Lorsqu’un client a une mauvaise expérience, c’est souvent au centre de contact qu’il revient d’inverser la relation. Regardez cette vidéo, offerte par la Calabrio Academy, pour découvrir cinq mesures concrètes que les agents peuvent prendre dans le cadre de leur suivi pour montrer au client que votre organisation se préoccupe vraiment de lui.
Comment sauver un client après une mauvaise expérience
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Cela nous est tous arrivé : un client a eu une mauvaise expérience et votre centre d’appels est chargé de trouver le moyen de conserver un client fidèle, de faire en sorte qu’il continue d’utiliser vos produits ou services et qu’il redevienne un défenseur de la marque.
La plupart des organisations disposent d’un plan pour traiter avec les clients dans ces situations. En fait, vous avez peut-être un acronyme ou un processus en cinq étapes que vous êtes censé suivre. Il y a de fortes chances que votre processus parle d’écoute, d’empathie, de rassurer le client, de reconnaître ses frustrations et de s’approprier la situation.
Mais j’ai examiné certaines données. Et je suis surpris de voir ce qui a généralement permis de reconquérir le client. Il s’avère que les personnes les plus performantes assurent un suivi constant auprès du client, et pas seulement pour résoudre le problème. Ils le font même après la clôture de l’affaire.
Voici cinq conseils pour un suivi efficace qui vous permettra de mieux sauver un client après une mauvaise expérience.
5 clés pour un suivi de l’agent qui améliore la fidélisation des clients
1. Faites attention au timing
Il n’y a pas de fenêtre temporelle magique pour déterminer quand un agent doit relancer un client pour s’assurer que son problème a été résolu. Si un agent effectue un suivi immédiatement après le premier contact, le client aura trop l’impression que l’agent suit une liste de contrôle. Mais si l’agent attend trop longtemps, il aura l’impression d’avoir été négligé. Pour la plupart des organisations, une semaine ou deux semaines après la clôture du dossier est une bonne ligne de conduite.
2. Soyez précis lorsque vous tendez la main
Même si un agent attend le temps nécessaire, ses efforts supplémentaires seront gaspillés s’il envoie un message générique et non personnalisé. Au lieu de poser des questions générales sur l’évolution de la situation, faites référence à des aspects spécifiques du dossier du client. En prenant quelques minutes pour personnaliser le suivi, vous montrez au client que l’agent se soucie vraiment du résultat et de son expérience.
3. Faites un effort de personnalisation
Lorsque vous aidez un client à résoudre un problème, il peut être facile de se focaliser sur la solution technique. Mais il y a de fortes chances pour que votre agent ait également discuté avec le client, surtout si le problème était compliqué à résoudre. L’agent peut ajouter une touche supplémentaire à son suivi s’il inclut un élément personnel dont il se souvient à propos du client ou de son organisation. C’est une chose de réciter tout ce que quelqu’un pourrait lire dans le dossier. Vous montrez que vous vous intéressez à un client si vous lui parlez d’un enfant malade ou si vous vous souvenez qu’il avait prévu d’aller camper le week-end précédent.
4. La proactivité peut faire la différence
L’envoi d’un message personnel et spécifique au bon moment est utile, mais vous devez vous assurer que les expériences futures avec votre organisation se déroulent sans problème si vous espérez conserver ce client. C’est un point sur lequel vos agents peuvent avoir un impact dans leur suivi en pensant à l’avenir et en aidant le client à éviter les problèmes futurs. Prenons l’exemple d’un client qui s’adresse à votre centre de contact parce qu’il a un problème avec la deuxième étape d’un processus en dix étapes. Si votre agent sait que d’autres clients ont eu des difficultés à franchir une étape, il peut vous conseiller de manière proactive sur la meilleure façon de procéder.
5. Rappelez-vous que l’objectif est d’aider le client
Enfin, alors que le suivi est généralement considéré comme un moyen de s’assurer que le problème est résolu et que le dossier peut être clos, votre organisation peut en fait améliorer les relations avec les clients en leur demandant simplement s’ils ont besoin d’aide pour autre chose. Ne renvoyez pas le client dans la nature s’il a d’autres problèmes. Voyez si vous pouvez faire quelque chose d’autre pour l’aider à résoudre d’autres problèmes existants, l’aider à créer un nouveau ticket ou l’orienter vers un autre service de l’organisation qui peut l’aider.
Lorsqu’un client a eu des problèmes avec votre organisation, il peut être difficile de le faire revenir à bord. Il est important de faire ce que vous pouvez pour limiter ces mauvaises expériences. Cependant, vos agents ont la possibilité de faire la différence par la manière dont ils assurent le suivi une fois le problème résolu. Lorsque les agents font un effort supplémentaire, ils montrent au client que la mauvaise expérience qu’il a vécue n’était qu’un incident isolé et cela peut souvent faire la différence entre perdre un client fidèle et le conserver.
Les vidéos de la Calabrio Academy, produites par l’équipe Innovation Design de Calabrio, offrent des idées intéressantes sur la manière d’obtenir un excellent service à la clientèle, de constituer une meilleure équipe dans votre centre de contact, de mieux comprendre vos données analytiques et bien d’autres choses encore.
