En tant que professionnels des centres de contact, nous comprenons tous l’importance des outils et des processus de gestion des effectifs, qui nous permettent de nous assurer que nous avons suffisamment d’agents pour travailler à chaque poste. Trop souvent, nos pensées et nos attitudes à l’égard de cette fonction importante s’arrêtent là. Cela signifie que nous ne sommes pas en mesure d’influer sur l’ensemble de notre organisation.
Au cours des dix dernières années, nous avons assisté à une évolution spectaculaire de la main-d’œuvre. Aujourd’hui, plus que jamais, les employés accordent la priorité à l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée lorsqu’ils évaluent un employeur potentiel. Les employés des centres de contact veulent s’assurer que l’organisation qu’ils rejoignent leur offrira la liberté dont ils ont besoin pour jouir de cet équilibre.
En outre, les employés veulent connaître l’impact de leur temps et de leurs efforts sur les clients et sur l’organisation par le biais de sessions de feedback, de rapports et de reconnaissance. Il s’agit d’une tendance à laquelle nous devrions vraiment adhérer, car elle signifie que l’équipe de gestion des ressources humaines peut avoir un impact considérable sur le recrutement et la fidélisation des employés !
Voici quatre façons d’utiliser vos outils de gestion des ressources humaines pour rendre le centre de contact plus attrayant pour les employés potentiels (et actuels).
1. Envisagez de proposer des horaires de travail flexibles
La plupart des organisations adoptent une approche descendante de la génération des horaires : nous considérons d’abord le nombre de personnes dont nous avons besoin et créons des équipes de travail en fonction de ces besoins. Il en résulte souvent des équipes de travail statiques et standardisées (par exemple, de 8 heures à 17 heures du lundi au vendredi, de 10 heures à 19 heures du mardi au samedi, etc.) Ce type de standardisation s’explique principalement par le fait que nous sommes simplement programmés pour penser aux horaires de travail en ces termes.
En réalité, ce type d’horaire ne présente aucun avantage autre que la simplicité. En permettant aux agents de construire leurs propres horaires grâce à des outils tels que l’horaire dynamique et d’autres solutions d’horaires flexibles, nous pouvons leur donner les moyens de mieux contrôler leur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
2. Offrir des possibilités de travail à domicile
En tant qu’industrie, nous disons depuis des années que le bureau à distance est à nos portes. En 2019, nous voyons enfin cette prédiction se concrétiser. Le travail à domicile est une option très attrayante pour de nombreux segments de la population active, notamment les étudiants, les parents d’enfants en âge préscolaire et d’autres segments de la main-d’œuvre qui ne sont tout simplement pas intéressés par les situations d’emploi traditionnelles en brique et mortier.
Si votre organisation n’a pas encore envisagé d’offrir à ses agents des possibilités de travail à domicile, le moment est venu de commencer à évaluer cette option. Lisez notre guide complet sur la gestion des travailleurs à distance pour en savoir plus sur la façon de maîtriser cette transition.
3. Ajoutez la gamification
Des études ont montré que l’intégration d’un élément de gamification dans vos indicateurs de performance clés est un moyen très efficace de motiver vos employés pour qu’ils atteignent des niveaux de performance élevés. Lorsque vous intégrez un aspect ludique à votre programme de gestion des performances, les agents peuvent voir la valeur qu’ils apportent à l’organisation. En outre, cela ajoute une dimension ludique à leur vie professionnelle quotidienne, ce qui peut réellement amener leurs performances à un niveau supérieur. Pour savoir comment commencer, lisez notre blog sur l’utilisation des jeux dans les centres d’appels pour améliorer les performances des agents.
4. Lancez une place de marché WFM
En combinant les trois idées précédentes, de nombreuses organisations avant-gardistes ont commencé à expérimenter une place de marché pour la gestion du personnel et obtiennent des résultats étonnants !
En attribuant une valeur aux indicateurs clés de performance et en permettant aux agents d’accumuler des « points » qu’ils peuvent échanger contre des avantages tels que la flexibilité des horaires de travail, la possibilité de travailler à domicile et d’autres avantages liés à la gestion du temps de travail. Outre les avantages tangibles tels que les cadeaux de l’entreprise et les congés, cela motive réellement les employés à atteindre et à dépasser leurs objectifs.
Il ne s’agit là que de quelques idées qui peuvent aider à vendre votre organisation à la fois aux employés potentiels et à votre personnel existant. La clé du recrutement et de la fidélisation d’un personnel de qualité est de montrer que nous apprécions nos employés en tant qu’individus et leurs contributions à l’organisation.
Changer notre façon d’envisager la gestion du personnel peut avoir un impact considérable sur le moral des employés, ce qui permet non seulement de mieux fidéliser notre personnel, mais aussi d’améliorer considérablement le service à la clientèle. N’oubliez jamais : des agents heureux, ce sont des clients heureux !
