabrio ONE désormais à la portée directe des organisations en Afrique du Sud, les entreprises locales peuvent passer moins de temps à gérer leur infrastructure cloud et à s’inquiéter de l’intégrité des données de leurs clients, et se concentrer à 100 % sur la gestion d’une entreprise prospère. Selon Brett Bossenger, responsable de la capacité vocale chez Standard Bank, en plus de soutenir 4 000 agents du centre de contact en Afrique du Sud, « Calabrio WFM est une partie intrinsèque de notre transformation numérique, la clé pour accélérer la croissance tout en offrant des expériences exceptionnelles à notre personnel et à nos clients à travers le continent africain. »
- Une plus grande souveraineté des données – Dans le passé, l’une des principales raisons pour lesquelles les organisations sud-africaines étaient réticentes à passer à l’informatique dématérialisée était qu’elles craignaient que les données critiques de leurs clients soient compromises si elles ne résidaient pas dans le pays. C’est particulièrement vrai pour les institutions financières et gouvernementales. Grâce à une assistance sur le terrain assurée par des partenaires locaux et des centres de données dans la région, les clients sud-africains auront davantage confiance dans l’informatique dématérialisée pour protéger leurs données et respecter les lois locales en matière de protection de la vie privée. Les clients de Calabrio, tels que la Standard Bank, apprécient les mesures concrètes que nous prenons pour assurer la souveraineté des données. En tant que plus grande banque d’Afrique, elle a choisi de s’engager avec nous principalement pour notre réputation d’organisation « cloud-first » avec des centres de données localisés en Afrique du Sud.
L’informatique en nuage se profile à l’horizon et Calabrio est fier de jouer un rôle actif dans ce voyage. AWS au Cap offre d’innombrables possibilités aux développeurs, aux start-ups, aux entreprises et aux organisations gouvernementales. Depuis la pandémie, quelque 82 % des entreprises sud-africaines ont augmenté leurs dépenses en informatique dématérialisée, ce qui témoigne d’une prise de conscience croissante des avantages de l’informatique dématérialisée pour les entreprises de différentes tailles. Avec Calabrio, vous pouvez désormais migrer vers le CCaaS et le WFO en nuage.
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