La voix n’est plus l’espèce en voie de disparition que beaucoup voudraient nous faire croire. Tout se résume à l’adaptabilité et à la flexibilité de la gestion du personnel (WFM).
La voix n’est peut-être plus en tête de liste des souhaits technologiques de chacun, mais la vieille bête a encore de beaux jours devant elle. Il suffit d’écouter les experts: la recherche indique que les appels téléphoniques entrants vers des agents en direct représentent aujourd’hui 65,3 % de tous les contacts et 53 % des professionnels affirment que ce type d’interaction est susceptible d’augmenter fortement, légèrement ou simplement de rester inchangé dans un avenir prévisible. Dans les centres de contact multicanaux d’aujourd’hui, la persistance de la voix en tant que méthode de communication populaire accroît la pression sur les responsables qui cherchent à créer une expérience d’appel homogène pour les clients en s’assurant que les agents qualifiés sont disponibles pour traiter les appels téléphoniques, les courriels, les chats, les SMS et les médias sociaux au bon moment.
L’autre partie de l’énigme est que les appels vocaux entrants et sortants dans les centres de contact sont en baisse, et ce depuis plusieurs années. Mais est-ce vraiment important ? En tout cas, c’est important si le statut de la voix affecte la façon dont les centres de contact sont gérés, évoluent et même survivent. Comprendre comment remplacer les canaux vocaux et maximiser les horaires pour maintenir les niveaux de service est essentiel pour le bien-être à long terme du service client, des centres de contact et des agents qui y travaillent. Les responsables de centres de contact qui choisissent de faire l’autruche ou d’accepter que la voix finisse par disparaître risquent de perdre du personnel expérimenté ainsi que des clients et des revenus. Nous examinons ici les principales tendances qui affectent la voix dans le secteur des centres de contact, ce que les responsables doivent faire pour garder une longueur d’avance et comment les dernières solutions de gestion du personnel (WFM) peuvent les aider.
Faire face à l’avenir : un guide de survie
1. Les attentes des clients augmentent
La plupart d’entre nous s’en doutent probablement, mais 80,3 % des 380 professionnels des centres de contact qui ont répondu à la dernière enquête de Call Centre Helper pensent que c’est le cas. Les progrès de la technologie mobile et de l’internet des objets ont créé une culture du « toujours connecté » qui a radicalement changé la façon dont les gens consomment l’information en même temps que les biens et les services qu’ils achètent. Ils s’attendent à un accès instantané à la vitrine d’une organisation, 24 heures sur 24, tous les jours de l’année. La technologie est un formidable catalyseur et les centres de contact doivent suivre cette tendance et utiliser le WFM de manière créative.
2. Accepter l’arrivée des nouvelles technologies et les mettre à votre service
Plutôt que de considérer les nouvelles technologies comme une menace pour le statu quo ou comme une autre source d’inquiétude, les dirigeants des centres de contact devraient considérer leurs opérations comme un élément stratégique de l’écosystème numérique de l’entreprise, où les nouvelles technologies ont le pouvoir de transformer le service à la clientèle. Le courrier électronique, le chat en ligne, les médias sociaux et les SMS sont en plein essor.
Toutefois, prenez d’abord du recul et demandez-vous s’il est absolument nécessaire de proposer tous les canaux, car si vous le faites, la qualité doit être constamment élevée et répondre aux niveaux de service attendus. Ensuite, quels que soient les canaux que vous décidez d’offrir, veillez à les combiner avec succès à la voix traditionnelle pour créer un véritable environnement de centre de contact multicanal qui offre aux clients un plus grand choix de modes de communication et une expérience client plus rapide et hautement personnalisée. De même, le WFM devrait être combiné pour permettre aux ressources de passer d’un canal à l’autre tout en garantissant que les agents les plus qualifiés répondent aux demandes au moment et à l’endroit voulus.
3. Envisager l’intelligence artificielle (IA) pour pallier les pénuries de personnel
Selon Call Centre Helper, le manque de personnel représente un véritable obstacle à la fourniture d’un service clientèle de qualité, une situation qui n’a cessé d’augmenter pour atteindre 30 % depuis 2015. Dans son rapport, ContactBabel révèle la réalité alarmante des compétences des agents aujourd’hui. Dans les centres de contact de taille moyenne ou grande, 60 % des agents traitent uniquement la voix et 5 à 10 % uniquement le texte (courrier électronique, chat en ligne et médias sociaux). Peut-être est-il temps de se tourner vers les différentes formes d’IA – assistants virtuels ou numériques et chatbots ou bots – pour gérer l’écart entre les capacités/le temps des agents et l’expérience client ? Commencez par faire des robots le premier port d’appel pour les clients et n’oubliez pas de les prendre en compte à des fins de gestion des ressources humaines.
Les assistants virtuels, par exemple, peuvent commencer par diriger les clients vers la bonne partie du site web ou accéder à la bonne partie de la base de connaissances. S’ils ne peuvent pas répondre à une demande, ils peuvent alors diriger le client de manière transparente vers un agent de discussion en ligne en direct.
4. Chatbots – prochaine étape de la révolution Internet
Les chatbots sont des programmes informatiques qui imitent les conversations avec des personnes en utilisant l’IA et qui transforment rapidement la façon dont les gens interagissent. Ils révolutionnent les tâches banales de notre vie quotidienne, un peu comme si vous aviez votre propre majordome virtuel. Ils peuvent commander un déjeuner ou un taxi, organiser des réunions, faire des achats et réserver des vols. D’autres secteurs plus complexes, tels que les assurances, expérimentent des assistants personnels conversationnels pour automatiser la gestion des sinistres.
5. Quand seul le contact humain fait l’affaire
Malgré tout, n’imposez pas les canaux numériques si vos clients n’en veulent pas. Pourquoi s’aliéner certains groupes démographiques, comme la génération plus âgée, moins confiante dans les technologies, alors que le pouvoir d’achat de la livre d’argent est légendaire ? Certaines organisations, dont le nombre de demandes émotionnelles ou complexes est supérieur à la moyenne (par exemple les autorités locales chargées du logement, les organisations caritatives spécialisées dans les maladies chroniques ou la santé émotionnelle), sont plus susceptibles d’envisager de conserver la voix pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients et mener des conversations délicates. La voix jouera toujours un rôle dans les situations de gestion de crise telles que les services d’urgence. Le maintien des niveaux de service dépend de la disponibilité des agents au bon moment. Par conséquent, pour assurer la survie lorsque seul un être humain peut faire l’affaire, la gestion des ressources humaines doit être prioritaire.
6. Examinez le parcours de l’agent
La cartographie du parcours client est un sujet d’actualité, mais si un client a un cycle de vie, quel est le cycle de vie de l’agent ? Enrichir le parcours des agents les rendra plus heureux et plus productifs. Examinez chaque étape – recrutement, formation, travail, développement personnel, attrition potentielle – pour identifier les avantages et les inconvénients, puis trouvez les solutions et la technologie nécessaires pour les soutenir. La mise en place d’horaires conviviaux pour les agents et la fourniture aux conseillers des outils adéquats pour traiter les clients, en fonction de leur propre jugement, améliorent la fidélisation des clients et offrent la qualité de service que tous les clients méritent et attendent.
La capacité d’adaptation et la flexibilité de la gestion des flux de travail sont la règle du jeu et assureront la survie de la voix pour de nombreuses années à venir. Agissez maintenant pour faire face aux faits, relever les défis à venir et prendre des mesures positives pour soutenir l’évolution de la voix. Tirez le meilleur parti de ce canal de confiance et d’un WFM robuste pour créer des équipes d’agents très performantes et maintenir des niveaux exceptionnels de service à la clientèle, aujourd’hui et à l’avenir.
