La nouveauté ne se démode jamais.
Chez Calabrio, nous aimons la montée d’adrénaline qui survient lorsque de nouvelles solutions et de nouveaux services voient le jour. Nous sommes fiers d’être à la pointe du changement et de l’innovation.
Il n’est pas surprenant que le secteur des centres de contact continue de se développer, car les organisations du monde entier se rendent compte de la valeur considérable qui peut être tirée d’une meilleure compréhension de la véritable voix du client. Tout le monde s’accorde à dire qu’une grande partie de cette valeur proviendra d’une technologie améliorée, y compris des solutions analytiques qui libèrent des données longtemps bloquées dans l’armoire des serveurs.
Ce qui est surprenant, voire quelque peu décourageant, c’est qu’en dépit de l’intérêt généralisé pour les technologies avancées des centres de contact, l’adoption de solutions telles que l’analyse vocale est remarquablement faible – d’autant plus si l’on considère que l’enregistrement des appels est omniprésent. Toutes les données sont là, mais elles restent inactives. Et bien que les suites WFO intégrées qui intègrent l’analyse soient de plus en plus nombreuses, leur plein potentiel n’a pas encore été exploité. Nous vivons dans un monde omnicanal, mais des études de marché récentes montrent que beaucoup trop d’entreprises s’appuient encore sur des feuilles de calcul Excel en noir et blanc pour la collecte et l’analyse des données, alors même qu’elles disposent d’analystes hautement qualifiés qui pourraient faire beaucoup plus avec les bons outils.
Financement. Personnel. ACD existants. Logiciels existants. Intégrations. Contrats pluriannuels. Opérations décentralisées. Il existe une myriade de raisons pour lesquelles le changement peut être intimidant ou difficile. Cependant, le changement n’a pas à être effrayant, accablant ou prohibitif en termes de coûts. Le marché est rempli d’innovateurs qui éliminent chacune de ces barrières. Des innovateurs désireux de comprendre votre activité et d’avoir une véritable conversation avec vous. Des innovateurs qui privilégient l’interaction humaine et la simplicité plutôt qu’une technologie encombrante, hors de prix et surdimensionnée. Des innovateurs qui sont prêts à devenir de véritables partenaires de service à la clientèle.
Un ciel bleu ? Loin de là. L’innovation est à portée de main ; les outils et la technologie existent aujourd’hui si vous regardez dans la bonne direction. Et sachez que pendant que vous réfléchissez à la manière d’aller du point A au point B, vos principaux concurrents sont en route vers le point C : faire passer les informations exploitables du centre de contact à la direction générale.
Les clients de Calabrio – plus de 4 000 et ce n’est pas fini – déploient nos solutions intégrées de WFO et d’analyse 40 % plus rapidement que la moyenne du secteur. Et lorsque des analystes tels que Gartner nous donnent des avis positifs, les projecteurs se braquent sur tous ceux qui veulent s’affranchir du statu quo.
Nous constatons que les idées exprimées dans nos principes directeurs trouvent un écho dans les centres de contact et les bureaux de direction du monde entier. Une philosophie centrée sur l’humain donne la priorité aux personnes plutôt qu’à la technologie et, selon nous, les personnes devraient être renforcées par la technologie, et non remplacées par elle. Perturbateur ? Oui. Mais c’est ainsi que nous nous débarrassons de la stagnation qui freine notre industrie depuis si longtemps.
Le changement est constant, alors commencez un nouveau voyage aujourd’hui. Entamez une nouvelle conversation. Il est temps de remettre en question les idées reçues sur la technologie dans le centre de contact et de prendre les mesures nécessaires pour accélérer le service à la clientèle et favoriser une croissance tangible de l’entreprise. Vos clients vous remercieront. Nous le saurons parce que les données nous le diront.
Dans l’esprit du changement, vous remarquerez une modification de notre identité de marque et de notre site web. N’hésitez pas à consulter ce blog pour suivre les changements significatifs qui revitalisent notre industrie. Vous ne trouverez pas le statu quo.
