Dans mon dernier article, j’ai évoqué quelques-unes des raisons pour lesquelles le travail à domicile sera effectivement la « nouvelle normalité » pour les centres de contact après la pandémie. Toutefois, ce processus n’est pas sans poser de problèmes. Voici mes suggestions pour éviter ce que j’ai vu être les trois principaux :
Analyser et formaliser la participation et les processus de votre politique élargie de travail à domicile.
De nombreuses entreprises constatent que la qualité de leur assistance à la clientèle diminue lorsqu’elles mettent en place des politiques permanentes de travail à domicile. En effet, la technologie souvent utilisée par les agents n’est pas conçue ou optimisée pour un scénario de travail à domicile. Par conséquent, même l’agent le plus expérimenté peut mettre plus de temps à répondre à la demande d’un client lorsqu’il a recours à la FMH.
Réfléchissez donc sérieusement à votre politique de travail à domicile permanent. Considérez des éléments tels que
- L’éligibilité. Tous les agents peuvent-ils bénéficier de la FMH ? Ou allons-nous utiliser le travail à domicile comme une récompense pour les personnes les plus performantes ? Y a-t-il des seuils que les agents doivent atteindre pour devenir ou rester éligibles à la FMH ? Étant donné que certains agents préfèrent l’aspect social du travail dans un bureau, donnerons-nous à certains ou à tous les agents le choix de travailler dans un bureau ou à domicile ?
- Équipement/technologie. Notre technologie actuelle prend-elle en charge les employés à distance ? Comment sécuriser les données tout en permettant aux agents de travailler à domicile ? Notre VPN supportera-t-il suffisamment d’utilisateurs simultanés ? Que doit faire un agent en télétravail si son casque tombe en panne ? Les agents de la FMH utilisent-ils leurs propres ordinateurs ou leur en fournissons-nous ?
Conserver un espace physique pour la formation et l’intégration des nouveaux agents.
Beaucoup ont essayé, mais il est vraiment difficile de former correctement les nouveaux agents des centres de contact lorsqu’ils travaillent à domicile. En effet, la plupart des technologies utilisées aujourd’hui par les centres de contact ne permettent pas ou ne prennent pas en charge la formation virtuelle des nouveaux agents : les mécanismes permettant de reproduire de manière virtuelle des éléments clés du processus de formation des agents – tels que l’observation par les nouveaux agents d’agents expérimentés pendant qu’ils traitent les appels – n’existent tout simplement pas à l’heure actuelle.
Ainsi, quelle que soit la composition de votre effectif permanent en télétravail ou au bureau, réservez l’espace de bureau à la formation en direct des nouveaux agents. Faites venir les nouveaux employés au bureau pendant les 6 à 8 premières semaines de leur emploi, ce qui leur permettra de se former aux côtés d’agents expérimentés, d’atteindre des niveaux très élevés et de devenir autonomes, avant de les renvoyer chez eux pour qu’ils assument leur statut habituel d’employé à temps partiel.
Renforcer votre fonction de gestion du personnel (WFM)
En d’autres termes, les centres de contact dotés de solides fonctions de WFM réussissent plus facilement avec la FMH. En effet, les mêmes compétences proactives et orientées vers la planification qui sont à la base d’une excellente gestion des ressources humaines – par exemple l’élaboration d’hypothèses, de prédictions et de prévisions précises – sont nécessaires au déploiement, à la gestion et à l’extension des services de santé en ligne.
Pour plus d’informations sur la gestion d’une main-d’œuvre à distance, consultez notre Guide définitif de la gestion d’une main-d’œuvre à distance.
