Les tableaux de bord sont une représentation visuelle des performances. Ils comparent généralement les objectifs de l’entreprise sur la base d’indicateurs de performance clés qui sont nécessaires pour obtenir des résultats à long terme. Une entreprise peut décider de ventiler un tableau de bord par équipe, par individu ou par les deux, en fonction des résultats qu’elle recherche. Mais parfois, les cartes de pointage peuvent s’avérer difficiles à manier. Les anciens tableaux de bord manuels sont encore plus difficiles à maintenir à long terme, surtout lorsqu’il s’agit de surveiller l’activité des agents à distance.
Les objectifs de vos tableaux de bord échappent-ils au contrôle de vos gestionnaires ? Quel est l’âge de votre carte de pointage ? Quelles sont les motivations qui sous-tendent votre système de notation ?
Telles sont les questions que vous devez vous poser lorsque vous évaluez le tableau de bord de votre entreprise. De nombreux éléments de la vie de vos clients et de vos agents changent constamment. Ces changements doivent être accompagnés d’une nouvelle stratégie en matière de cartes de pointage. C’est le moment idéal pour réinventer votre tableau de bord. Pour ce faire, vous devez comprendre l’importance d’un tableau de bord rénové, comment le créer et comment le mettre en œuvre avec succès.
Pourquoi vous devriez changer vos tableaux de bord
Les tableaux de bord obsolètes contiennent des paramètres qui étaient peut-être importants avant la pandémie, mais qui le sont moins aujourd’hui. Les clients sont effrayés et anxieux à l’idée de ce qui les attend. Cela peut entraîner des temps de traitement moyens plus longs, une augmentation du nombre d’appels et un impact plus important sur les ventes. Si cela constitue en soi une raison de réinventer votre tableau de bord, il est également important de réévaluer en permanence la façon dont votre centre de contact a évolué. Les besoins apparaissent et disparaissent, et vous devriez vous fixer un rythme annuel pour examiner votre tableau de bord. Prenez le temps de le reconfigurer pour qu’il reflète fidèlement vos objectifs commerciaux. Cela permettra à vos employés et à vos clients de vivre la meilleure expérience possible.
Comment créer votre nouveau tableau de bord
Vous avez peut-être la tête qui tourne en pensant à ce qu’il faut mettre en avant dans un tableau de bord. Tout d’abord, posez-vous la question suivante : « Que voulons-nous atteindre ? ». Créez des objectifs spécifiques et réalisables sur la base de ces mesures. Fixez des objectifs à la portée de vos employés, ainsi que des objectifs pertinents pour l’époque et le poste. Organisez la représentation visuelle du tableau de bord de manière compréhensible.
Veillez à ce que chaque élément ait une signification spécifique et à ce que les points les plus importants puissent être facilement extraits de la page et assimilés. Nos agents vous conseillent également de baser ces mesures sur des rapports hebdomadaires ou mensuels. De cette façon, il montre une moyenne de votre travail, et pas seulement un jour. Une fois cette étape franchie, vous êtes prêt à mettre en place votre nouveau système de notation.
Mise en œuvre de votre nouveau tableau de bord
La mise en place des tableaux de bord doit être approuvée par vos employés. Avant le lancement officiel, veillez à tester votre nouveau tableau de bord. Montrez que cela fonctionne, mettez en évidence les différences et expliquez comment cela changera l’expérience de vos employés. Ensuite, partagez vos conclusions avec les responsables des équipes. Montrez-leur ce qui motive le changement et en quoi il leur sera bénéfique, à eux et à leurs employés. Créez un plan d’action dans lequel vos managers introduiront correctement le tableau de bord à leurs agents.
Une fois le tableau de bord mis en place, cela ne s’arrête pas là ! Gardez un œil sur vos indicateurs ; si quelque chose ne fonctionne pas, revenez à la case départ. Une fois que vous disposez de bons indicateurs, veillez à les réévaluer périodiquement pour vous assurer que vous disposez du meilleur système pour votre marque.
Mettre à jour les tableaux de bord pour mieux contrôler l’activité des agents à distance
Bien que l’ensemble de ce processus puisse paraître intimidant, la création d’un nouveau tableau de bord aura un effet considérable sur l’expérience de vos clients et de vos employés. Lorsque votre nouveau tableau de bord est mis en œuvre avec des objectifs réalisables, il stimule l’activité. Si vous avez besoin d’aide pour créer une nouvelle carte de score, nous sommes là pour vous.
Nous avons des experts prêts à vous aider à revitaliser votre tableau de bord ou à vous fournir des conseils sur les mesures. Vous pouvez également regarder notre webinaire gratuit sur les « choses à faire et à ne pas faire pour créer des tableaux de bord pour les agents » pour obtenir des informations plus approfondies.
