Le secteur des services financiers connaît une importante révolution numérique. Les sociétés Fintech bouleversent le marché en proposant des méthodes innovantes pour effectuer des opérations bancaires, investir et gérer leurs finances. Pendant ce temps, les entreprises traditionnelles s’efforcent de rattraper leur retard en subissant de profondes transformations numériques. Toutefois, avec le changement d’orientation, de nombreuses agences bancaires locales ont disparu de nos rues à un rythme alarmant.
Les banques attribuent cette évolution à l’augmentation rapide de l’utilisation de la banque en ligne et de la banque mobile et à la forte diminution des visites dans les agences. Néanmoins, tout ne peut pas être géré en ligne. Que peuvent donc faire les banques pour soutenir ces clients de manière rentable ? Dans cet article de blog, nous vous informons de l’évolution des services bancaires et de la manière dont les banques peuvent pratiquer une gestion efficace des agences et des effectifs pour aider les clients en personne tout en dotant leurs agences et leurs centres de contact d’un personnel adéquat pour répondre à la demande.
Le projet de loi sur les services et marchés financiers
Depuis janvier 2015, les banques et les sociétés de crédit immobilier ont fermé 6 055 agences, soit une moyenne de 53 fermetures par mois, selon un rapport de Which ? Lors du discours de la Reine en mai 2022, le gouvernement s’est engagé à présenter un projet de loi sur les services et marchés financiers afin de garantir que l’accès à l’argent liquide reste préservé.
L’objectif du projet de loi sur les services et marchés financiers est de « renforcer le secteur des services financiers du Royaume-Uni, en veillant à ce qu’il profite à tous et à toutes les communautés ». L’un des principaux objectifs est de garantir un accès transparent à l’argent liquide pour les particuliers dans tout le Royaume-Uni.
Le gouvernement a annoncé que la Financial Conduct Authority (FCA) se verrait accorder de nouveaux pouvoirs sur les grandes banques et les sociétés de crédit immobilier du Royaume-Uni afin de préserver l’accès aux liquidités. Ces pouvoirs renforcés permettront à la FCA de s’attaquer aux problèmes liés à l’accès à l’argent liquide aux niveaux national et local. Toutefois, des règles distinctes s’appliqueront en Irlande du Nord en raison de son paysage bancaire unique. Que peuvent donc faire les banques et les sociétés de crédit immobilier pour aider les consommateurs en personne de manière rentable ?
Banquiers communautaires
De nombreuses banques ont trouvé des moyens de soutenir les consommateurs en personne après avoir fermé des succursales, par le biais de banques itinérantes à distance. Par exemple, le groupe NatWest a déployé des « banquiers communautaires » qui se rendent dans les zones dépourvues d’agences et rencontrent les clients dans des espaces locaux partagés tels que les bibliothèques et les bâtiments municipaux. Ils discutent des questions financières, fournissent une assistance bancaire et offrent un soutien en personne.
Barclays propose « Barclays Local », un réseau d’agences alternatives dans plus de 200 communautés. Il s’agit notamment de mairies, de bibliothèques, de camionnettes mobiles et de cabines bancaires, où les clients peuvent accéder à une aide bancaire numérique, à des revues financières et à des services bancaires de base. Barclays exploite également des camionnettes de services bancaires mobiles et en ajoutera six en 2023 pour desservir les zones reculées.
NatWest Group et Lloyds Banking Group proposent également des camionnettes de services bancaires mobiles qui se rendent chaque semaine dans les communautés rurales et semi-rurales, offrant des services tels que l’encaissement de chèques, les dépôts, les retraits et le paiement de factures.
De nombreuses banques proposent à leurs clients des services bancaires mobiles et en ligne. La RBS dispose de TechXperts dans ses succursales pour l’aider à mettre en place des services bancaires en ligne et mobiles, tandis que les Digital Eagles de la Barclays l’aident à accomplir des tâches plus générales telles que les achats en ligne, la création d’adresses électroniques et la sécurité en ligne.
Centre de contact et gestion des succursales et des effectifs
Les banques et les sociétés de crédit immobilier ont de plus en plus de mal à répartir leurs employés de manière optimale, alors qu’elles cherchent à combler le fossé qui les sépare de leurs agences. L’un des domaines clés dans lesquels Calabrio excelle est la gestion du personnel des agences et des centres de contact. Voici une description simplifiée de son fonctionnement :
- Prévision de la demande : Grâce au logiciel WFM de Calabrio, la demande des clients est prédite à partir des données historiques et des événements à venir. Cette anticipation permet aux responsables des agences et des centres de contact de prévoir les périodes d’affluence et de planifier l’affectation du personnel en conséquence.
- Planification : Grâce à des prévisions précises de la demande, Calabrio génère des plannings optimisés pour le personnel. Cela permet d’assurer un personnel suffisant pendant les heures de pointe tout en évitant les sureffectifs pendant les périodes plus calmes.
- Engagement des employés : Les outils d’engagement du personnel de Calabrio permettent au personnel d’avoir des horaires plus prévisibles et plus équitables, ce qui augmente la satisfaction au travail et diminue les taux de rotation. Les employés peuvent également exercer un certain contrôle sur leur emploi du temps grâce à des portails en libre-service qui facilitent les échanges de postes et les demandes de congés.
- Analyse des performances : En suivant les indicateurs clés de performance, les solutions analytiques de Calabrio aident les managers à identifier les personnes les plus performantes et celles qui pourraient avoir besoin d’une formation supplémentaire. Cette boucle de rétroaction continue nourrit une culture de l’amélioration continue et de l’excellence.
- Partage des ressources : Facilitez la planification globale pour les équipes de front-office et de back-office afin d’optimiser l’allocation des ressources pendant les périodes de pointe. Cela permet de garantir des niveaux de service cohérents et de haute qualité dans toutes les fonctions de l’organisation, ce qui améliore l’efficacité globale et la satisfaction des clients.
- Capacités d’intégration : Calabrio offre de solides capacités d’intégration des services financiers, y compris des systèmes de paie tiers. Cette intégration permet de rationaliser le traitement des salaires, d’assurer une compatibilité parfaite avec les flux financiers existants et d’améliorer la précision des données et l’efficacité opérationnelle. En automatisant et en simplifiant ces processus, Calabrio aide les organisations à réduire les frais administratifs et à se concentrer davantage sur les initiatives stratégiques.
Dans le secteur des services financiers en pleine évolution, les institutions sont soumises à une pression croissante pour offrir des expériences exceptionnelles aux clients tout en maintenant l’efficacité opérationnelle et des normes de conformité strictes.
Les solutions Calabrio pour les services financiers permettent aux banques, aux coopératives de crédit et aux autres entités financières de garder une longueur d’avance en offrant une suite complète d’outils de prévision et de planification, de solides capacités de gestion des effectifs du back-office et des succursales, ainsi qu’un enregistrement et une analyse précis des appels. Nos outils de gestion de la qualité à la pointe de la technologie garantissent des normes de service élevées, tandis que nos fonctions de sécurité et de conformité assurent la protection des données et le respect des réglementations.
En tirant parti de nos connaissances fondées sur l’IA et de nos données en temps réel, les organisations financières peuvent naviguer habilement dans les complexités de la finance contemporaine, améliorer la satisfaction des clients, réduire les coûts opérationnels et maintenir leur compétitivité sur un marché difficile.
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