Les attentes des clients n’ayant jamais été aussi élevées, les marques n’ont jamais été autant contraintes d’offrir une expérience client exceptionnelle si elles veulent être compétitives et, en fin de compte, fidéliser leurs clients. Pour les centres de contact multicanal, cela signifie être accessible lorsque les clients ont besoin d’aide et offrir des niveaux de service sans précédent. Cette pression exercée sur les centres de contact les oblige à se moderniser, et le cloud est la clé qui leur permettra d’y parvenir.
Chez Calabrio, nous savons que les enjeux sont importants et nous avons conçu l’ensemble de notre plateforme autour des besoins du centre de contact multicanal. Alors que les centres de contact évaluent comment offrir l’expérience multicanal que les clients attendent, un besoin remonte clairement à la surface : la flexibilité. Avec la nouvelle plateforme Calabrio ONE, les centres de contact disposent désormais de la flexibilité ultime pour passer au cloud et se moderniser comme ils l’entendent. Cela inclut l’adaptation :
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- Besoins des clients – Les clients veulent communiquer avec les marques partout et à tout moment. Cela signifie que les marques doivent être prêtes et disponibles grâce à une stratégie multicanal.
- Besoins des agents – Les agents doivent être à la fois équipés et motivés pour offrir aux clients l’expérience qu’ils attendent, ce qui signifie qu’ils doivent être engagés et accessibles, quel que soit le fuseau horaire ou l’endroit où ils se trouvent.
- Besoins informatiques de l’entreprise – Les groupes d’opérations techniques ont besoin de flexibilité pour intégrer diverses applications afin de résoudre les problèmes de l’entreprise. La plateforme Calabrio ONE est conçue de telle sorte qu’elle s’intègre de manière transparente à d’autres applications afin d’obtenir de nouvelles informations et d’améliorer l’efficacité de l’entreprise.
Dire qu’il s’agit là d’un défi de taille est un euphémisme. Alors, comment les marques peuvent-elles offrir ce niveau de flexibilité et d’accessibilité ? La réponse se trouve dans la plateforme Calabrio ONE.
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Une plateforme de centre de contact flexible
Le cloud offre une accessibilité sans précédent pour les clients et les agents, et donne aux centres de contact les outils dont ils ont besoin pour tenir la promesse d’une expérience client exceptionnelle. Cependant, la flexibilité de la plateforme est essentielle lorsque les centres de contact prennent des mesures pour se moderniser car, pour de nombreuses marques, le passage au cloud ne se fera tout simplement pas du jour au lendemain. Chez Calabrio, nous comprenons que chaque centre de contact a des besoins différents et qu’il n’y a pas deux déploiements identiques.
C’est exactement la raison pour laquelle nous avons conçu la plateforme Calabrio ONE pour qu’elle offre la même expérience transparente, que les marques choisissent un déploiement sur site, hybride ou entièrement dans le nuage. Le département informatique dispose d’une flexibilité totale pour passer en toute transparence d’une solution sur site à une solution dans le nuage avec une solution ACD-agnostique qui offre une parité de fonctionnalités à travers toutes les méthodes de déploiement. Avec la plateforme Calabrio ONE, les centres de contact ont un chemin clair vers le cloud grâce à notre infrastructure flexible, sans sacrifier les fonctionnalités ou la cohérence.
Une expérience client flexible
Calabrio ONE permet aux entreprises de communiquer avec leurs clients sur tous les canaux, à tout moment. Avec ce niveau d’accessibilité totale, les agents peuvent travailler à partir de différents endroits, y compris de chez eux, et à travers les fuseaux horaires, ce qui donne aux clients le service « toujours disponible » qu’ils souhaitent. Chaque agent, quel que soit son lieu de travail, dispose des mêmes solutions Calabrio ONE, ce qui permet au centre de contact multicanal de créer une expérience client cohérente tout en offrant aux agents la flexibilité dont ils ont besoin.
Avec Calabrio ONE, les marques peuvent :
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- Répondre aux besoins de l’entreprise dans n’importe quel environnement informatique
- Évoluer pour s’adapter aux fluctuations du personnel et répondre à la demande des clients
- Passez à l’informatique dématérialisée quand et comme vous le souhaitez
- Donnez aux agents les outils dont ils ont besoin pour être accessibles, quel que soit l’endroit où ils se trouvent.
Il ne fait aucun doute que les centres de contact doivent se moderniser pour répondre aux attentes des clients, et que le cloud leur permettra d’y parvenir. Les marques doivent être présentes partout, sur tous les canaux, et facilement accessibles pour offrir la bonne expérience client. Pour parvenir à cette accessibilité, elles doivent disposer de nouveaux niveaux de flexibilité pour déployer une solution qui leur permette d’accéder au nuage comme elles le souhaitent et quand elles le souhaitent. Avec la meilleure technologie et les options de déploiement les plus flexibles, Calabrio ONE donne au centre de contact moderne les outils dont il a besoin pour répondre aux attentes des clients, et même les dépasser.
Vous voulez en savoir plus sur le centre de contact multicanal moderne ? En savoir plus sur les tendances technologiques des centres de contact, y compris l’essor de l’informatique dématérialisée.
