L’émergence des plateformes de centres de contact en tant que service (CCaaS) est en train de changer le cœur même du fonctionnement des centres de contact. Ces solutions robustes, basées sur le cloud, sont faciles à déployer, évolutives et rentables, permettant aux marques de moderniser rapidement leurs centres de contact sans les lourdes charges des solutions héritées. Désormais, le centre de contact est disponible partout et à tout moment afin d’offrir l’expérience « toujours disponible » que les clients attendent.
Ce changement dans les attentes des consommateurs exige également un nouveau regard sur la façon dont les centres de contact gèrent et engagent leur personnel. Les marques intelligentes savent qu’elles ne peuvent pas avoir des clients engagés sans avoir d’abord des employés engagés et, pour ce faire, elles doivent mettre en place les bonnes stratégies d’engagement du personnel pour garantir le succès. Des besoins en personnel au coaching et à la formation, les organisations se recentrent sur la manière de préparer leurs agents à fournir la meilleure expérience client possible.
Pour de nombreuses organisations, cela commence par la bonne solution d’optimisation de la main-d’œuvre (WFO). C’est pourquoi nous faisons équipe avec Serenova, un fournisseur mondial de centres de contact en tant que service (CCaaS), pour intégrer la suite Calabrio ONE WFO à la plateforme CxEngage CCaaS, créant ainsi un centre d’engagement client rationalisé dans Amazon Web Services (AWS).
Calabrio ONE a été choisi comme solution WFO pour Serenova CxEngage parce qu’une excellente solution WFO combinée à une plateforme CCaaS robuste est la recette parfaite pour un centre de contact moderne. Notre équipe a conçu la suite WFO Calabrio ONE pour répondre aux besoins du centre de contact moderne, et les agents du centre de contact moderne ont besoin de flexibilité, de retour d’information et d’une technologie de pointe pour offrir une expérience client personnalisée.
Chez Calabrio, nous nous engageons à fournir les bonnes solutions pour faire du centre de contact un centre d’engagement client. Et nous savons que les agents sont au cœur de l’engagement des clients. Grâce à la plateforme CCaaS Serenova CxEngage et à la suite WFO Calabrio ONE, les marques disposent désormais d’une vue unifiée de toutes les activités du centre de contact, à tout moment et en tout lieu, afin de prendre des décisions éclairées concernant leur personnel, leurs processus et leurs performances.
En savoir plus sur notre partenariat avec Serenova.
Pour savoir comment les centres de contact peuvent générer de la valeur commerciale dans l’ensemble de l’organisation, téléchargez le Guide définitif du centre de contact moderne.
Si vous souhaitez découvrir les concepts clés et les meilleures pratiques de l’optimisation des effectifs, lisez notre guide complet sur le WFO .
