L’expérience client est un facteur clé de différenciation : Cinq façons de garantir un service à la clientèle exceptionnel, par Ben Willmott de Calabrio
Au cours des cinq prochaines années, un service à la clientèle exceptionnel dépassera les produits et les prix lorsqu’il s’agira de la réussite d’une entreprise. Shep Hyken, dans un article de Forbes, cite « la valeur et l’expérience continuent de l’emporter sur le prix » comme une tendance en 2017 et une étude récente du cabinet d’analyse mondial Forrester va plus loin en affirmant que 72% des entreprises désignent l’amélioration de l’expérience client comme leur principale priorité. Ce n’est pas vraiment une surprise. Il suffit d’observer l’évolution des centres de contact, qui sont passés des mesures traditionnelles telles que le temps de traitement moyen (AHT) à la résolution au premier contact, et l’accent mis sur l’écoute des souhaits réels des clients afin d’apporter des améliorations significatives au service.
La vérité, c’est que les consommateurs recherchent un ensemble complet. De bons produits et des prix compétitifs sont une évidence, mais c’est la manière dont ils sont livrés et le service après-vente qui peuvent faire ou défaire la fidélité des clients.
Il est temps d’examiner de plus près l’expérience client offerte par votre organisation. Concentrez-vous sur les cinq domaines suivants pour garantir un service à la clientèle exceptionnel :
Être alimenté par le service
– Le monde hyperconnecté d’aujourd’hui a créé un sentiment d’urgence qui a révolutionné le comportement des consommateurs. Les clients exigent et attendent un service 24 heures sur 24 et des réponses immédiates à leurs questions. C’est particulièrement vrai pour la jeune génération. Les 18-34 ans sont plus susceptibles de quitter une marque en raison d’une mauvaise expérience de service. C’est cette même génération du millénaire qui se tourne vers les médias sociaux lorsqu’elle n’est pas satisfaite: 47 % des 18-34 ans admettent utiliser les médias sociaux pour se plaindre, contre 12 % dans la tranche d’âge des 55 ans et plus !
Ces statistiques n’ont pas échappé au détaillant de chaussures et de mode en ligne Zappos.com, qui a bâti toute une culture d’entreprise autour de l’idée de faire tout ce qu’il faut pour rendre les clients heureux. Le nombre d’appels au service clientèle n’est pas limité et les délais de traitement des appels ne font l’objet d’aucun indicateur de performance. Chaque représentant des ventes et du centre de contact se concentre à 100 % sur la création d’une expérience client exceptionnelle.
L’omnicanal est le nouveau multicanal
Email, Chat, médias sociaux, Skype, mobile ? La plupart des organisations disposent désormais d’un centre de contact multicanal, mais le consommateur moderne veut une expérience cohérente, satisfaisante et sans effort, à chaque fois, quel que soit l’appareil ou le canal de communication. C’est là que l’omnicanalité prend tout son sens – en offrant une expérience client transparente et intégrée du début à la fin.
De plus, les consommateurs veulent que leurs marques préférées reconnaissent leur historique d’achat et leurs interactions précédentes, sur plusieurs plateformes. Certaines des entreprises les plus prospères au monde, telles qu’Amazon, sont passées maîtres dans l’art de l’omnicanalité et leur activité dépend de leur capacité à capter chaque point de contact du parcours d’un client. Par exemple, en personnalisant les offres de vente sur le site web ou directement dans la boîte de réception du client, en suggérant des produits supplémentaires pertinents au moment du paiement et en mettant en œuvre un traitement automatisé efficace des réclamations.
Le libre-service est la voie à suivre
Les clients ne veulent pas passer du temps avec vos agents. Ils veulent une solution simple, pratique et peu contraignante pour résoudre leur problème. Les dernières solutions en ligne comprennent des fonctionnalités de libre-service que les clients peuvent utiliser pour obtenir des informations, poser des questions, consulter leur solde bancaire, payer leur facture d’électricité, réserver des vacances, acheter la paire de chaussures indispensable ou renvoyer une bouilloire défectueuse au moment qui leur convient, sans avoir à parler à un seul être humain.
Toutefois, lorsqu’ils doivent parler à un agent, faites en sorte que les conversations téléphoniques soient un plaisir en soi grâce à une formation et à un accompagnement ciblés afin que les agents aient des niveaux de compétence élevés et qu’ils soient en mesure de gérer des demandes complexes.
Automatiser les tâches de routine
Le SVI, le libre-service, l’intelligence artificielle et les Chatbots automatisent les tâches de routine, laissant les agents et les représentants du service client libres de consacrer du temps à des tâches plus complexes ou à des demandes sensibles nécessitant un contact humain. L’automatisation améliore de manière tangible l’expérience du client.
L’avantage du chat en ligne, c’est que des agents bien formés et compétents peuvent gérer plusieurs conversations à la fois, ce qui permet d’accélérer les temps de réponse et d’améliorer le niveau de satisfaction des clients. De même, les Chatbots, en particulier lorsqu’ils sont associés à des applications telles que Facebook Messenger, peuvent fournir tout ce qui est nécessaire, du contenu d’abonnement automatisé tel que les mises à jour de la météo et de la circulation, aux communications personnalisées, y compris les reçus, les notifications d’expédition et les messages automatisés en direct, et ce, rapidement.
Envisagez de maximiser la fonctionnalité de gestion des effectifs (WFM) pour programmer l’agent le mieux qualifié pour répondre au bon canal et atteindre une résolution de contact presque parfaite.
Humaniser le lieu de travail
Une étude menée par le cabinet de conseil ISM Inc. a révélé que 90 % des consommateurs ont confirmé que la perception du bonheur d’un agent avait une incidence directe sur leur expérience globale en tant que client. C’est pourquoi il est payant de maintenir le personnel heureux et engagé. Définissez clairement leurs objectifs et donnez-leur les outils et l’autonomie nécessaires pour faire leur travail. Pourquoi ne pas introduire des techniques de gamification pour reconnaître publiquement les bonnes performances ? Combinez cela à une bonne formation et à des parcours de carrière intéressants pour faire la différence. C’est là que les dernières solutions WFM peuvent vous aider en fournissant un référentiel unifié et central pour les plans de formation et la gestion des dossiers.
Prenez du recul, mettez-vous à la place de vos clients et voyez comment ils vivent leur expérience. Il se peut que vous deviez revoir complètement votre approche du service à la clientèle ou que quelques ajustements simples suffisent. Quoi qu’il en soit, faites de l’expérience client votre priorité absolue pour conserver vos clients les plus précieux et vos meilleurs talents.
