Présenté en collaboration avec notre partenaire, Kathy Sobus, Sr. Directeur de la stratégie de l’expérience client, ConvergeOne.
Les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Les communications omnicanales tirent les agents des centres de contact dans plus de directions que jamais. La vie d’un agent de centre de contact est actuellement stressante, c’est le moins que l’on puisse dire. Malheureusement, les entreprises négligent souvent le sort du centre de contact – le fondement des interactions avec la marque – au détriment de l’organisation.
Bien entendu, l’inverse est également vrai. Les organisations qui considèrent les employés de leur centre de contact comme le « visage de l’entreprise » excellent réellement dans l’amélioration de leur chiffre d’affaires ou dans l’efficacité de leur fonctionnement et la prise en charge de leur résultat net. Tout en prenant soin du client.
C’est cet élément humain, lorsque le client et l’agent sont ensemble, qui consolide réellement la marque de l’organisation. Vos agents sont les gardiens de votre marque. En leur fournissant des outils qui favorisent l’engagement des employés, vous créerez un environnement où les agents seront heureux, ce qui se traduira par des clients satisfaits, et vous augmenterez la fidélisation des agents.
Les premières interactions humaines que de nombreux consommateurs ont avec une marque ont lieu lorsque quelque chose ne va pas. Personne n’appelle le centre de contact pour dire à la marque qu’elle se porte bien, n’est-ce pas ? La première impression est importante, car si ce premier contact avec une entreprise est négatif, le consommateur n’accordera probablement qu’une seule autre chance à cette marque de se racheter. Le rapport State of the Contact Center de Calabrio montre que la plupart des consommateurs ne toléreront que deux (44 %) ou trois (30 %) interactions négatives avant de changer de marque. C’est très instructif, même si ce n’est pas tout à fait surprenant. À moins qu’une marque ne domine le marché, les options sont tout simplement trop nombreuses pour que la fidélité à la marque survive à de mauvaises expériences.
En sachant cela, les marques peuvent prendre de l’avance. Si vous pouvez construire une forteresse de défenseurs de la marque à partir d’un centre de contact, votre marque peut conserver ses clients (et ses employés) et gagner des clients qui ont quitté des marques concurrentes en raison d’expériences négatives. Transformer les agents de votre centre de contact en gardiens de la marque n’est pas une mince affaire, mais c’est rentable et important pour l’expansion d’une marque.
COACHING INTELLIGENT + FORMATION CONTINUE
Sur ce marché du travail, il est impératif de conserver les talents. Un bon moyen d’y parvenir est de renforcer les compétences des agents des centres de contact, de leur fournir un coaching adapté à leur comportement, de leur offrir un plan de carrière et de les promouvoir à l’intérieur de l’entreprise. Cela favorisera l’engagement des employés, ce qui contribuera à améliorer votre image de marque.
Un coaching plus efficace des employés permet de répondre aux pressions de fidélisation des agents que les responsables des centres de contact ressentent actuellement. Les agents sont plus heureux et moins stressés lorsqu’ils ont le sentiment d’être compétents et de réussir dans leur travail. La formation personnalisée et le coaching sont également les fondements d’un environnement de travail qui favorise le développement et l’épanouissement professionnels.
Les agents citent le manque d’opportunités de développement professionnel comme l’une des principales raisons pour lesquelles ils quittent leur emploi aujourd’hui. Un meilleur coaching est donc une stratégie puissante pour stimuler la performance et la satisfaction des employés aujourd’hui – et pour créer une main-d’œuvre talentueuse et loyale pour demain. La gestion de la qualité et le coaching des performances de Calabrio permettent de suivre le comportement et les compétences des agents afin de déterminer ceux qui excellent et ceux qui ont besoin d’un coaching et d’une formation supplémentaires.
« Avec les grandes démissions ou les départs discrets, de nombreux clients se retrouvent aujourd’hui en sous-effectif et, dans certains cas, sévèrement. L’association des technologies offertes par Calabrio et des outils de libre-service a atténué cet effet. L’attrition n’a jamais été aussi élevée, les clients évoquant des augmentations de 10 à 20 % par rapport à la période précédant la pandémie. Ce mouvement autour d’attentes élevées, combiné à l’attrition des agents, conduit à des scores de satisfaction médiocres. L’amélioration de l’environnement des agents grâce aux solutions combinées de Calabrio et ConvergeOne permet de maintenir les agents motivés, engagés et en passe de devenir les gardiens de votre marque.
Kathy Sobus, Sr. Directeur, Stratégie de l’expérience client, ConvergeOne
À partir de là, laissez les données raconter l’histoire. Le fait de commencer le coaching et la formation à partir d’une base de faits facilement assimilables permet aux managers et aux formateurs de planifier un plan d’action – en avançant dans l’avenir de l’agent avec une destination claire à l’esprit. Les formulaires d’évaluation permettent d’identifier les comportements et les compétences clés dont vos agents ont besoin pour aider les clients à résoudre leurs problèmes. Utilisez les données recueillies pour créer une formation spécialisée afin de renforcer les domaines dans lesquels l’agent a besoin d’aide.
Un coaching efficace est essentiel pour améliorer les performances. Suivez l’historique du coaching pour comprendre l’efficacité des coachs, quels comportements/compétences sont abordés et quels types de sessions de coaching sont administrés. Ainsi, si les comportements/compétences ne s’améliorent pas, les responsables peuvent revoir le coaching de manière globale, plutôt que de se contenter d’imposer à l’agent la responsabilité de s’améliorer.
Le coaching de performance basé sur des données n’est plus un avantage, mais une nécessité à l’ère du travail à distance et hybride.
ÉQUIPER LES GARDIENS DE LA MARQUE
Les clients attendent longtemps avant de parler à un agent, et les agents sont débordés par la quantité de travail qu’ils reçoivent. Cette situation n’est optimale pour aucun des participants. Les clients ont très probablement essayé toutes les solutions possibles pour résoudre leur problème avant de s’adresser au centre de contact. Si c’est le cas, l’interaction commencera probablement de manière précipitée et ne sera pas favorable.
Le résultat de cette interaction est entre les mains de l’agent. Cet agent est le gardien de votre marque et ce que le client ressent par la suite dépend uniquement de ce qu’il dit, de ce qu’il fait et de la possibilité qu’il a de faire la différence. L’utilisation de solutions en libre-service permettant de répondre aux questions avant de faire appel à un agent contribue à rationaliser les opérations et à réduire la charge de travail. L’abaissement de ce point de stress, combiné aux technologies de performance du personnel mentionnées et à la création d’une culture qui nourrit l’employé et l’engage, contribuera à accroître la satisfaction du client et de l’agent.
« Une mauvaise interaction peut avoir des conséquences virales aujourd’hui et la marque en souffrira. J’aimerais que l’inverse soit vrai. Il faut beaucoup plus de bonnes interactions pour obtenir les évaluations recherchées et améliorer l’identité et la notoriété de la marque. Le fait que les gardiens de votre marque établissent cela de manière cohérente renforcera la fidélité à la marque et contribuera à votre résultat net.
N’oubliez pas que si vous ne vous occupez pas de vos clients, vos concurrents le feront ».
Kathy Sobus, Sr. Directeur, Stratégie de l’expérience client, ConvergeOne
Des agents heureux protègent la marque, mais ils ont besoin des outils appropriés pour le faire. Les solutions de gestion des effectifs de Calabrio et ConvergeOne permettent aux agents de prendre le contrôle de leur équilibre vie privée/vie professionnelle et aux responsables de prévoir avec précision les besoins en matière de planification. Des fonctionnalités telles que l’auto-planification, l’offre et la négociation de postes et la possibilité de déplacer les pauses et les déjeuners donnent le contrôle à l’agent.
L’utilisation de l’analyse non seulement pour comprendre ce que les clients disent, mais aussi comment l’interaction se déroule réellement et quelle est la résolution, aide les agents à devenir des gardiens de la marque. Il s’agit là d’étapes essentielles pour créer un environnement de collaboration qui, dans de nombreux cas, favorise les marques.
Les données étant disponibles en temps réel, il est facile pour les gestionnaires et les agents d’observer les tendances et de relever les défis avant qu’ils ne deviennent incontrôlables. Cependant, l’inverse est également vrai. Lorsque nous voyons des agents exceller dans l’analyse des sentiments et les scores prédictifs du promoteur net, ils peuvent être considérés comme un modèle pour le centre de contact. Nous pouvons savoir immédiatement, de manière factuelle, ce qu’ils font grâce à l’analyse de la parole, du texte et des postes de travail, et encadrer d’autres agents, ou de nouveaux agents, de manière appropriée. De cette manière, nous disposons d’une base de référence pour les gardiens de la marque et d’objectifs à atteindre.
En fin de compte, les responsables des centres de contact doivent consacrer du temps et un budget pour faire en sorte que les agents des centres de contact soient les gardiens de la marque. La réputation de la marque est en jeu dans chaque interaction avec le client. Aujourd’hui, la perception de la marque est primordiale. Le centre de contact ne doit pas être négligé. Les agents doivent être responsabilisés, enhardis et inspirés pour être les gardiens de la marque en première ligne. Les résultats parleront d’eux-mêmes.
