Non, il ne s’agit pas de la suite du film « Le réveil de la planète des singes« . Qui sont les « millennials » et pourquoi devriez-vous, en tant que responsable d’un centre de contact, vous en préoccuper ? Les milléniaux, mieux connus sous le nom de « génération Y« , sont des jeunes dont l’année de naissance se situe entre le début des années 1980 et le début des années 2000. Il s’agit de la première génération d’enfants à avoir grandi avec l’internet, la télévision par câble et les téléphones portables.
Les milléniaux sont décrits comme des personnes qui attendent beaucoup de leur lieu de travail. Ils ont un fort désir de rendre le monde meilleur. Étant donné leur aisance avec la technologie, les milléniaux sont à l’aise avec les derniers gadgets technologiques et ont une vision positive de la manière dont la technologie affecte leur vie. La plupart d’entre eux estiment que les nouvelles technologies leur facilitent la vie et les aident à se rapprocher de leur famille, de leurs amis et de leurs collègues.
La montée en puissance de la génération des milléniaux pousse de nombreux lieux de travail, y compris les centres de contact, à s’adapter et à changer leurs méthodes traditionnelles. Les règles d’engagement sur le lieu de travail ont également changé. Les agents veulent être habilités à prendre des décisions. Ils veulent pouvoir intégrer leur travail dans leur vie quotidienne. En outre, ils sont habitués à un retour d’information et à une gratification immédiats et fréquents. Ils veulent pouvoir faire des demandes instantanées, prendre le contrôle des équipes, décider quand faire des heures supplémentaires et être responsables de leurs propres performances à tout moment et en tout lieu – que ce soit au travail, à la maison ou au cinéma.
La technologie a changé la façon dont cette génération pense, réagit à son environnement et traite les interactions personnelles. Comment réagissez-vous, en tant que responsable de centre de contact ? En tant qu’organisation, fournissez-vous de manière proactive des outils conçus pour les milléniaux ? Les millennials sont vos ressources les plus précieuses. Si vous disposez des outils adéquats, vous disposerez d’avantages considérables par rapport à vos concurrents.
