Ross Daniels, de Calabrio, se penche sur le rapport 2022 Agent Management Value Index, récemment publié par le cabinet d’analystes Ventana Research, pour savoir comment structurer les processus de sélection des logiciels – afin d’aider les organisations à poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses.
Dans son récent rapport, Ventana Research est parvenu à la conclusion que « la pandémie a créé les conditions d’une réévaluation complète des outils et des processus utilisés dans les centres de contact ». centres de contact pour gérer les agents ».1 Sur la base de ce constat, il est probable que de nombreuses organisations envisagent des projets d’amélioration de l’entreprise et des processus de sélection de logiciels pour permettre les changements induits par le le travail hybridel’augmentation de la demande et la rotation des employés.
Si vous n’utilisez pas les critères de sélection les plus pertinents et ne posez pas les bonnes questions, vous pouvez facilement choisir des solutions qui ne sont pas adaptées à votre activité, qui ne répondent pas aux problèmes les plus urgents et qui ne vous préparent pas à l’avenir. La sélection des bonnes plateformes et technologies est essentielle à la réussite d’une entreprise moderne, mais ce n’est pas une activité que l’on entreprend régulièrement. Souvent, les choix de solutions et les options technologiques évoluent si rapidement que les critères utilisés dans les processus de sélection précédents sont devenus obsolètes et ne sont plus adaptés.
C’est pourquoi il est bon de voir des analystes, avec près de deux décennies d’expérience, fournir des conseils indépendants sur la façon de structurer les RFI/RFP et les processus de sélection pour les solutions de gestion des agents. Le 2022 Agent Management Value Index Report « fournit une base de connaissances que les organisations peuvent utiliser pour évaluer les fournisseurs et les produits, pour gérer et améliorer les processus de gestion des agents ». Accédez à la réimpression du rapport ici.
Un processus d'évaluation des fournisseurs
Ventana Research estime que « les efforts d’amélioration de l’entreprise doivent être basés sur les meilleures pratiques qui, d’après les recherches, apportent rapidement de la valeur ». Le cabinet d’analystes a mis au point ce qu’il appelle l’indice de valeur, qui peut être utilisé pour évaluer les systèmes et les outils de gestion des agents. Il préconise d’utiliser l’indice dans le cadre d’une approche structurée afin de s’assurer que les bons choix sont faits pour obtenir les résultats escomptés.
Dans son indice de valeur pour la gestion des agents, Ventana Research évalue les logiciels en fonction de sept catégories clés, dont cinq sont liées à l’expérience produit et deux couvrent l’expérience client. Les catégories sont les suivantes
- Facilité d’utilisation
- Gérabilité
- Fiabilité
- Capacité
- Adaptabilité
- Validation du fournisseur
- Coût total de possession et retour sur investissement (TCO/ROI).
Ventana Research a utilisé ses propres catégories d’indices pour évaluer les solutions de gestion des agents de 18 fournisseurs et je suis heureux de dire que Calabrio a été placé dans le groupe de tête en tant que fournisseur exemplaire et leader de l’indice de valeur pour la capacité, la convivialité et la facilité de gestion.
Intégrer les catégories dans les processus de sélection et les pondérer si nécessaire
Les catégories de l’index sont également utiles à intégrer dans le processus de sélection des logiciels RFI/RFP de votre propre organisation. Les catégories peuvent être pondérées afin d’adapter leur importance à des besoins spécifiques. De cette manière, vous pouvez évaluer et noter les solutions et les fournisseurs de manière objective par rapport à des critères communs, ce qui vous aidera à mettre en place un processus de sélection structuré et documenté. Cette étape fournit les outils d’évaluation nécessaires pour passer d’une longue liste de fournisseurs et de solutions à une liste restreinte qui peut être évaluée en profondeur pour effectuer la sélection finale.
Une sélection ordonnée, transparente et vérifiable peut s’avérer utile :
- Accélérer le processus de sélection lui-même
- Réduire le coût de la sélection
- Favoriser une compréhension commune au sein de votre organisation
- Obtenir l’approbation des achats et de la direction générale pour la sélection effectuée.
- Fournir des critères pour mesurer le succès.
Le rapport de Ventana Research fournit une évaluation des fournisseurs et une méthodologie, fondée sur près de 20 ans d’expérience en matière de recherche, qui peut être utilisée dans vos propres processus d’évaluation et de sélection.
Un cadre pour un projet d'amélioration de l'entreprise axé sur la technologie
Le rapport décrit également huit étapes qui devraient constituer un projet d’amélioration de l’entreprise axé sur la technologie. Ces étapes comprennent l’importance d’établir des critères d’évaluation des technologies et la manière d’évaluer et de sélectionner la bonne technologie pour répondre aux besoins spécifiques de votre organisation avec plus d’efficacité et de précision. Le rapport aide en particulier les lecteurs à mener à bien ces deux phases.
Téléchargez le rapport pour vous aider à poser les bonnes questions
Alors que les opérations réévaluent les outils et les processus utilisés dans les centres de contact pour gérer les agents, il est essentiel de poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses. Pour en savoir plus sur la façon dont votre organisation peut utiliser l’approche de Ventana Research, consultez la réimpression de Calabrio de l’étude suivante Agent Management Value Index de Calabrio : 2022 Vendor and Product Assessment pour télécharger votre propre exemplaire.
