Combien de temps d’arrêt est *trop* pour un centre de contact basé sur l’informatique en nuage ?

Il n’y a pas de stratégie d’entreprise sans stratégie d’informatique dématérialisée. L’adoption et l’intérêt pour le cloud public se poursuivent sans relâche, les entreprises poursuivant une politique de ‘cloud first’ pour l’intégration de nouvelles charges de travail. » –Milind GovekarChef de la recherche chez Gartner

 

L’un des principaux avantages de la technologie en nuage est que votre application s’améliore constamment. En tant que client cloud, vous bénéficiez régulièrement de nouvelles fonctionnalités, d’améliorations et de corrections de bugs. Il s’agit de changements progressifs, faciles à apprendre et à adopter. Dans un véritable environnement en nuage, ces mises à jour se font sans que vous vous en rendiez compte.

Malheureusement, ce n’est pas le cas des fausses solutions de nuage. Les accords de niveau de service (SLA) proposés par les différentes suites d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO)/de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM)/de performance de la main-d’œuvre basées sur l’informatique dématérialisée varient considérablement.

En fait, certains fournisseurs prévoient une quantité intolérable de temps d’arrêt planifiés sur une base quotidienne ou hebdomadaire. Cette maintenance entraîne des perturbations qui peuvent mettre en péril les opérations de votre service client basé sur le cloud, l’expérience de vos clients et votre entreprise.

Les coûts des temps d’arrêt pour votre entreprise peuvent être astronomiques. En fait, UJET, partenaire de Calabrio, a estimé qu’ une seule heure de temps d’arrêt peut coûter à un grand centre de contact 24/7 près d’un demi-million de dollars en perte de revenus !

Si cette estimation n’est pas déjà suffisamment alarmante, n’oubliez pas qu’elle ne tient pas compte des dommages potentiels causés à la satisfaction des clients et à la réputation de la marque de votre entreprise – des éléments qui peuvent être extrêmement difficiles à réparer une fois qu’ils sont endommagés.

En effet, les clients ne se soucient pas de la raison pour laquelle les temps d’arrêt se produisent. Ils savent simplement, lorsque cela se produit, qu’ils ne reçoivent pas le niveau de service client dont ils ont besoin. Et il se peut qu’ils fassent affaire ailleurs à cause de cela. Fait : plus de 50 % des clients quittent une marque après deux expériences négatives en matière de service.

Il est important de minimiser l’impact négatif des temps d’arrêt sur votre expérience client (CX).

Voici deux façons de procéder.

1. Choisissez uniquement des fournisseurs dont les accords de niveau de service (SLA) prouvent leur engagement continu envers votre CX.

Tout d’abord, examinez minutieusement le temps d’indisponibilité indiqué dans les accords de niveau de service pour tous les outils technologiques du centre de contact que vous utilisez aujourd’hui et pour tous ceux que vous envisagez d’acheter à l’avenir.

Vous voulez des accords de niveau de service qui communiquent avec précision et longtemps à l’avance toute maintenance qui sera effectuée sur vos outils basés sur l’informatique en nuage et qui pourrait perturber les opérations de votre centre de contact. D’après notre expérience, un accord de niveau de service acceptable pour une suite de performance de la main-d’œuvre pourrait ressembler à ceci :

• Maintenance continue pour des mises à jour hebdomadaires, sans aucun temps d’arrêt. Tout temps d’arrêt planifié est réduit à une seule fenêtre par trimestre.
• Pourquoi est-ce optimal ? Cette approche est moins perturbante sur une base régulière, mais elle garantit néanmoins le lancement continu de nouvelles fonctionnalités et d’améliorations de la plateforme. De même, il est plus facile de planifier sur une période limitée que sur une période prolongée.

Un SLA inacceptable, c’est-à-dire excessif, peut en revanche ressembler à ceci :

• 5 fenêtres obligatoires de maintenance programmée d’une heure par semaine pendant lesquelles le système n’est pas accessible. Un tel emploi du temps représente 60 heures par trimestre !
• Pourquoi est-ce inacceptable ? Cette approche entraîne des périodes continues de perturbation de la productivité opérationnelle et de la valeur des produits.

Si le mot « excessif » vous semble un peu fort, rappelez-vous que les centres de contact qui cherchent à offrir le meilleur CX donnent constamment la priorité à ces trois éléments :

1. Expérience client
2. L’expérience des salariés
3. Coûts

Des accords de niveau de service excessifs et inacceptables peuvent avoir un impact négatif important sur ces trois éléments.

C’est pourquoi l’accord de niveau de service de Calabrio avec ses clients prévoit, par exemple, que la maintenance programmée soit aussi peu fréquente que possible. Le fait de ne prévoir qu’une seule période de 8 heures d’arrêt par trimestre permet à nos clients de planifier longtemps à l’avance ces interruptions ponctuelles.

Il s’agit d’une fréquence et d’une approche qui fonctionnent clairement pour notre plateforme, puisque les clients classent régulièrement notre service clientèle et notre réactivité parmi les meilleurs du marché. Par exemple :

• Les clients de G2 classent Calabrio comme un leader dans le domaine des centres de contact .
• Près de 90 % des clients interrogés par TechValidate qui utilisaient NICE ou Verint avantCalabrio reconnaissent que Calabrio est plus rapide à réagir lorsqu’ils ont besoin de nous.
• Les clients de Calabrio continuent de générer des avantages commerciaux considérables, avec des temps d’arrêt moins fréquents et moins perturbants.

Mais votre contrôle ne s’arrête pas là.

2. Veillez à choisir des suites WFO « true-cloud » qui réduisent au minimum les temps d’arrêt.

Vous voulez également savoir si le fournisseur que vous utilisez ou que vous envisagez d’utiliser propose une suite de logiciels de gestion de l’information sur le nuage (WFO) authentique et non factice. Poser ces questions vous aidera :

• À quelle fréquence fournissez-vous des mises à jour et de nouvelles fonctionnalités ?
• Y aura-t-il des temps d’arrêt lorsque vous mettrez à jour mon locataire ?
• Dans mon locataire, mes données seront-elles totalement isolées des autres locataires ?
• Aurai-je des temps d’arrêt lorsque vous mettrez à jour d’autres clients dans votre nuage ?
• À quelle fréquence mettez-vous à jour vos outils de sécurité ?
• Dans quel délai avez-vous remédié à la situation de vos clients lorsque la vulnérabilité de Log4J a été annoncée ?
• Que se passe-t-il si l’accord de niveau de service que vous me donnez n’est pas respecté ?
• Existe-t-il une interface utilisateur unique pour votre suite WFO/WFM ?

Pour profiter de tous les avantages promis par le déploiement de la technologie via le cloud, il est important que les fournisseurs assurent régulièrement la maintenance et la mise à jour de votre technologie de centre de contact basée sur le cloud. Mais les deux conseils ci-dessus vous permettent de minimiser l’impact négatif qu’elles ont sur votre CX et l’expérience de vos employés, ainsi que le coût qu’elles représentent pour vos opérations.

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