Questions-réponses sur l’analyse avec Matt Matsui
Lors de la conférence Calabrio Customer Connect (C3) de cette année, Matt Matsui, vice-président senior de la stratégie produit et du marketing chez Calabrio, s’est penché sur la puissance de l’analyse, les capacités qui la sous-tendent et le potentiel des entreprises à utiliser l’analyse pour mieux servir les clients et obtenir plus d’informations pour conduire la stratégie de l’entreprise. Au cas où vous l’auriez manqué, regardez l’intégralité de son discours de C3 ici.
Dans ce Q&A, Matt explique pourquoi l’analyse devrait être un impératif et comment ces développements technologiques auront un impact instrumental sur les entreprises dans tous les secteurs d’activité.
Q : Quelle a été l’évolution la plus importante dans le domaine des solutions de BI/analyse au cours des 12 derniers mois ?
Matt : Les deux progrès majeurs réalisés au cours des 12 derniers mois sont, d’une part, la structuration des données non structurées de manière cohérente sur toutes les plateformes médiatiques (structurer la voix de la même manière que le texte et effectuer des analyses sur les deux) et, d’autre part, l’amélioration de notre capacité à contextualiser la structuration de nos données. Par exemple, le monde académique a beaucoup progressé dans l’identification du sarcasme. Nous mettons donc en place une structure et nous comprenons également les nuances subtiles du contexte – c’est très important.
Q : Où et comment les solutions apportent-elles l’avantage concurrentiel le plus important aux entreprises ?
Matt : L’engagement des clients est très important et c’est un domaine où l’analyse peut vraiment apporter de la valeur. Le champ de bataille des clients est en train de changer. Les interactions avec les clients se font de plus en plus par voie numérique. Avec le passage au numérique, les entreprises doivent améliorer la connexion et l’analyse de toutes ces informations afin d’accroître le niveau d’intimité avec le client.
Q : Ces solutions touchent-elles davantage d’utilisateurs au sein des entreprises, au-delà des « grands utilisateurs », et comment évolue le passage au libre-service ?
Matt : Nous avons largement dépassé le stade de l’utilisateur final. Des solutions telles que l’analyse de l’engagement des clients sont utilisées dans toute l’entreprise, par des utilisateurs chevronnés comme par des utilisateurs occasionnels. Si le libre-service est bien défini pour les tâches de BI les plus simples, comme la production de rapports, il peut s’avérer un peu plus délicat pour l’analyse. Nous sommes très proches du libre-service avec les solutions courantes d’analyse de la parole et du texte et nous progressons bien avec des solutions d’analyse appliquée plus avancées (par exemple, prédire l’attrition de la clientèle).
Q : La plupart des solutions sont-elles également dans le nuage ?
Matt : Oui, absolument. Presque toutes les entreprises disposent d’une offre de services en nuage, mais peu proposent une version hybride. Tout le monde est soit dans le nuage, soit sur site. Peu d’entre eux proposent une approche mixte ou hybride, mais c’est vers cela que le marché se dirige. Les entreprises doivent fournir des solutions aux consommateurs de la manière dont ils veulent consommer, et cela sera un mélange de solutions sur site et de solutions en nuage.
Q : Existe-t-il des cas dans lesquels des approches plus localisées (non cloud) de la BI/analyse sont adaptées ?
Matt : Oui. Les données sensibles ou les gros volumes de données ne sont pas toujours adaptés à l’informatique dématérialisée. Par exemple, si vous disposez d’un système ERP sur site et d’outils d’analyse dans le nuage, il n’est pas forcément judicieux de transférer toutes les informations dans le nuage, d’analyser les chiffres et de les ramener sur site pour les utiliser. Chaque situation doit être évaluée pour déterminer son coût/bénéfice en fonction de la largeur de bande du réseau, des volumes de données et de l’emplacement des données. Je pense que nous constaterons la nécessité de solutions plus hybrides où le traitement peut avoir lieu là où il est le plus judicieux.
Q : Existe-t-il des solutions qui permettent de répondre à l’Internet des objets ?
Matt : Il existe de nombreuses technologies qui fonctionnent avec les technologies de machine à machine (M2M). Ce qui fait défaut, c’est la manière dont la communication M2M s’articule avec les personnes et les processus humains. Une machine qui parle à une autre machine est simple. L’interaction entre les machines et les personnes peut être compliquée.
Q : Qu’est-ce qui vous attend en 2016 ?
Matt : La prédiction pour 2016 porte sur les prédictions, c’est-à-dire sur l’analyse prédictive dans tous les domaines. Il s’agit de pouvoir prédire le comportement humain avec plus de cohérence et de précision.
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