Dans mon premier billet sur le changement, j’expliquais que la résistance à faire les choses différemment est l’ennemi juré du service à la clientèle. L’un des aspects de l’adoption du changement et de l’encouragement de nouvelles méthodes de travail est souvent la nécessité de remodeler les indicateurs clés de performance (ICP), c’est-à-dire les valeurs mesurables qui démontrent l’efficacité avec laquelle les buts et les objectifs sont atteints.
À l’instar de la « survie des plus aptes » de Darwin, les organisations qui réussissent se distinguent par leur capacité à anticiper le changement et à s’y adapter tout en conservant la loyauté de leurs clients. L’évaluation des performances globales, que ce soit dans les domaines de la vente, du marketing, de la finance, des ressources humaines, des opérations, de la fabrication ou du service à la clientèle, doit être un processus continu. Le moment est-il donc venu de revoir vos indicateurs de performance clés ?
Laissez le passé derrière vous : cinq étapes vers les futurs indicateurs de performance clés
La réponse consiste à jeter un regard neuf sur votre entreprise afin de créer un ensemble pertinent de critères de mesure qui soutiennent une organisation en constante évolution. Suivez ces cinq étapes pour redéfinir de nouveaux paramètres de réussite :
1. Collaborer à l’élaboration d’indicateurs significatifs pour le service à la clientèle
Pourquoi les équipes de service client sont-elles si obsédées par le nombre et la durée des appels qu’elles traitent, alors que les clients se plaignent toujours de se répéter ou de ne pas obtenir les réponses qu’ils souhaitent ? C’est comme si vous exécutiez les mêmes vieux rapports sans analyser correctement les statistiques – apportent-elles réellement un avantage commercial ? Au lieu de cela, collaborez pour établir des mesures qui permettent à l’entreprise de consacrer plus d’énergie au client. Assurer la liaison avec les collègues des autres départements afin d’identifier les objectifs du service à la clientèle pour soutenir les objectifs de l’entreprise en ce qui concerne les clients et l’expérience qu’ils reçoivent de la part de l’organisation dans son ensemble.
2. Bannissez le facteur peur
Les entreprises qui ont peur de changer le statu quo seront toujours laissées pour compte. Prenez les devants en instaurant une culture d’entreprise qui consiste à faire tout ce qu’il faut pour rendre les clients heureux. Définissez des paramètres clairs pour permettre au personnel d’utiliser sa propre initiative afin de satisfaire les clients internes et externes. Le nombre d’appels au service clientèle ne doit pas être limité et les délais de traitement des appels ne doivent pas faire l’objet d’indicateurs de performance. Encouragez tous les membres de l’entreprise à se concentrer à 100 % sur la création d’une expérience client exceptionnelle, mesurée par le retour d’information et le chiffre d’affaires supplémentaire.
3. Instaurer une approche axée sur le client
Instillez une approche axée sur le client dans l’ensemble de l’entreprise en recueillant des témoignages de clients dans tous les services – contrôle du crédit, ventes, marketing et opérations – qui traitent tous régulièrement avec des personnes qui sont, d’une manière ou d’une autre, des clients. Permettez à chacun de briller, d’échanger de nouvelles idées et d’apprendre par le biais de discussions de groupe constructives et de forums en ligne positifs. Évitez de faire l’autruche lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs de clients – c’est une excellente occasion de transformer les mauvaises expériences en bonnes. Cette approche permet de développer des mesures significatives du service à la clientèle, y compris de nouveaux indicateurs de satisfaction de la clientèle (CSat).
4. Échangez les rôles pour la journée
Mettez en place un programme régulier d’événements qui encouragent les différents services, voire les personnes d’un même service, à changer de travail pendant quelques heures. Pourquoi ne pas inviter les ingénieurs à devenir des spécialistes du marketing, les vendeurs à travailler dans les centres de contact ou les chefs de produit à devenir des responsables d’entrepôt ? Cela permettra à chacun de mieux comprendre les pressions inutiles qu’ils exercent les uns sur les autres ou l’impact de leurs décisions départementales sur le reste de l’entreprise. Cette collaboration à double sens peut devenir un berceau de créativité qui suscite des solutions inventives aux problèmes et de meilleurs moyens de mesurer le succès collectif de l’organisation.
5. Découvrir les preuves tangibles du changement
Enfin, encouragez une culture qui adopte les nouvelles technologies. Il s’agit d’un moyen automatisé de suivre l’expérience du client et les performances de l’entreprise dans le passé, le présent et l’avenir. Les dernières solutions de gestion des effectifs (WFM) permettent d’identifier les compétences, l’expérience et la disponibilité du personnel afin de les adapter à la demande, aux rôles spécifiques et aux indicateurs clés de performance des clients, tout en garantissant la conformité de l’organisation avec les directives sur le temps de travail ou la législation importante en matière de qualité et de sécurité. Utilisez ces preuves tangibles pour réaligner vos processus et vos mesures, redéployer votre personnel (plutôt que de le remplacer) ou même présenter un argumentaire solide pour investir dans des effectifs supplémentaires et d’autres ressources.
Il n’y a pas de limites. Repensez-y et utilisez les indicateurs de performance clés et la technologie comme des outils stratégiques pour soutenir l’ensemble de l’entreprise en redynamisant les personnes et les interactions avec les clients en vue d’une réussite tangible.
