Nos clients sont au cœur de nos préoccupations et nous nous jugeons sur notre capacité à ajouter une valeur commerciale tangible à leurs centres de contact dans le monde entier, qu’il s’agisse de gérer facilement des volumes d’appels entrants croissants sur de multiples canaux de communication ou d’exploiter de nouveaux niveaux d’intelligence en matière d’expérience client afin de susciter un engagement plus profond avec les clients. C’est pourquoi l’un des grands moments de chaque année est la cérémonie de remise des prix ONE, qui a eu lieu aujourd’hui lors de notre conférence annuelle des clients, Calabrio Customer Connect. Cette année, nous avons également lancé le tout premier concours d’analyse, ce qui nous a donné encore plus de raisons de nous réjouir.
Cet événement est l’occasion idéale de faire briller nos clients en braquant les projecteurs sur les succès qu’ils ont obtenus grâce à Calabrio. Les ONE Awards récompensent les entreprises qui utilisent Calabrio ONE pour trouver des moyens innovants de répondre aux demandes croissantes des clients et de la main-d’œuvre, d’améliorer l’engagement et la satisfaction des employés et, en fin de compte, d’enrichir les interactions humaines avec leur marque. Le concours d’analyse récompense les entreprises qui utilisent Calabrio Analytics pour transformer les données des centres de contact en informations convaincantes afin de stimuler l’innovation au sein de leur organisation.
LES LAURÉATS DES ONE AWARDS
The Leader – Idaho Central Credit Union
Idaho Central améliore continuellement l’engagement et la performance des agents de première ligne et encourage l’autonomisation des agents, le tout soutenu par la plateforme intégrée de gestion des effectifs (WFM) de Calabrio. Idaho Central permet aux meilleurs agents de choisir leurs horaires et d’inviter les représentants des agents de chaque équipe à peser sur les décisions importantes, telles que les objectifs d’adhésion, l’utilisation de la gamification et les politiques d’établissement des horaires. Plus de la moitié des agents de l’Idaho Central ont un taux d’assiduité parfait.
L’Engageur – Blue Ridge
Grâce à Calabrio, Blue Ridge utilise des prévisions précises et une planification proactive pour s’assurer que les agents sont toujours présents pour les clients. La technologie a également permis à Blue Ridge de fournir une interaction de qualité avec les clients en utilisant leur méthode de contact préférée : chat, e-mail ou médias sociaux. En conséquence, les clients se déclarent globalement plus heureux.
L’Optimiseur – Alliant Energy
Avec Calabrio, Alliant Energy est passé à un modèle de WFM en grande partie en libre-service, responsabilisant les agents et leur donnant un plus grand intérêt dans la réalisation des ASA, et économisant à la fois sur la main-d’œuvre CSA et WFM. Par exemple, l’entreprise a réduit d’environ 75 % le nombre de courriels envoyés à la boîte de réception partagée et a optimisé de 50 % la dotation en personnel de la gestion des ressources humaines.
Le Globetrotter – Getronics
Getronics utilise les solutions Calabrio depuis 10 ans et met en œuvre Calabrio Analytics. Elle standardise également toutes les opérations globales d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) sur place sur Calabrio ONE, ce qui lui permet de créer un point d’accès unique pour tous les utilisateurs et de fournir des fonctionnalités actualisées à ses équipes. La solution réduit également le temps et le coût de gestion de l’infrastructure matérielle globale. Lisez notre guide complet sur le WFO pour savoir comment votre entreprise peut mettre en œuvre des stratégies similaires.
The Humanizer – Shopify
Calabrio permet à Shopify de prendre en charge les nuances culturelles de son personnel international avec une flexibilité accrue, comme la variation des budgets de vacances en fonction du lieu et de la saison. Shopify donne aux responsables la possibilité d’ajuster manuellement les horaires pour ajouter des éléments tels que des rencontres individuelles et des réunions d’équipe. Ils utilisent également l’outil pour programmer des tâches et des formations en dehors des spécialités d’un employé afin d’apporter une expertise dans d’autres disciplines.
L’intégrateur – Exact Sciences
Exact Sciences a intégré l’ensemble de la suite de produits Calabrio, y compris Calabrio Advanced Reporting, à Five9. L’intégration avec le logiciel Epic est également prévue. Cette approche a permis à Exact Sciences d’utiliser Calabrio pour fournir le bon nombre d’agents au bon moment – jusqu’à des incréments d’une demi-heure – garantissant une couverture adéquate pour son centre de contact fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Le pionnier – Cummins Inc.
Cummins Inc. a migré avec succès 100 % de son déploiement Calabrio vers le nuage et étend la technologie aux trois niveaux de Cummins Care. Cummins Inc. continue de chercher des moyens d’exploiter Calabrio pour faire des prévisions au-delà du centre de contact, en s’étendant aux besoins de prévision de ses techniciens sur le terrain.
La championne – Caryn Yurkstas, Paychex
Caryn Yurkstas est l’experte de Calabrio chez Paychex. Son programme de formation d’agents à la demande permet aux chefs de projet n’ayant aucune expérience de WFM d’être opérationnels sur Calabrio en seulement deux semaines. Elle organise des réunions mensuelles pour les analystes et les responsables WFM, et est un membre actif du réseau des champions Calabrio.
GAGNANTS DU CONCOURS D’ANALYSE
Grand gagnant – Radial, une société de bpost
En utilisant Calabrio Analytics et Sentiment Analysis, Radial a identifié des phrases pour et accordées à deux catégories de défense des intérêts des clients : » défense des intérêts » et » impuissance à aider « . Radial a divisé les agents en défenseurs naturels (groupe de contrôle) et en défenseurs non naturels (groupe de test), puis a fourni un encadrement des sentiments afin d’augmenter l’utilisation du langage de » défense » et de réduire l’utilisation du langage d’ » impuissance à aider « . Radial a constaté une amélioration spectaculaire de la satisfaction des clients et des indicateurs liés aux perceptions des clients, y compris une amélioration de 3 % de la résolution au premier contact. Radial prévoit de réaliser des économies substantielles cette année en réduisant le nombre d’appels répétés et en atteignant les objectifs de mesure des clients.
Deuxième prix – Supérieur Propane
En s’appuyant sur Calabrio Analytics, Supérieur Propane a identifié les phrases clés liées à la fidélisation de la clientèle et les a classées dans les catégories suivantes : passage à la concurrence, obstacles au service, calendrier des COV, annulation et colère/frustration. Les résultats de cette analyse sont intégrés dans les méthodes de coaching des agents, tout en étant utilisés pour affiner les processus afin de réduire cet indicateur de performance clé à long terme.
Deuxième prix – Bluegrass Cellular
Grâce à Calabrio Analytics, Bluegrass Cellular a découvert que de nombreux appels reçus par l’assistance technique de niveau 2 auraient pu être traités par ses équipes de vente au détail ou de service à la clientèle, libérant ainsi l’équipe de niveau 2 pour les problèmes de niveau supérieur des clients. Alors que l’entreprise avait pour objectif de réduire de 10 % les appels au support technique de niveau 2 et de diminuer les dépenses opérationnelles, l’analyse vocale de Calabrio a permis une réduction impressionnante de 14 % des appels de niveau 2 et a identifié d’autres économies significatives.
Ces histoires de clients, et bien d’autres encore, nous inspirent chaque jour pour poursuivre notre mission : créer la plateforme d’intelligence de l’expérience client la plus avancée et la plus complète pour permettre à nos clients de conduire de véritables changements commerciaux, de transformer l’ensemble de l’expérience client et de parvenir à un engagement plus profond. Et nous sommes déjà enthousiastes à l’idée des innovations que nous verrons lors de la remise des prix de l’année prochaine !
