Calabrio Customer Connect (C3) 2017 est terminé et nous ne pourrions pas être plus reconnaissants envers nos clients, nos partenaires et nos employés qui ont contribué à faire de cette semaine un moment inoubliable. Voici mes plus grands enseignements de la conférence de cette année :
- Mesurez ce qui compte. Si notre objectif est d’éliminer toute rotation des agents, nous devons réévaluer les paramètres et changer la façon dont nous mesurons le succès pour favoriser l’engagement des employés et, par conséquent, la satisfaction des clients.
- Des rapports riches sur les centres de contact, tout le monde en veut. C’est pourquoi nous avons dévoilé Calabrio Advanced Reporting, notresolution de BI pour centres de contact qui crée des visualisations de données élégantes utilisées par le PDG jusqu’au dernier employé.
- Concentrez-vous sur les personnes, pas sur la technologie. L’adoption des services gérés de WFM et d’analyse gagne en popularité car les responsables des centres de contact peuvent consacrer du temps aux agents plutôt qu’à la technologie qui les soutient.
- La voix de nos clients. Les sessions les plus appréciées sont toujours celles présentées par nos clients. Cette année, nous avons eu la chance d’accueillir 23 présentateurs clients qui ont abordé tous les sujets, de la gestion intrajournalière à la création de cultures positives dans les centres de contact, en passant par le soutien à l’hypercroissance avec Calabrio ONE. Ils ont été à la hauteur de l’événement !
- Il faut 12 expériences positives pour compenser une mauvaise. Cette phrase perspicace de Ian Jacobs, analyste principal chez Forrester Research, nous rappelle pourquoi nous nous levons tous les matins.
- Vous êtes le numéro 1. Le lancement de notre tout premier programme de récompenses pour les clients a été une expérience passionnante. Félicitations à Sun Country Airlines, Maersk, Parkview Health, Radial, Superior Propane, Grand Canyon University, Erie Insurance et Daniel Acosta, Houston Methodist Hospital pour leurs prix ONE 2017 !
- Rien ne peut remplacer le bon vieux temps passé en tête à tête. Un rapide coup d’œil à notre enquête post-conférence indique à nouveau que nos sessions individuelles « Ask the Experts » sont la partie la plus utile du C3. Cette année, nous avons organisé 74 réunions en face à face, un record !
- Il est bon de dire merci. Cette année, le programme caritatif C3 était centré sur le Village des vétérans : nous avons emballé 150 trousses de soins personnels, fait don de 100 nuitées pour des vétérans dans le besoin et rempli un « Mur de la gratitude » de notes de remerciement.
- Nos clients et nos partenaires ont le vent en poupe… littéralement. Nous avons terminé nos trois jours dans le désert par une fête épique au bord de la piscine et quelques parties de karaoké. L’interprétation de « Purple Rain » était parfaite !
- Recommençons. Nous avons toujours été fiers d’écouter la voix de nos clients – non seulement pour des idées de produits, mais aussi pour des choses amusantes, comme l’endroit où nous devrions organiser notre prochain événement. J’ai donc le plaisir d’annoncer C3 2018 au Gaylord Opryland Resort & Convention Center à Nashville, TN, du 10 au 13 septembre 2018. Les clients peuvent s’inscrire dès maintenant pour bénéficier d’une offre exceptionnelle!
Rendez-vous à Nashville !
-Rebecca
